Como desenhar a Jornada do Cliente Locatário
Processos confusos e não padronizados. Utilização de muitos sistemas. Leads chegam de diversos canais diferentes. São muitos leads e não temos controle se estamos seguindo o atendimento certo com todos eles.
Já ouvimos essas dores de muitas imobiliárias que atendemos e, por isso, resolvemos trazer uma ferramenta que ajuda na resolução desses problemas: o mapeamento da Jornada do Cliente.
O que é a Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente é todo o percurso que alguém percorre interagindo com uma empresa. Isso engloba desde as campanhas de atração do marketing, visita ao site, processo de venda até toda a vida do cliente após a compra de um produto ou serviço.
As interações com os consumidores vêm se tornando cada vez mais complexas, uma vez que atualmente é comum ter interações por diversos canais diferentes: site, blog, redes sociais, telefone, whatsapp, entre outros. Por isso, é tão importante fazer o mapeamento da trajetória que o cliente tem com a sua empresa. Ele espera ter uma experiência incrível e com menos atrito possível independente do canal que está sendo atendido ou da forma que chegou até você.
A Jornada do Cliente nada mais é do que o desenho de todas as interações que o cliente tem com a empresa. Veja o exemplo de uma jornada de compra online abaixo.
Exemplo 1:
Por que é importante
Desenhar a Jornada do Cliente é importante por diversos fatores. Aqui vamos citar algumas das vantagens dessa metodologia:
- Padroniza o atendimento e os processos internos
- Possibilita a criação de processos com foco no cliente
- Mapeia e garante uma melhor experiência ao cliente
- Garante que estamos fazendo o contato certo no momento certo com cada cliente
- Facilita o trabalho da operação
- Melhora o alinhamento entre as áreas e diferentes pessoas do time
- Ajuda na identificação de gaps e possíveis pontos de melhoria no processo
Por onde começar
Neste artigo vamos focar no mercado imobiliário de locações, sendo que o cliente em questão é o locatário.
Comece desenhando a jornada atual
Quando vamos montar a jornada do cliente pela primeira vez, é comum querermos incluir várias melhorias. O problema disso é que acaba-se montando uma jornada muito distante do que ocorre na realidade. Por isso, a sugestão é inicialmente montar a jornada atual, exatamente como acontece. Com essa primeira versão desenhada, é possível analisar onde estão os principais gaps e melhorar nas próximas versões.
Envolva todas as áreas
Para desenhar a jornada, todas as áreas devem ser envolvidas: marketing, operações, consultores, corretores, CS, de acordo com as áreas que cada imobiliária possui. Todas as equipes que tenham alguma interação direta ou indireta com o cliente podem influenciar na experiência do mesmo.
Como desenhar a Jornada do Locatário
Desenhe um fluxograma incluindo todas as interações com o cliente
Faça o mapeamento de todas as interações entre o cliente e a sua imobiliária. A partir disso, faça realmente um desenho, como um fluxograma (exemplo 2). Coloque cada ponto de contato em “caixinhas” e vá ligando eles com setas indicando a sequência cronológica em que cada interação ocorre.
Exemplo 2: Fluxograma de processo simples
É importante ficar claro quando e onde acontece cada ação e quem a realiza. Quanto mais detalhada, mais poderosa será essa jornada como uma ferramenta de trabalho para os colaboradores e mais padronizados serão os processos da imobiliária, melhorando a experiência do cliente final.
A jornada deve incluir todas as etapas possíveis: etapas do marketing, etapas da pré-vendas, etapas do processo de escolha do imóvel, processo de locação, processo de vistoria e contrato, processo de pós vendas (pagamentos, manutenções, reembolsos) até a entrega do imóvel ou renovação.
Geralmente a jornada do consumidor inicia com as etapas do marketing, como você pode aprender nesse artigo da Neilpatel. Já neste artigo, vamos aprofundar um pouco mais sobre a jornada de locação a partir do momento em que o lead chega física ou digitalmente até a imobiliária.
Os primeiros passos da jornada dependem da origem que o locatário chegou até a imobiliária
Iniciamos identificando de que canais o lead pode chegar (portais imobiliários, site, whatsapp, canal digital, etc). Desenhe um quadrado para cada origem possível. Dependendo do canal que o lead foi atraído até a imobiliária, ele pode percorrer alguns passos diferentes. Por exemplo, um lead de algum portal imobiliário, talvez ainda tenha que passar pelo time de pré-vendas e qualificação, enquanto outro lead pode ter chegado ao canal de locação digital da imobiliária e ter agendado uma visita sozinho sem passar pelo contato de algum atendente. Todos esses cenários devem estar mapeados. A jornada deles não iniciou igual, mas é possível que se “encontrem” na etapa de “visitar imóvel”.
Exemplo 3:
Identifique sempre o que é ação realizada por algum colaborador da imobiliária, o que é uma ação automatizada (exemplo: email automático com recomendação de imóveis) e o que é uma ação do lead. Para diferenciar esses pontos de contato, pode ser interessante utilizar cores diferentes, assim como a legenda do exemplo 3.
Indique os diferentes caminhos a serem percorridos com “pontos de decisão”
Quando alguma etapa houver um ponto de decisão, ou seja, quando houver mais de uma opção de caminho a seguir de acordo com o resultado de alguma situação, indique essas possibilidades também. O exemplo 4 ilustra essas ramificações dependendo se uma visita agendada aconteceu ou não e se o lead gostou ou não do imóvel visitado.
Exemplo 4:
Inclua a emoção do cliente em cada etapa da jornada
Como uma evolução, você pode adicionar as emoções do cliente em cada etapa da jornada também, assim como no exemplo 5. Ilustre como o locatário está se sentindo naquele momento, quais são suas dúvidas, aflições e expectativas. Isso ajudará a gerar empatia com o cliente e identificar onde estão os principais gaps para serem evoluídos em uma nova e melhor versão da Jornada do Locatário.
Exemplo 5: Jornada do Cliente da Starbucks
Comece simples e evolua sempre!
É comum que ao iniciar o desenho da jornada você perceba que ela é mais complexa do que parece, com diversas ramificações e interações diferentes. Se for necessário, comece de forma mais simples e vá incrementando aos poucos, com ajuda das pessoas envolvidas no processo. O importante é começar!
Dicas finais:
Para finalizar, separamos 5 dicas essenciais para você desenhar a Jornada do Locatário:
- Utilize alguma ferramenta para desenhar a jornada. Como sugestão, indicamos o Miro, que além de dar liberdade para vincular outros arquivos do Google Drive, ele permite ser editado por várias pessoas ao mesmo tempo.
- A jornada não precisa e nem deve ser fixa. É importante sempre acompanhar como ela está sendo seguida, revisá-la e atualizá-la frequentemente.
- É importante ter pessoas responsáveis pela Jornada do Cliente. Pode ser um responsável geral pela experiência do cliente que atuará como um guardião da jornada do locatário, ou um responsável de cada uma das áreas envolvidas.
- Invista em treinamentos da equipe de acordo com a jornada estabelecida.
- Deixe a jornada em algum local de fácil acesso a todos da imobiliária. A ideia é que ela seja uma ferramenta de trabalho.
Agora que você já sabe a importância e como iniciar o desenho da Jornada do Locatário, basta colocar a mão na massa! Se estiver com dúvidas sobre o assunto ou precisar de alguma ajuda para dar o ponta pé inicial, conta com a gente!
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