A KKV-k kiszolgálása

UX Reggeli — 17. alkalom

A legutóbbi eseményünk célja az volt, hogy megvizsgáljuk, a KKV kiszolgálás tekintetében milyen nehézséggel küzdenek a megbízóink, hasonló kérdések foglalkoztatják-e őket, mint bennünket a folyamatok, felületek kialakítása során.

Előadók

Bartha Gizella (Works./Testbirds)
Kenyeres László (E.ON)
Hegedűs-Csapó Veronika (T-Systems)

Gizella a felvezetését 3 gondolat köré csoportosította:

1. Ki és mi a KKV, hogyan definiálható ez a csoport? Nincs egy általános érvényű meghatározás, mert külön meghatározásokat használ Magyarország (KSH), külön definíciót fogalmazott meg az EU, és külön definíciókat hoznak létre az őket kiszolgáló vállalatok is. Közös pont gyakorlatilag csak a létszám. De a kiszolgálás szempontjából ez nem egy releváns adat.
2. Hányan vannak? Hasonlóan nehéz kérdéskör mint az előző, hiszen az 1,75 millió regisztrált KKV-t lehet több szempont alapján szűkíteni, csoportosítani, de a valós számuk bizonytalan: valahol 130 ezer és 300 ezer között lehet. Ebből kiindulva egy új termék esetén az is bizonytalan, hogy mekkora valós piaccal rendelkezhet.
3. Valójában kit is kell kiszolgálni? Hogyan zajlik a döntéshozatal? Sokan alapvetésnek veszik, hogy a KKV igényeit az ügyvezető igényei határozzák meg, de jól látszik, hogy a vezető a döntések meghozatalában nincs egyedül. Vagy szakmai alapon vagy kényszerből, de bevonja a kollégáit a döntésbe. Úgy látjuk, hogy teljesen másképpen történik a döntés egy olyan termék vagy szolgáltatás igénybevétele során, ami rezsiszerű tételként jelenik meg a költségek között, mint egy olyannál, amely közvetlenül is hozzájárul a bevétel- vagy a hatékonyságnöveléshez. Ez utóbbiban a vezetők mellett megjelennek a szakmai munkát irányító kollégák, míg a rezsiszerű tételeknél a vezető helyett sokkal inkább az adminisztrátori szerepkörök tűnnek hangsúlyosabbnak.

A fentiek alapján azt javasoljuk, hogy a döntéshozatali mechanizmusokat járjátok körbe a célszegmensek esetében, ezek alapján képezzetek perszónákat, és akkor biztosan a megfelelő igényeket tudjátok kiszolgálni a megfelelő módon.

László az elmúlt időszak KKV szegmentáció kutatási tapasztalatait osztotta meg a közönséggel. Egy hasonlóan átfogó kutatás sikerrel zajlott le a lakosság esetében és a vállalatokat kiszolgáló területek részéről is felmerült rá az igény. Mind a termékfejlesztés, mind a marketing-kommunikáció, mind az értékesítés szempontjából fontos alapot jelent egy ilyen mély, mindenre kiterjedő szegmentációs kutatás.

Az E.ON tekintettel arra, hogy jelenleg is nagyon sok KKV-t szolgál ki, rendelkezik róluk információval is, így a szegmentáláskor ezeket az adatokat alapul tudta venni, a cégeket energia-fogyasztás alapján könnyen tudta csoportosítani. Az a cég, amelyik sokat költ energiára, nagy valószínűséggel nyitottabb lesz az energia-hatékonysággal kapcsolatos szolgáltatásokra is.

A vállalat jellemzői mellett az ő szegmentációjuk is kitér arra a dimenzióra, ami Gizella felvezetésében is előkerült: a vállalatvezetőkre, a döntési mechanizmusra. Az a KKV, amelyiknek a vezetője vagy az energetikáért felelős kollégája nyitottabb az innovatív megoldásokra, jobb célcsoport az újszerű szolgáltatásokra, mint az ugyanilyen jellemzőkkel bíró cég, ahol a vállalatvezető elzárkózik az újításoktól.

Laci elmondta azt is, hogy ez a szegmentációs kutatás csak egy erős alapot jelent a további munkához. Az ebben a kutatásban lévő adatokat egy-egy üzleti problémánál újra elő kell venni, át kell dolgozni, ki kell egészíteni és olyan információvá kell alakítani, amelyek biztos insightot jelentenek a feladatok, aktivitások megvalósításához.

Vera a T-Systems gyakorlatáról mesélt. Az ő esetükben a KKV kiszolgálásnak nincs nagy múltja, ők hagyományosan nagyvállalati ügyfelekkel rendelkeznek. A kisebb cégek ideális elérése érdekében is ezt a nagyvállalati kiszolgálást vették alapul. Ennek egyik érdekessége, hogy tudják, hogy a termékeik bonyolultak, azokra az igény nem születik meg önállóan, hanem azt fel kell kelteni, ami egy teljesen más megközelítést igényel. Kutatásukban azért tárták fel az IT kiadások növekedésének okait, hogy a kisvállalati igények felkeltésénél az ebben a kutatásban felmerült problémákat, igényeket használhassák hívószavakként. További a nagyvállalati tapasztalatból átvett megoldás az egyedi kiszolgálás érzésének megteremtése: bármelyik csatornán is keresi meg az ügyfél a T-Systems-et, pontosan tudják, hogy ki ő, így valóban azt érezheti a kis cég is, hogy ő nemcsak egy a sok közül.

A KKV elérésében folyamatos nemzetközi tapasztalatcsere is zajlik, melynek sikeres gyakorlatait a magyar piacra is alkalmazzák, így alakult ki a Magenta 1 business termék is. Ehhez egy olyan perszónaképzés biztosította az alapot, amelyben a termék felhasználásának körülményeit vették alapul. Ehhez igazították úgy a terméket, hogy az alapelemein kívül további moduláris elemek is választhatók legyenek, melyek a különböző felhasználási körülmények alapján választhatók. Tehát végső soron egy dobozos termék modulárissá alakítása nyújt egyedi megoldást.

Az előadásokból és az ezt követő beszélgetésekből is az derült ki, hogy minden nagyvállalatnál vannak még bizonytalanságok a KKV kiszolgálása területén. A fentiekhez hasonló nehézségekkel küzdenek, és nem annyira kiforrottak még a megoldásaik sem a termékfejlesztés, sem a marketing kommunikáció, sem a sales területén, mint a lakosság kiszolgálása során. Van tehát feladatunk a következő évekre is.

A UX reggeli egy olyan szakmai rendezvénysorozat a Testbirds és a Works. szervezésében, ahol szakmabeliekkel lehet kötetlenül, szűk körben beszélgetni aktuális témákról. Az eseményt jellemzően egy vagy több rövid vitaindító előadással kezdjük. Ezt követően kötetlenül beszélgetünk a témához kapcsolódó kérdésekről.

Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Works.