Beyond FAQ: cómo enfrentarse al desarrollo de un asistente informativo

El jueves 14 de mayo arrancamos con el primer Webinar de la Comunidad, Verónica Alfaro, lingüista computacional y especialista en tecnologías de voz, además de embajadora de Women in Voice Spain, se encargó de realizar la introducción a la sesión enfocada a la labor de los lingüistas dentro del desarrollo de interfaces conversacionales, para ello, nada mejor que empezar definiendo qué es la lingüística, y cómo dentro de ésta se desarrolla la lingüística computacional, cuyo origen hay que remontarse a los años 50 en EEUU.

Este campo interdisciplinario, es una mezcla de humanidades e ingeniería, que se ocupa de entender cómo representar y procesar el lenguaje natural (humano) para formalizar su funcionamiento, de modo que pueda ser convertido en instrucciones, o programas, interpretables por una máquina.

AI = Inteligencia Artificial, ML= Machine Learning, NN = Neural Networks DL= Deep Learning, ASR/NLP=Automatic Speech Recognizer/Natural Language Processing

Los objetivos de la lingüística computacional pueden ser definidos como:

• Formulación de marcos gramaticales y semánticos.
• Descubrimiento de técnicas de procesamientos y principios de aprendizaje.
• Desarrollo de modelos computacionales cognitivamente y neuro científicamente plausibles.

Aplicaciones de la lingüística computacional: análisis de sentimiento, la traducción automática, robótica, VUI (Voice User Interfaces), correctores ortográficos, recuperación y clasificación de documentos, asistentes conversacionales.

Verónica recordó cómo la profesión de lingüistas computacionales estaba empezando a apreciarse por las empresas, y ser reconocidos como humanistas digitales. Estos perfiles son los encargados de cuidar el lenguaje, ven cómo es el comportamiento de los usuarios y velan por los valores éticos, con el objetivo de estructurar la información para que los equipos de ingenieros, programadores, etc, puedan materializar el producto y que la comunicación sea lo más humana posible.

Tras esta introducción, Alicia Díaz Sánchez y Sofía Hernansanz Ruiz, lingüistas computacionales en Minsait, nos expusieron los aspectos que son necesarios para enfrentarse al desarrollo de un asistente informativo (‘Beyond FAQ: cómo enfrentarse al desarrollo de un asistente informativo’).

VÍDEO DEL WEBMINAR [https://youtu.be/6n96-WvxoJY]

Para ello, estructuraron la sesión los siguientes bloques:

1. FAQs EN INTERFACES CONVERSACIONALES

¿Qué son las FAQs? son un recurso informativo que empezó a utilizarse en los años 80, y actualmente está muy extendido en webs y apps que intentan buscar la interacción con el usuario.

Nos mostraron la diferencia entre dos canales comunicativos como son una FAQ y una interfaz conversacional (CI), sin embargo, una de las principales diferencias entre ambos canales, es que mientras las FAQs suponen un acceso a la información vía pantallas, con una CI, no se busca en base a pantallas sino que el usuario puede expresar su duda y accede a esta información directamente, presentándose conforme se le va interrogando.

Con esta diferencia, se avanzó en el reto que supone llevarse una FAQ que es concebida para ser leída completamente a una CI. El proceso que siguen en un proyecto que requiere llevar una FAQ a una CI es éste, si bien, el foco lo centraron en el Análisis y Diseño, ya que es donde más impacto se tiene.

Aspectos que tienen en cuenta:

• Análisis

1. Identificar las unidades informativas que componen cada una de las FAQ.

2. Los arquetipos de usuarios a los que está destinada la información.

3. Las estrategias para trabajar cada unidad informativa.

• Diseño

1. Reorganizar la información ya que en las FAQ se repite información similar en distintas preguntas, o una misma pregunta-respuesta abarca muchas unidades informativas distintas.
2. Construcción de flujos, ya que a veces es necesario organizar la información en distintos pasos que forman un flujo, para que el asiste pueda devolver al usuario información más personalizada.

2. EJEMPLOS REALES

Vimos ejemplos con los que trabajaron (voz y texto, independientemente de la plataforma), marcando la clara diferencia que supone trabajar en el desarrollo de asistentes de texto, donde la oportunidad para incluir contenido es mucho mayor, que cuando se desarrolla para voz (gestión de la carga cognitiva que supone el exceso de información en este canal) para ello el foco se puso en cómo organizar la información de FAQs sobre:

• Reorganizar la información

1. Pregunta frecuente que tiene varios datos de fechas distribuidos en diferentes preguntas.
2. Pregunta frecuente que tiene varias unidades de información.

• Flujos

1. Formulación de la pregunta.
2. Condicionantes.
3. Contenido dependiente del resto de FAQs.

(**) Ejemplo de tipos de formulación que se dan en un flujo, y ayudan a diseñar un modelo de lenguaje, permitiendo identificar las Entities e Intents necesarias, así como avanzar el modelo de decisión

¿Cómo lo han planteado en voz a la hora del desarrollo?, para ello, nos indicaron 5 best practices:

• Iniciar la conversación preguntando por las necesidades para disminuir las opciones.
• Adaptar las respuestas a la voz y dispositivos mixtos.
• Implementar una buena estrategia de navegación por voz a través de la información.
• Simplificar aún más la respuesta si es posible: un sólo datos por respuesta.
• Utilizar esquemas entonativos para aportar información pragmática.

3. CONCLUSIONES

La sesión cerró con los aspectos a tener en cuenta cuando se va a trabajar en el desarrollo de una interfaz conversacional:

• Adaptar la información que devuelve el asistente a un formato conversacional y al canal.
• Trabajar sobre la información de las FAQ para diseñar un modelo de lenguaje coherente y consistente.
• Probar con usuarios reales lo antes posible.
• Diseñar estrategias para guiar al usuario y contemplar los malentendidos
• Tener en cuenta el idioma en el que se desarrolla la IC.

Evitando:

• Copiar y pegar la preguntas frecuentes como datos de entrenamiento.
• Utilizar la misma respuesta de texto en voz.
• Copiar y pegar las respuestas de las FAQs como respuestas del asistente.
• Desarrollar sin pruebas con usuarios.
• No confirmar con cliente los flujos y estrategias.

Con este webminar temático que os invitamos a dedicarle unos minutos, la comunidad Women in Voice Spain — Mujeres en Voz España (@WomeninvoiceSp #WiVSpain) irá dando visibilidad a las diferentes áreas y expertas implicadas en el desarrollo de experiencias conversacionales, ayudando no sólo a dar visibilidad a estas mujeres, sino a mostrar las posibilidades de conocimiento y experiencia que implica la voz en nuestras vidas.

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