Ügyfélelégedettség a szervezetben

UX Reggeli — 14. alkalom

Testbirds
Testbirds in Works.
Sep 17, 2018 · 4 min read

Előadó

Maczinkó Ákos (Works./Testbirds)

Vendégelőadók

Pongrácz Gábor (Digitális Terek vezető, MKB)
Seprődi Patrícia (Quality és Customer Journey management, Budapest Bank)

Előadások

„Az ügyfélelégedettség növelés mindenki felelőssége?!”

Ákos, első előadóként átfogó képet festett az ügyfélélmény menedzsment funkciók megjelenéséről nagyvállalati környezetben. A vállalati kultúra érettsége, a vezetők és az alkalmazottak elkötelezettsége teremti meg az alapjait az elégedett ügyfélkörnek. Az ügyfélélmény alakulását természetesen a nyújtott szolgáltatások, termékek és a kiszolgálás minősége határozza meg leginkább. Az egyes touchpointokon tapasztalt élmény alakítja ki a fogyasztóban a márkához való viszonyt és az elköteleződés mértékét.

  • Irányítási és működési modell (fórumok, képviselet, felelősség, hatáskör)
  • Ügyfélcentrikus kultúra fejlesztése (érzékenyítés, képviselet)
  • Ügyfélcentrikus design (perszóna képzés, journey mapping, ügyféltesztek, UX/UI design)
  • Elégedettség mérés (mutatók és célértékek meghatározása, vezetői dashboard)

„A fókusz a digitális csatornák által biztosított élményen van”

Gábor bemutatta a digitális csatornákért felelős szervezetük felépítését és elhelyezte a „térképen” saját területét, melynek fő feladata a digitális terek ügyfélcentrikus optimalizálása. Egyelőre ügyfélélmény stratégiáról még nem beszélhetünk a Bankon belül, de felsővezetői elvárásként már megfogalmazódott az egyszerű és gördülékeny kiszolgálás kialakítása a digitális csatornákban.

„A mátrix működés biztosítja számunkra az ügyfélélmény megfelelő képviseletét”

A Budapest Banknál már évek óta nagy figyelmet kap a kultúra fejlesztésében az ügyfélcentrikusság. Ezzel párhuzamosan azonban a megfogalmazott stratégiát az elégedettség növelésére nem tudatosult a vezetőkben és a munkatársakban (nem tudták felidézni egy felmérés során).


Works.

Élményszerű digitális felületek kialakításában segítjük ügyfeleinket

Testbirds

Written by

Testbirds

A Testbirds munkatársainak közös munkái

Works.

Works.

Élményszerű digitális felületek kialakításában segítjük ügyfeleinket