A közeljövő kihívásai a bankszektor számára 2021
Hogyan változik a hazai bankok digitális ügyfél-élménye?
A digitalizáció hajnala után
Az online banki ügyintézés első hírnökei az 1980-as évek elején jelentek meg az Egyesült Államokban. A szolgáltatás havi díja akár a 30$-t is elérhette, ami az inflációval korrigálva ma közel 100$-nak felelne meg. Az online bankolás viszont nem tudott egyhamar teret hódítani az USA-ban. 20 évvel később, az ezredfordulón a bankok 80%-a már kínált online banki szolgáltatást. Ennek ellenére a Bank of America 2001-ben még mindig csak az ügyfelei 20%-át tudta „digitalizálni”.
További 20 évvel később Európa közepén a bankok továbbra is küzdenek a digitalizáció kihívásaival, ami egy sok szereplő által katalizált, komplexebb problémakörré vált az elmúlt 10 évben.
Lépéskényszerben
Számos tényezőnek köszönhetően talán még sosem volt akkora nyomás a pénzpiaci szereplőkön, mint most. Az utóbbi 2–3 év az online banki ügyintézést serkentő konjunktúra éve volt.
Tech óriások
Amazon, Apple, Google, Facebook, Microsoft. Az 5 nagy amerikai tech vállalat megkérdőjelezhetetlen hatással van a munkánkra, magánéletünkre, vásárlási és szórakozási szokásainkra, stb. Újabb és újabb generációk elsődleges tapasztalatait formálják a világról és sztenderdet teremtenek a digitális eszközök és szolgáltatások használatára vonatkozóan.
Egyikük sem független a pénzpiactól, hiszen bármelyik név mögé beillesztjük a „Pay” szócskát, létező online fizetési platformokat és digitális pénztárcákat találunk. Elég csak a Magyarországon 2019 óta elérhető Apple Payre, vagy a küszöbön álló és türelmetlenül kopogtató Google Payre gondolni. Ezek a mobilfizetés elterjedésének adnak újabb és újabb löketet.
Törvényi szabályozások
Az Európai Unió és a Magyar Nemzeti Bank jogi úton, aktívan hozzájárul ahhoz, hogy a bankok elmaradottsága csökkenjen, a verseny élénküljön és a szolgáltatások minősége javuljon. Mind a PSD2 irányelv mind az azonnali fizetési rendszer előremutató lehetőségeket, de ugyanakkor kötelezettségeket is ró a bankokra, amelyekre a szervezet egészének készülnie kellett az elmúlt évek során.
Pandémia
Azzal, hogy 2020 tavaszán a fél világ otthoni munkavégzésre kényszerült, a digitális kapcsolattartási formák soha nem látott mértékben élénkültek meg. Ne csak az egymás közötti kapcsolattartásra és a népszerű konferencia szoftverekre gondoljunk: A szolgáltatóval való kapcsolattartás is egy csapásra megváltozott. Vannak, akik könnyebben, mások nehezebben vették az akadályt, de az ügyfelek elvárásait és a bankok lehetőségeit egyik pillanatról a másikra alakította át az „új normál”.
Fintech szolgáltatók
Ők azok, akik a leghatározottabban üzentek hadat a bankoknak és közvetlen versenytársaik lettek az elmúlt évek során. Itthon a két legnépszerűbb szolgáltatás a Revolut és a Transferwise, amik gyors számlanyitási lehetőséggel, transzparens árpolitikájukkal, kedvező valuta váltással valamint a kizárólag online ügyintézést kínáló felületeikkel hívják fel magukra a figyelmet.
Felhasználók
Végül nem szabad megfeledkeznünk mi magukról, a felhasználókról sem. A fenti hatások ugyanis rajtunk keresztül érvényesülnek. A szolgáltatókkal folytatott interakcióinkat a fenti élmények alapján értékeljük. Mert olyan gördülékenyen szeretnénk pénzt utalni Angliából, mint ahogy feltöltünk egy képet az Instagramra.
