A designer, aki beöltözött 85 évesnek, hogy átélje az idősek helyzetét

Egy tervezési folyamatban fontos szerepe van annak, hogy mennyire tudjuk beleképzelni magunkat a felhasználóink bőrébe. Az alábbiakban néhány tippet adunk arra, hogy hogyan éljük át minél jobban felhasználóink problémáit, céljait.

Patricia Moore egy úttörő designer volt az 1970-es évek végén. Termékdesignerként dolgozott és folyamatosan találkozott azzal a mondattal, hogy ’Mi nem afféle embereknek tervezünk’. Az afféle alatt a többiek pedig pl. az időseket értették. Ez annyira felbosszantotta Patriciát, hogy úgy döntött: ő maga is át akarja élni, hogy milyen az „afféle” emberek mindennapi élete. Így huszonévesen beöltözött 85 éves szerepbe: ez nemcsak ruházatot jelentett, hanem kényelmetlen cipőt vett fel, füldugót tett a fülébe, hogy rosszabbul halljon, olyan szemüveget viselt, ami homályos volt és rontott a látásán, fáslival betekerte a lábát és sínbe tette, hogy nehezen járjon. Három éven keresztül próbálgatta ezt a szerepet, utazott, használta a közlekedési eszközöket, boltba járt és úgy élt, mint egy 85 éves.

A fent említett technika csak a „fizikai” átélésre elegendő: hogy hogyan lehet kinyitni az ajtót, hogy mennyire nehéz lemenni a lépcsőn vagy épp mennyire nehéz kinyitni a hűtőt. Már ő is megalkotta azonban a perszónákat: önmagában egy beöltözés korántsem volna alkalmas arra, hogy viselkedési csoportok szerint nézze az egyes felhasználókat: hiszen 85 és 85 éves között is van különbség. Ezt felismerve 9 féle szerepet is játszott: a hajléktalan nőtől a jómódú hölgyig többféle helyzetet kipróbált.

Ez a kísérlet segítette őt, hogy átélje azt, amit huszonéves tervezőként, egy irodában ülve sosem értene meg.

Amikor terméket vagy felületet tervezünk, a felhasználó szerepébe való beleélés központi szerepet játszik. Ahogy különböző szereplőkkel dolgozunk együtt, azt látjuk, hogy egy-egy tervezési folyamat kapcsán törekednünk kell arra, hogy a felhasználó központú szemléletet becsempésszük az üzleti tervezők életébe.

Ahhoz, hogy a felhasználó szerepébe képzeljük magunkat, több módszer is létezik. A fent említett példa radikálisnak minősül, hiszen nehezen elképzelhető, hogy egy nagyvállalati terméktulajdonos a mindennapjait azzal szeretné tölteni, hogy különböző felhasználói csoportok helyzetébe képzeli magát a nap 24 órájában. Viszont vannak egyéb módszertanok, amik hasonlóan hatásosak lehetnek.

Attól függően, hogy a vállalati kultúra mennyire érett, különböző módszertanokat lehet alkalmazni egy-egy UX design tervezési folyamat során.

Perszóna kártyák

Ha egy vállalatnál még egyáltalán nem ismert a perszóna vagy a felhasználó központú szemlélet, jellemzően egy perszónaalkotási workshoppal érdemes kezdeni. Jó, ha ehhez vannak kutatási anyagaink (akár kvalitatív, akár analitika), de anélkül is kivitelezhető, hiszen ennek az a célja, hogy az üzleti oldal megértse: ne a felület vagy informatikai korlátokból induljanak ki; nem magunknak tervezünk, hanem a végfelhasználóknak, akik valószínűleg teljesen más élethelyzetben vannak, mint mi.

Interjúkon, kutatásokon való részvétel

Sokat segít, ha a felhasználói felület tervezésekor nem csak a UX kutató ül benn. Felhasználói oldalról zavaró, hogy többen vannak, mi is tapasztaljuk, hogy jobban megnyílnak a userek, ha csak négyszemközt vagyunk. Egy-egy ilyen interjú azonban főleg amiatt lesz értékes, mert az üzleti oldalon ülő emberek is belelátnak, hogy valóban kik a felhasználóik, ők mit éreznek. Megvan az a veszélye is, hogy csak egy gondolatot kapnak el belőle, de a legtöbb esetben jól szokott elsülni.

Szerepjáték a workshopokon

Egy következő technika, ha az üzleti oldal egy-egy szereplőjét arra kérjük, hogy a workshopok során képviselje az adott felhasználói csoport érdekeit. Vagyis személyesítse meg ő a perszónákat, minden komment, amit pl. a felülethez hozzátesz, a felhasználói igény mentén fogalmazódjon meg. Ez azért hasznos, mert végig olyan szemmel nézi majd a designt, ami a felhasználónak jó, nem pedig a házon belüli megfogalmazások vagy épp informatikai korlátok fogják befolyásolni a véleményét.

Látogatás a felhasználónál

Hasonló módszertan, mint az interjú, azonban kevésbé közömbös helyen történik — a felhasználó lakásán vagy abban a környezetben, amikor a termékünket használja. Ha például egy olyan alkalmazást tervezünk, amit a felhasználó az autójában fog használni, akkor üljünk be mellé. Ha arra vagyunk kíváncsiak, hogy amikor a szerelő megy megjavítani az internetet, mit él át a felhasználó, akkor menjünk oda a lakásra a szerelővel együtt. Ha azt szeretnénk megtudni, hogy hogyan történik egy számlanyitás a bankfiókban, akkor üljünk oda az ügyintéző mellé, és figyeljük meg az ügyfelünket.

Játsszuk el

Több helyen alkalmazzák a LEGO ehhez való készletét: meg kell építeni a környezetet, a felhasználót és el kell játszani azt, amin a felhasználó — jelen esetben egy LEGO figura — végig megy. Ez azért nehézkes, mert egy olyan csapatnál, akik most találkoznak először a UX módszertanokkal, gyerekesnek tűnhet és azt fogják gondolni, hogy ’Na, idejöttek ezek és most legózunk, ahelyett, hogy dolgoznánk’ vagy ’Én már 10 éve tervezek, ismerem a rendszer architektúráját kívülről-belülről, én nem fogok ellegózni egyszerű folyamatokat’. Azonban a végére — ha kellően kitartóak vagyunk — valószínűleg meglesz a „legózás” gyümölcse, és kirajzolódik, hogy a triviálisnak hitt, egyszerű folyamatok is lehetnek másak egy-egy felhasználói csoportnak.

Folyamatok tervezőjeként és UX kutatóként, ha nem is játszok el szerepeket és nem öltözöm be az adott felhasználói csoportnak megfelelően, az a feladatom, hogy minél intenzívebben átéljem a célcsoport igényeit, mindennapjait.

Emellett fontosnak tartom azt is, hogy ezt a szemléletet amennyire csak lehet közvetítsem mások felé: valahol ez nem szól másról, mint empátiáról: arról, hogy ne csak együttérezzünk a másikkal (sajnáljuk), hanem ténylegesen bele tudjuk magunkat helyezni az ő helyzetébe, átéljük a fájdalmát és megértsük a valós problémáit. Vagyis sokszor nem egyet kell érteni vele, hanem azt jelenti, hogy meg kell őt érteni.

Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Testbirds.