Equipos remotos: ¿Cómo genero mis test de usuario?

¿Has pensado por un minuto que hoy en día existe una aplicación o una web para prácticamente todo lo que necesitemos? Puede llegar la comida a tu casa, pedir un auto, reservar un hotel o comprar en línea; podemos realizar absolutamente todo a través de un computador, o más accesible aún, un celular, pero detengámonos un momento aquí. Cada una de las acciones que realizamos dentro de estas plataformas han sido puestas a prueba anteriormente, es decir han pasado por las manos de distintos usuarios, pero ni Netflix, Spotify o WhatsApp están de manera física en todo el mundo, entonces ¿Cómo logran testear sus productos? O incluso lo podemos llevar a una realidad más nuestra y preguntarnos ¿Cómo puedo validar mi producto si estoy trabajando para una empresa fuera de mi país? ¿Es necesario viajar y realizar un test de usuario presencial? El contexto cultural de cada país, ¿afecta las decisiones de mi proyecto?

Test de usabilidad remotos

Para comprender mejor el contexto primero debemos conocer qué es una prueba de usabilidad y en qué contexto ésta se realiza.

Una prueba de usabilidad se basa en la observación y el análisis de un grupo de usuarios reales sobre un sitio web o una aplicación, en donde, rescatamos los problemas con los que se pueda encontrar el usuario, para poder así solucionarlos posteriormente.

De igual forma debemos considerar los distintos roles que se cumplen dentro de un test de usabilidad. El primero de ellos es el moderador, quien se encarga que el diálogo esté en constante avance; después tenemos al observador, es la persona que observa gestos, acciones, o incluso las expresiones de los usuarios al momento de estar realizando el test; y finalmente tenemos a nuestro documentador, él es quien escribe y documenta el diálogo tal cual se da.

Por otro lado, los test remotos son aquellos que principalmente se hacen por internet, se usan herramientas online para poder grabar la pantalla permitiéndonos así analizar otro tipo de parámetros como su uso y navegación en el sitio o en la app que estamos analizando.

En este punto debemos tener en cuenta dos conceptos super importantes. En primera instancia debemos lograr que nuestro usuario se sienta en confianza para que de esa manera exprese lo que realmente está sintiendo y pensando sobre nuestro producto. Para lograr esta confianza la mejor opción es realizar una videoconferencia. En segundo lugar nos ayudará también para poder observar las caras y expresiones que nuestro usuario tenga al momento de realizar nuestro test.

Este tipo de test la puede realizar desde una casa, oficina, o incluso desde un café; el único requisito es tener acceso a internet.

Como vemos, el concepto de test de usabilidad remoto es muy usado hoy en dia por las grandes empresas a nivel mundial, y para ellas es la mejor manera de testear sus productos; pero una forma que sigue la misma línea, aunque con otro nombre, son las versiones “Betas” de ciertas aplicaciones móviles de nivel mundial.

Muchas veces hemos escuchado que salen a la luz ciertas versiones Betas, por ejemplo de WhatsApp, de Uber o de Airbnb, que están disponibles sólo para determinado segmento de clientes de la plataforma, y estas versiones buscan principalmente un feedback positivo o negativo por parte de esos usuarios.

Para que este tipo de test remotos, o liberación de versiones betas de aplicaciones móviles, tengan éxito, deben venir acompañados de una serie de pasos a seguir que veremos a continuación.

Base de Datos

Primero, para poder realizar cualquier tipo de test de usabilidad, necesitamos tener una muestra de nuestros clientes, pero ¿cómo podemos hacer eso si estamos en lugares distintos? Bueno, para eso necesitamos tener o generar una base de datos de los usuarios que actualmente tienen la plataforma. De ser el caso que no podamos acceder a una base de datos que nos entregue nuestro cliente (recordemos que si quiero, por ejemplo, testear Amazon, no puedo tener usuarios que nunca compraron antes vía internet), deberemos crearla nosotros en base a nuestra propia investigación de usuarios antes realizada.

Mail para iniciar una conversación

En un test de usuario en remoto el mail es el canal formal para iniciar la conversación con el usuario que va a realizar el test.

El mail nos entregará datos que serán muy importantes en el proceso de nuestro test, por ejemplo, métricas: si detectamos que un grupo de nuestros usuarios abrió y respondió antes nuestro mail enviado nos dan a entender que están predispuestos a realizar nuestro test.

Además, el mail como medio de comunicación nos entrega valor desde la formalidad de nuestras acciones como diseñadores, nos hace ser un ente con mayor responsabilidad y credibilidad. Es por esto que es muy importante la redacción que le demos a nuestro email de invitación ya que el usuario está a un click de cerrarlo y no hacer el test o no aceptar la versión Beta de nuestra aplicación.