A bankok válaszai 2020-ra
A tavalyi, eseménydús évről minden bizonnyal a koronavírus járvány fog elsőként eszébe jutni az utókornak. A globalizációnak hála a pandémia rövid távú következményei a világ egyetlen pontját sem kerülték el. Talán nincs is olyan iparág, amire a vírus ne hatott volna drámai mértékben. Természetesen a pénzügyi szektor sem volt kivétel.
Azonnali Fizetési Rendszer I.
Talán az AFR volt az egyetlen olyan, az egész bankszektort érintő változás 2020-ban, ami a koronavírustól függetlenül ment végbe.
Az AFR-t már 2019-ben be akarták vezetni, azonban a bankok informatikai rendszereinek felkészületlensége miatt 2020-ra halasztották. Tavaly végül sikeresen elindult a szolgáltatás, melynek lényege, hogy minden 10 millió forint alatti belföldi utalás megérkezik a címzetthez 5 másodpercen belül. A hét bármely napján, a nap bármely szakaszában. Az MNB többek között ezzel is magyarázza az egyedi forint átutalások értékének növekedését.
Hitelmoratórium
A koronavírus miatt nehéz helyzetbe került családokat és vállalkozásokat segítendő 2020. március 18-án fizetési moratórium lépett életbe Magyarországon. Ennek értelmében a fenti időpontig folyósított hitelek esedékes törlesztőrészleteinek megfizetésére az ügyfelek haladékot kaptak. A haladék eredetileg az év végéig tartott volna, azonban decemberben a kormány további 6 hónappal toldotta meg az eredeti határidőt. Egyelőre tehát úgy látszik, hogy a fizetési moratórium 2021. július 1-jéig fog élni.
A bankoknak viszonylag rövid idő alatt kellett reagálni a megváltozott törvényi szabályozásra. Fel kellett készíteni a belső rendszereket, az ügyfélkiszolgáló felületeket és a fronton teljesítő kollégákat is.
Tavaly júniusban a hitelszerződéssel rendelkezők több, mint fele élt a hitelmoratórium nyújtotta lehetőséggel. Kizárólag a moratórium miatt nem nőhet a teher, vagyis a felgyűlő kamatokat nem csapják a tőketartozáshoz. „A kamatok teljesítésére az ügyfél hitelének futamideje hosszabbodik meg automatikusan, de úgy, hogy az önmagában nem jelent növekvő havi terhet, és a moratórium végén előre látható a lefutása.”
Bár milliók számára jelent segítséget ez az intézkedés, kérdéses, hogy mi lesz a moratórium lejárta után. Hitelkártya tartozás esetén ugyanis nem beszélhetünk futamidőről és az összegyűlt kamat megfizetésére a bankok részletfizetést biztosíthatnak. „Ez a kamat a hosszabbítás miatt azonban még tovább hízhat, így a moratórium lejártát követően komoly anyagi terhet jelenthet még részletfizetés esetén is.”
Informatikai fejlesztések
A bankoknak gyorsan és határozottan kellett reagálni a megváltozott viszonyokhoz, amit alapvetően kétféle módon tehettek meg. Vagy egy, már a fejlesztési ütemterven szereplő fejlesztést hoztak előre/gyorsítottak fel vagy pedig új terméket/szolgáltatást kezdtek el rohamtempóban fejleszteni.
A Pénzcentrum tavaly ősszel gyűjtötte össze a bankok 2020-as fejlesztéseit. A bankok által leggyakrabban említett fejlesztések az online számlanyitás, és személyi kölcsön igénylés lehetősége. Többen említették a bankfiókba történő időpontfoglalást, valamint az internetbankban és mobilbankban végrehajtott kisebb-nagyobb fejlesztéseket.
Néhány esetben arról számolnak be a bankok, hogy az akár már évek óta létező online termékek népszerűsége nőtt meg a koronavírusnak köszönhetően.
Az is látszik, hogy az online ügyintézés népszerűségének növekedése nem csak pillanatnyi fellángolás. Aki egyszer elkezdi használni az internet- vagy mobilbankot, nagy eséllyel visszatérő ügyfél lesz.
