La respuesta está en el usuario

Un diseñador de producto debe tener siempre el foco en el usuario. Todo trabajo comienza por prestar especial atención a los aspectos de la vida del usuario que se buscan modificar: ¿Les dará lo mismo? ¿Lo usarán? ¿Los hará más felices? ¿Les cambiará la vida?

Nuestra meta como diseñadores es que nuestro trabajo tenga impacto en la vida de las personas, y mientras más nos guiemos con ese espíritu, más fácil se hace la toma de decisiones. El desafío último del diseñador de producto es, entonces, entender la problemática del usuario a resolver, desde su perspectiva.

El problema surge cuando el cliente que se acerca es de una industria complicada, muy tradicional o muy alejada del conocimiento del diseñador. ¿Cómo ponerse en el lugar de un usuario con una problemática que el diseñador tiene dificultades para imaginar?

El siguiente caso comienza con esa misma situación: una aplicación que tuvo el desafío de nacer producto de dos mundos muy diferentes que supieron converger de la mejor manera: haciendo foco en los usuarios.

Detrás de un buen producto, hay una necesidad y una historia que le da sustancia.

Entender

El protagonista de esta historia es Jorge, gerente de una empresa de productos para el agro. Desde su rol, es responsable de coordinar un grupo de más de 70 vendedores a lo largo de todo el país, una tarea difícil que lleva a cabo con mucha paciencia.

Como muchos de los procesos que corren en la industria del agro, su forma de trabajo era muy tradicional y no había cambiado en mucho tiempo: lo que en un momento había permitido el crecimiento y consolidación de la empresa, hoy generaba obstáculos, procesos obsoletos y bajo rendimiento.

Cada vez que se realizaba una venta, los vendedores debían completar un largo formulario, guardarlo, organizarlo, transportarlo grandes distancias y no perderlo en el camino, obviamente. Además, las planillas debían completarse desde cero sin importar que fuera una venta recurrente y un cliente fidelizado. Este proceso, rutinario, fastidioso y obsoleto, consumía horas de su fuerza de ventas que podían disponerse a un mejor uso.

Sabiendo que era hora de darle una lavada de cara a su forma de trabajar, Jorge tomó la determinación de mejorar la experiencia de venta y el trabajo de sus empleados para verlos más felices y productivos: completando menos formularios y vendiendo más productos.

Así, se acercó a nosotros buscando una forma de sistematizar con tecnología sus procesos para ahorrar tiempo y energía con una transformación digital integral. Su idea era que toda esa información que se registraba manualmente pasara a ser parte de un sistema en el cual los usuarios simplemente seleccionaran qué producto querían vender y a quién.

Comunicar, organizar

Jorge tenía bien claro lo que quería para su equipo, ahora debía transmitirnos su idea de la mejor manera posible para que nosotros, extraños a esta industria pudiéramos generar una solución.

Cuando dos industrias muy distintas se encuentran para trabajar juntas en un proyecto, el pasaje de conocimiento y el entendimiento mutuo son cosas para priorizar desde el primer momento. Así, la comunicación pasa a tener un rol fundamental: hay muchos detalles a tener en cuenta y toda la información debe estar correctamente documentada.

Para nosotros, el gran desafío fue entender el rubro de Jorge y su gente para poder aportar una solución inteligente a sus problemas. ¿Cómo ponerse en la piel de un usuario que nos era tan desconocido? En estos casos, es clave hacer las preguntas correctas para obtener las respuestas más precisas y toda la información necesaria. La paciencia es fundamental a la hora de escuchar al cliente y entenderlo, dejarlo irse por las ramas cuando sea necesario puede significar el descubrimiento de algún detalle que se estaba pasando por alto.

Para organizar nuestro trabajo decidimos volver a nuestros tiempos de universidad: con cuaderno en mano, anotábamos todo lo que se decía en las reuniones y para luego, en la oficina, redactar una minuta bien detallada de lo hablado ese día y los pasos a seguir.

Para nuestro trabajo, resultó la mejor forma de dejar en claro los objetivos y deseos de ambos lados: eran como pequeños contratos firmados después de cada reunión. De esta forma, incluimos al cliente en nuestros procesos de diseño para que sientan como propios los cambios que fueran surgiendo.

Decidir, jerarquizar, construir

La solución más clara en este caso era una plataforma mobile: una app que funcione offline y sincronice automáticamente cuando encuentre conexión.

Solucionado el problema de la falta de conexión, necesitábamos poner foco en el tipo de información a incluir y de qué forma mostrarla al usuario: esta aplicación requería el manejo de mucha data estadística, importante para el usuario.

Había que definir la mejor forma de de jerarquizar la información para mostrarla de una manera amigable y comprensible. Sumado a resolver el flujo completo de creación de una nueva venta, identificamos cuatro grandes categorías de data: objetivos de venta, estado de venta, agenda de tareas e información de clientes.

Para resolver la arquitectura de la información de una manera práctica y entendible, utilizamos la técnica de “card sorting”, en la cual se le pide a un usuario que agrupe las distintas secciones y contenidos de la manera más adecuada para su uso particular de la aplicación. Gracias a esto, pudimos personalizar los contenidos de fácil acceso que cada tipo de usuario requería en la pantalla principal, sin prescindir de las demás categorías.

Testear

Por último, estaba el arduo trabajo de entender todas las variables y posibilidades que podrían llegar a atravesar los usuarios en su recorrido por la app. Las pruebas de producto fueron fundamentales, ya que se llevaron a cabo con usuarios reales: los empleados de Jorge. A medida que la prueba avanzó las caras de los usuarios se transformaron completamente. Nos hicieron preguntas de todo tipo y surgieron ideas geniales que ni nosotros ni el cliente habíamos pensado. Después de navegar un rato la aplicación, los muchachos quedaron asombrados: “¡Esto nos va a cambiar la vida!”.

En este punto, sabíamos que estábamos haciendo bien las cosas. De entrada el problema planteado por Jorge era un problema real de personas reales, y el input inicial había sido acertado. Nuestra manera de interpretar el negocio y el enfoque que le dimos también fue el acertado. La comunicación fue muy buena tanto con el cliente como con los usuarios. Se analizaron los distintos casos de uso para poder darles un resultado más acorde a su realidad y a la manera de trabajar que tenían, y así lograr que la transición sea lo más llevadera posible.

Reflexionar

Después de dos meses trabajando en un producto, la aplicación estaba cerrada. Había sido un producto difícil, que no era de los más atractivos que nos había tocado diseñar, pero uno de los más gratificantes. ¿Por qué?

Por los usuarios: esta aplicación realmente solucionaría muchos problemas de su día a día, haría su trabajo mucho más fácil y sin dudas les cambiaría la vida.

El diseño debe basarse siempre en las personas…

A veces, hablar de diseño centrado en las personas puede sonar un poco abstracto, y hasta genérico. Pero como diseñadores, tenemos la increíble oportunidad de trabajar en conjunto con otras disciplinas para crear soluciones concretas para problemas cotidianos. Y la verdad, está bueno trabajar para hacer felices a las personas. O al menos para solucionarles un poco la vida. No desperdiciemos esta oportunidad y tomémonos nuestro rol con el compromiso que merece.