En el mismo debemos indicarle qué instrucciones debe seguir para realizar el test correctamente ya que no tiene sentido que, por ejemplo, el usuario empiece con nuestro test teniendo un 5% de batería en su computadora y ésta se apague mientras hace la prueba.

Lo más importante es la claridad y la seguridad:

• Escribe de forma clara la razón y objetivo del estudio.
• Dejar en claro el tiempo que va a demorar la persona en hacer el test.
• Si existe un incentivo para realizar el test, especificarlo de manera clara.
• Explicar qué requisitos técnicos son necesarios para que el test se realice correctamente, por ejemplo, descargar o instalar algún software en especial.
• Si hay una limitación, explicarla.

Prototipado

Antes de realizar nuestro test debemos tener nuestro prototipo armado pero al mismo tiempo debemos tener en consideración el contexto cultural del país para el cual estamos trabajando. Un claro ejemplo es la web de McDonald’s en la India, donde el color rojo simboliza la pureza y la felicidad y por ello su web es presentada de esta manera:

Sin embargo, en los países occidentales, el rojo se asocia al peligro, al diablo, por ello su uso se emplea en detalles simples:

Otro claro ejemplo es la escritura en países árabes. Aquí la lectura es de derecha a izquierda, y por lo tanto se le da más importancia al lado derecho de la pantalla que al izquierdo. Es por esta razón que Facebook decidió dar vuelta su web para su público árabe.

Planteamiento de la tarea

Lo más difícil al momento de realizar un buen test remoto es el flujo de la tarea a realizar, y la norma de oro es la siguiente:

1 TAREA = 1 ACCIÓN

Es muy importante testear nuestro propio test remoto. La clave está en hacer pruebas con pequeños grupos en un inicio para detectar en dónde pueden surgir complicaciones. Conforme tengas más experiencia realizando tests remotos evitarás muchos problemas, pero tampoco debes fiarte sólo de tu intuición.
La tarea debe ser clara y fácil de entender: esto es clave en un test remoto ya que no vamos a estar al lado del usuario para resolver sus dudas.

Cuestionario de validación

Se recomienda que se realice un cuestionario final de éxito o de fracaso al finalizar la tarea: le preguntaremos al usuario qué dificultades tuvo ya que no estaremos a su lado mientras realiza el test con un cuestionario genérico el cual tendrá distintas secciones, y en una de ellas destacar el NPS (Net Promote Score) para así poder conocer con qué nivel de claridad le fue explicada previamente al usuario la tarea a realizar.

Análisis de resultados

Una vez finalizadas las pruebas debemos analizar los datos cuantitativos para observar si alguno es llamativo o muy diferente a lo esperado.
Un ejemplo: si existe un % bajo de éxito (60%), es decir que la respuesta entregada por los usuarios no ha sido la correcta al finalizar el test, y al mismo tiempo el porcentaje de dificultades encontradas durante el test también han sido bajas (55%), quiere decir que los usuarios que lo han hecho mal no se han dado cuenta de que no encontraron la respuesta correcta. Con este tipo de información podremos relevar datos como que la información en la web o app testeada no está representada de manera clara, o que las imágenes confunden al usuario. Todo estará directamente ligado a una mejora y dependerá de lo que nosotros, como UX, estamos validando en nuestro test.

Testear o no testear, esa la cuestión

El objetivo de trabajar el Diseño Centrado en el Usuario (UCD) es garantizar que el diseño de un producto o servicio siga estando centrado en quién lo usará, en qué contexto y con qué objetivo. Es por esto que como diseñadores necesitamos entender la responsabilidad de hacer valer las pruebas de usuario y la importancia de realizarlas ya que la usabilidad nace con nuestros usuarios y de esta manera nos aseguramos que nuestro trabajo refleje sus necesidades.

Hoy en día tenemos muchas herramientas, gratuitas o pagas, a las cuales podemos acceder para realizar este tipo de test. Estas herramientas nos dan la opción de ver a los usuarios en directo sin la necesidad de tener un laboratorio en nuestras oficinas e incluso nos permiten obtener resultados de una manera más rápida ya que un test remoto se puede realizar con más de 100 personas en simultáneo obteniendo resultados de cada una de sus acciones y reacciones.
Un test logra hacer partícipe a los usuarios, logra integrarlos de manera tal que todos se sienten parte del proceso de creación de producto y eso es lo que debemos lograr como diseñadores.