Digitális ügyfélélmény index
A továbbiakban nézzük meg, hogy a folyamatosan változó piaci környezet és a kiélezett verseny közepette hogyan érezték magukat a bankok ügyfelei.
A Works. és a Testbirds csapata immár negyedik éve követi nyomon a bankszektor főbb szereplőinek teljesítményét a digitális csatornáik szempontjából. Az online adatfelvételen alapuló kutatás saját módszertana lehetővé teszi, hogy az internet- és mobilbank teljesítményét az ügyfelek által meghatározott prioritások szerint hasonlítsuk össze 11 hazai bank között.
2020-ban több, mint 30 szempontot vizsgáltunk külön-külön az internetbankok és mobilbankok esetén. A szempontokat a bankok olyan saját ügyfelei értékelték, akik legalább negyedévente aktívak a bankjuk valamely digitális csatornáján. Bankonként átlagosan 80 ügyfél válaszolt a kérdőívre, a nagyobb bankoknál az esetszám meghaladta a 100 főt.
A kutatásba bevont bankok a következők voltak: Budapest Bank, CIB Bank, Erste Bank, Gránit Bank, K&H Bank, MagNet Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffesien Bank, Takarékbank, UniCredit Bank.
A fontosságok változása
A korábbi években a szempontok fontosságát a piac egészét tekintve alig tapasztaltunk változást. Ezzel szemben 2020-ban a vizsgált paraméterek jelentős része esetén változó prioritást figyeltünk meg.
Nem meglepő módon az online ügyintézés, mint általános szempont már önmagában is felértékelődött. Érdemes azonban kiemelni az azonnali online üzenetváltás (chat), és a videóhívások népszerűségének növekedését. Ez alapján úgy gondoljuk, hogy a legfejlettebb önkiszolgáló felületek sem tudják háttérbe szorítani az igényt a személyes interakcióra, vagy legalábbis annak lenyomatára alkalmanként.
Megnőtt az igény a hiteltermékek online igénylésének lehetőségére is, legyen szó folyószámlahitelről, személyi hitelről vagy hitelkártyáról. Ahogy korábban erre utaltunk, ez a növekmény összhangban van a bankok termékfejlesztési stratégiájával is.
Feltehetően a fintech szolgáltatók és a budgeting appok hatására lett felkapott téma a kiadás- és bevétel típusok áttekintésének lehetőségére is diagramok/grafikonok segítségével (pl. mennyit költök havonta élelmiszerre). Jó hír, hogy erre is vannak már jó példák a magyar piacon.
Fontosabbá vált továbbá az internetbank és a banki mobilalkalmazás funkcionalitásának egyezősége és a biometrikus azonosítás segítségével történő belépés lehetősége is 2020-ban.
Fontosság és teljesítmény: Internetbank és mobilbank
Nézzük meg a 7 legfontosabb szempont fontosság és teljesítmény értékeinek a változását az internetbankok esetében (1. ábra). 2019 és 2020 között a top 7 szempont fontossága 0,2 és 0,5 közötti értékkel nőtt.[1] A teljesítmény tekintetében kicsit nagyobb a szórás.[2] Legnagyobb mértékben az online ügyintézés piaci teljesítménye nőtt meg az ügyfelek szerint.
[1] A fontosságot egy négy fokú skálán mértük. Elméleti minimum értéke 0, maximuma 3.
[2] A teljesítményt egy öt fokú skálán mértük. Elméleti minimum értéke 0, maximuma 4.
A növekmény mögött feltehetően az áll, hogy a vírushelyzet miatt az ügyfelek rákényszerültek az online kiszolgáló felületek használatára és pozitívan értékelték, hogy most már azt is el tudják intézni online, amit korábban nem tudtak vagy nem voltak tudatában a lehetőségnek.
Az internetbankok értékelése akkor válik igazán érdekessé, hogyha mellé tesszük a mobilbankok top 7 szempontjának fontosság és teljesítmény értékeit is (2. ábra). A fontosság delta értékei a mobilbankok esetén sokkal nagyobb, akár az 1,2-et is elérheti. Teljesítmény tekintetében azonban pont azok a szempontok esetén volt visszafogott a teljesítmény növekedés, amik fontossága kiugró mértékben megnőtt.
