Como a Anagê aumentou os resultados com a criação de um núcleo de atendimento digital
A Anagê é a maior imobiliária de Joinville e região. Para chegar até aqui, foram anos construindo a confiança que hoje recebem dos clientes. A empresa familiar foi fundada em 1988 por Anagê Alves da Silva (seu Anagê) e, mesmo com mais de 30 anos no mercado, passou recentemente por um processo de transformação digital.
Essa semana batemos um papo com a Suelem, coordenadora de locação da Anagê. Ela nos contou um pouco mais sobre algumas iniciativas que levaram ao nascimento do NAD: Núcleo de Atendimento Digital.
A seguir, vamos compartilhar com vocês o resultado da conversa:
Quando e por quê as iniciativas digitais começaram
Foi o mercado que exigiu essa mudança. A Anagê vinha acompanhando e estudando as inovações que surgiam, principalmente em termos de tecnologia. Em 2018, com o início da parceria com a Woliver, foram dados os primeiros passos. Essa nova ferramenta permitiu que a Anagê tivesse inicialmente uma opção para agendamento de visita de forma digital e evoluiu em seguida para a implantação de uma esteira digital de locação na imobiliária.
Para que a novidade desse certo, era preciso algumas mudanças nos processos internos. Foi assim que surgiu a necessidade de criar o NAD (núcleo de atendimento digital), com o intuito de tirar dúvidas dos clientes que vieram do meio digital, mas que muitas vezes ainda queriam um atendimento humano.
Apesar das iniciativas terem começado antes, a importância delas se acentuou com a vinda da pandemia em 2020. Com a opção de ter todas as etapas da locação de forma digital, a imobiliária conseguiu sobreviver ao período de maior isolamento social e agora segue evoluindo com novas tecnologias.
O mercado aderiu muito bem a essa nova forma de busca por imóveis e isso vai seguir mesmo pós-pandemia. Nossos hábitos mudaram rapidamente, como podemos ver com a adaptação do trabalho home office, por exemplo, e conseguimos encontrar novas maneiras de fazer o que a gente já fazia, mas de forma mais eficiente.
De modo geral, a pandemia foi o “empurrão” para acelerar planos que estavam sendo estudados há mais tempo e que agora são essenciais para o crescimento da imobiliária.
“Sucesso é quando o planejamento encontra a oportunidade”
O que é o NAD
O NAD é o Núcleo de Atendimento Digital para clientes de locação. Ele une as formas de atendimento digital e humano para trazer maior eficiência e agilidade para a operação, ao mesmo tempo que entrega um atendimento de qualidade para os clientes.
Uma das protagonistas do núcleo é a Zoe: robô criado pelo NIA para atender os clientes que buscam por um atendimento instantâneo e digital (figura 1). Esta solução também tem integração com a Woliver para que a gestão dos leads seja feita na esteira digital (figura 2).
Além disso, foi estruturado um time de pré-vendas para realizar o atendimento dos clientes que, após falar com a Zoe, ainda precisam de uma atenção humanizada antes de seguirem em frente.
Como funciona a operação do NAD
A Zoe (chatbot) faz o primeiro atendimento ao cliente que fez contato pelo chat ou pelo link para o whatsapp dentro do próprio site da Anagê. O chatbot é responsável pela qualificação desses leads. Ela capta as informações sobre o cliente e sobre o tipo de imóvel que ele está buscando, mostra opções de imóveis que podem ser de interesse dele e passa algumas informações sobre imóveis específicos.
Conforme a conversa desenrola, o cliente pode realizar o agendamento de visita sozinho (pelo chat ou pelo site) ou pode indicar interesse pelo contato de um humano. Nessa opção, as atendentes do NAD seguem com o atendimento. O objetivo delas é realizar os agendamentos de visita e passar esses leads mais qualificados para os consultores.
Os agendamentos de visita são realizados dentro da ferramenta da Woliver. Assim, os clientes que vieram do meio digital podem seguir com uma esteira 100% digital de locação, passando pelas etapas de proposta, análise de crédito e contrato.
Com essa operação, a Anagê conseguiu unir o melhor do contato humano com o digital. A Zoe faz a primeira qualificação, trazendo eficiência para a operação, e a esteira digital da Woliver ajuda no aumento dos agendamentos de visita e na conversão. Ao mesmo tempo, é possível complementar essas ferramentas tecnológicas com um atendimento humano, já que muitos clientes ainda buscam por isso.
O que mudou na Anagê após a implantação de um atendimento digital
Após a implantação da esteira, do chatbot e da equipe de atendimento digital, a Anagê conseguiu atingir outros patamares.
Agora conseguimos ter maior alcance, atingindo não só o mercado de Joinville, mas também o de pessoas que estão vindo de outras cidades. Conseguimos trazer mais facilidade e conveniência para esses clientes, que conseguem fechar todo processo de locação antes mesmo de se mudarem. A transformação digital tirou fronteiras e hoje trabalhamos com muitos clientes de outras cidades de Santa Catarina e até mesmo de outros estados, como Rio Grande do Sul, Paraná e São Paulo. — comentou Suelem sobre uma das principais vantagens da possibilidade de locação digital.
Ela também salientou que agora conseguem dar muito mais agilidade e eficiência para a operação, colocando esforço dos colaboradores nos clientes certos. O bot ajuda fazendo uma primeira qualificação e separando os leads “curiosos” dos que realmente estão buscando imóvel para mudança mais imediata. Após, o time de pré-vendas segue engajando e qualificando os clientes e quando eles chegam para os consultores, já com a visita agendada, são leads com muito mais chance de fechamento. Isso trouxe um aumento de eficiência muito importante, já que antes havia muita perda de tempo com leads frios.
Para o cliente a experiência também melhorou: a pré-vendas consegue entregar a simpatia da imobiliária, ao mesmo tempo que o cliente pode ser muito mais autônomo no seu processo e concluir a locação de forma mais ágil e sem precisar sair de casa nem mesmo para assinatura do contrato, que também é feita de forma digital.
A facilidade de realizar um agendamento digital, sem necessariamente precisar de atendimento, também fez com que os agendamentos de visita aumentassem em mais que 350%.
Outro resultado bastante expressivo foi o de conversão. Com leads mais qualificados, a conversão de visitas agendadas para contratos fechados aumentou em aproximadamente 40% em comparação aos clientes do processo tradicional. Isso demonstra o aumento na eficiência que essas mudanças trouxeram para a operação.
“Conseguimos aliar o nome da imobiliária, que é de confiança e muito bem conceituada, à inovação.”
Próximos passos
Agora como próximos passos, a Anagê pretende seguir se atualizando e trazendo cada vez mais clientes para o processo de locação 100% digital. Os resultados de agendamentos de visita, conversão e fechamentos de contrato estão aumentando mês a mês e a expectativa é seguir evoluindo sempre.
Gostou desse conteúdo? 👏 aplauda se você gostou e 👉 siga a Woliver no medium e linkedin para mais textos como este!
Você já conhece a Woliver?
Uma plataforma que permite que os clientes aluguem por imóveis de forma 100% digital, através de uma esteira digital de locação.
Agende uma demonstração: https://www.woliver.com.br/.