Az index
A fontosság és a teljesítmény együttes figyelembevételével alkottuk meg az indexet. Az index az ügyfelek által meghatározott fontosságok szerint súlyozza az egyes szempontok teljesítményét. A mutatószámot jobban befolyásolja egy fontos szempont alacsony teljesítménye, mint egy kevésbé fontos szempont magas teljesítménye. Az index tehát teljes egészében az ügyfelek véleményén alapul. „Bünteti” a bankot, hogyha egy fontos szempont teljesítménye alacsony, és csak kis mértékben „jutalmazza”, ha egy érdektelen funkció jól teljesít.
A magyar internetbankok ügyfélélmény indexe
Az internetbankok indexét tekintve látványos átrendeződés figyelhető meg a piacon (3. ábra). Ez többek között annak is köszönhető, hogy számos bank sikeresen vezetett be új internetbankot a piacra, amit az ügyfelek pozitívan fogadtak.
Az értékek szórását vizsgálva észrevehetjük, hogy 2019-hez képest 2020-ban látványosan csökkent a szórás. Azt mondhatjuk, hogy az intenetbankok teljesítménye homogenizálódik, egyre inkább közelednek egymáshoz az index értékeik.
A magyar mobilbankok ügyfélélmény indexe
A mobilbankok indexét figyelve az első feltűnő különbség az internetbankokkal szemben, hogy a skála alacsonyabb értékről indul, az átlagos index érték tehát itt alacsonyabb (4. ábra).
A szórás is másképp alakul. Az index értékek szórása 2019 és 2020 között alig változott. Bár itt is megfigyelhető a homogencizáció, ennek mértéke még alacsony.
A fentieket figyelembe véve azt mondhatjuk, hogy a mobilbankok digitális ügyfélélménye a magyar piacon egyelőre elmarad az internetbankok által biztosított élménytől. Ezzel egyidőben bankonként nagyon eltérő élményt kapnak az ügyfelek. A digitális ügyfélélmény-robbanás itt még várat magára.
Azonnali Fizetési Rendszer II.
A kutatás nem csak a bankok összehasonlítására fókuszált. Kíváncsiak voltunk például arra is, hogy az ügyfeleknek milyen élményei vannak az AFR-rel kapcsolatban. A megkérdezettek háromnegyed része hallott már róla, viszont csak részinformációk jutottak el hozzájuk. A szolgáltatáshoz szorosan kapcsolódó másodlagos azonosítókról például már csak minden második ember hallott.
A túlnyomó többség egyébként pozitívan fogadta, hogy az utalások átfutási ideje látványosan lecsökkent, bár még nem volt mindenkinek ezzel kapcsolatos tapasztalata. Olyanok is akadtak, akik kezdeti nehézségekről számoltak be. Előfordult, hogy bankok között nem működött a szolgáltatás, vagy nem az ígért időtartamon belül (10 másodperc helyett 15 perc) futott át a megbízás.
Arról, hogy pontosan milyen egyéb témákat vizsgáltunk a kutatásban, a mellékletben találhatsz információt.
Záró gondolatok
Nehéz jóslatokba bocsátkozni, mit hoz a jövő a magyarországi bankszektor számára. Vajon tovább élesedik a verseny a fizetési megoldások piacán? Hosszú távon mennyire lesz sikeres a sales folyamatok online csatornákra terelése? Hogyan forgatja fel a piacot az új magyar szuperbank létrejötte? Elhozza az Apple Pay, Google Pay, és a QR-kódos fizetés a bankkártya halálát? Mikor érik utol a mobilbankok az internetbankok által biztosított ügyfélélmény szintjét? Kíváncsian várjuk a fejleményeket. 😊
Melléklet — A Digitális Ügyfélélmény Indexben vizsgált szempontok listája
Internetbanki indexben felhasznált szempontok
- Online felületeken minden elintézhető, személyes ügyintézésre nincs szükség
- A bank weboldalán az információk, hirdetmények és ügyintézéshez szükséges nyomtatványok könnyen elérhetőek és értelmezhetőek
- Az internetbank megjelenése, designja letisztult és modern
- Az internetbank és a banki mobilalkalmazás funkcionalitása ne térjen el egymástól
- Internetbank testreszabhatósága (gyakran használt funkciók kiemelésének lehetősége)
- Kiadások és bevételek nyomon követésének lehetősége az internetbankon keresztül (számlatörténet)
- Kiadás és bevétel típusok áttekintésének lehetősége diagramok/grafikonok segítségével (pl. mennyit költesz havonta élelmiszerre)
- Számlakivonat (tranzakciótörténet) exportálásának lehetősége internetbankban
- Átutalás lehetősége új kedvezményezett számára internetbankon keresztül
- Átutalás lehetősége mentett kedvezményezett számára internetbankon keresztül
- Utalás jóváhagyása / hitelesítése / aláírása (pl. SMS kóddal, mobilalkalmazással stb.)
- A kedvezményezettek listájának egyezése az internetbankban és a banki mobilalkalmazásban
- Csoportos beszedési megbízások beállításának lehetősége az internetbankban
- Rendszeres átutalások beállításának lehetősége az internetbankban
- Belépés hitelesítése az internetbankba történő belépés során (pl. SMS kóddal, mobilalkalmazással stb.)
- Online, webshopban bankkártyával történő vásárlás hitelesítése / aláírása a fizetési folyamatban (pl. SMS kóddal, banki mobilalkalmazással stb.)
- Kártya felfüggesztés lehetősége adott időre (blokkolás / befagyasztás) internetbankban
- Kártyaletiltás lehetősége internetbankban (nem engedélyezhető újra)
- Lehetőség elveszett kártya helyett új kártyát igényelni az internetbankban
- Készpénzfelvételi limit módosításának lehetősége internetbankban
- Személyesen, üzletben történő bankkártyás vásárlás limitjének módosítása internetbankban
- Online, webshopban bankkártyával történő vásárlási limit módosításának lehetősége internetbankban
- SMS/értesítés testreszabásának lehetősége az internetbankban (miről szeretnél értesítést kapni)
- SMS/értesítési lehetőség bankkártyás tranzakciókról (pl. online vagy személyes vásárlásnál)
- Video chat lehetősége a személyes ügyintézés kiváltására
- Online szöveges chat (azonnali üzenetváltás) lehetősége az internetbankban
- Más banknál vezetett számla megtekinthetősége az internetbankban
- Hitel aktuális állapotának megtekinthetősége internetbankban
- Mentesség kérésének lehetősége a hitelmoratórium alól internetbankban (szeretném tovább fizetni a hitelem törlesztő részletét)
- Hitelmoratórium kérésének lehetősége (abban az esetben, ha korábban a mentességről nyilatkoztál, vagyis mégsem szeretnéd tovább fizetni a hiteled törlesztőrészletét)
- Lehetőség hiteltermékeket (folyószámlahitelt, személyi hitelt, hitelkártyát) igényelni az internetbankban
Mobilbanki indexben felhasznált szempontok
- Online felületeken minden elintézhető, személyes ügyintézésre nincs szükség
- A banki mobilalkalmazás megjelenése, designja letisztult és modern
- Az internetbank és a banki mobilalkalmazás funkcionalitása ne térjen el egymástól
- Banki mobilalkalmazás testreszabhatósága (gyakran használt funkciók kiemelésének lehetősége)
- Kiadások és bevételek nyomon követésének lehetősége banki mobilalkalmazáson keresztül (számlatörténet)
- Kiadás és bevétel típusok áttekintésének lehetősége diagramok/grafikonok segítségével (pl. mennyit költesz havonta élelmiszerre, mobilbankban)
- Egyenleg megtekintésének lehetősége bejelentkezés nélkül banki mobilalkalmazásban
- Számlakivonat (tranzakciótörténet) exportálásának lehetősége banki mobilalkalmazásban
- Saját bankszámlaszámom gyors megtekintésének és továbbításának (kimásolás) lehetősége mobilalkalmazás segítségével
- Átutalás lehetősége új kedvezményezett számára mobilalkalmazáson keresztül
- Átutalás lehetősége mentett kedvezményezett számára mobilalkalmazáson keresztül
- A kedvezményezettek listájának egyezése az internetbankban és a banki mobilalkalmazásban
- Csoportos beszedési megbízások beállításának lehetősége a banki mobilalkalmazásban
- Rendszeres átutalások beállításának lehetősége a banki mobilalkalmazásban
- Biometrikus azonosítás (ujjlenyomatolvasó, retinaszkenner, arcfelismerés stb.) segítségével történő belépés lehetősége a bankom mobilalkalmazásába
- Belépés hitelesítése az internetbankba történő belépés során (pl. SMS kóddal, mobilalkalmazással (QR kód), stb.)
- Online vásárlás hitelesítése / aláírása a fizetési folyamatban (pl. SMS kóddal, mobilalkalmazással stb.)
- Kártya felfüggesztés lehetősége adott időre (blokkolás / befagyasztás) banki mobilalkalmazásban
- Kártyaletiltás lehetősége a banki mobilalkalmazásban (nem engedélyezhető újra)
- Lehetőség elveszett kártya helyett új kártyát igényelni a banki mobilalkalmazásban
- Lehetőség bankkártya PIN kódot megtekinteni (ha elfelejteném) banki mobilalkalmazásban
- Lehetőség bankkártya PIN kódot módosítani a banki mobilalkalmazásban
- Készpénzfelvételi limit módosításának lehetősége banki mobilalkalmazásban
- Személyesen történő vásárlás limitjének módosítása banki mobilalkalmazásban
- Online vásárlási limit módosításának lehetősége banki mobilalkalmazásban
- Az előnyben részesített tájékoztatás mód testreszabásának lehetősége a banki mobilalkalmazásban (miről szeretnél értesítést kapni)
- SMS/értesítési lehetőség bankkártyás tranzakciókról (pl. online vagy személyes vásárlásnál)
- Kártya nélkül történő pénzfelvétel lehetősége ATM-nél okostelefon használatával
- NFC-képes mobilkészülékkel (érintéssel) történő fizetés lehetősége (mobiltárca)
- Apple Pay-jel történő fizetés lehetősége
- Online chat lehetősége a banki mobilalkalmazásban
- Egyszer használatos virtuális bankkártya létrehozásának lehetősége mobilalkalmazásban
- Sárga csekk befizetésének lehetősége QR-kóddal banki mobilalkalmazás használatával
- Más banknál vezetett számla megtekinthetősége a banki mobilalkalmazásban
- Hitel aktuális állapotának megtekinthetősége banki mobilalkalmazásban
- Mentesség kérésének lehetősége a hitelmoratórium alól banki mobilalkalmazásban (szeretném tovább fizetni a hitelem)
- Mentesség kérésének lehetősége a hitelmoratórium alól banki mobilalkalmazásban (nem szeretném tovább fizetni a hitelem)
- Lehetőség hiteltermékeket (folyószámlahitelt, személyi hitelt, hitelkártyát) igényelni a banki mobilalkalmazásban
További vizsgált kérdések
- Digitális érettség
- Digitális csatornák használatának gyakorisága
- Elégedettség a digitális csatornákkal
- Hiányolt funkciók az internet- és mobilbankból
- Számlatörténettel kapcsolatos insightok
- Számlatörténetben elvárt visszakereshetőség maximális időtartama
- Átutalással kapcsolatos insightok
- Biztonsági beállításokkal kapcsolatos insightok
- Ütemezett karbantartásokkal kapcsolatos tájékoztatók preferált csatornája
- SMS és push értesítésekkel kapcsolatos insightok
- Hitelügyintézéssel kapcsolatos insightok
- Azonnali fizetéssel és másodlagos azonosítóval kapcsolatos insightok
Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Works.
