A UX és az innováció
UX Reggeli — 13. alkalom
Ez alkalommal arra voltunk kíváncsiak, hogy a UX kutatások eredményei tudják-e támogatni az innovációt. Erről beszélgettünk 2018. május 17-én.
Előadó
Lichter Tamás (Works./Testbirds)
Vendégelőadók
Országh Örs (Chief Innovation Officer, Interticket)
Hallgató Hédi (Senior Digital Channel Manager, K&H)
Előadások
„A jegy te magad vagy”
Az előadások sorát Örs kezdte, és segített megértetni velünk, hogy az innováció nem mindig a végfelhasználók igényeire épül. A jegy.hu esetében sokkal fontosabb a partnerek (színházak, rendezvényhelyszínek, stb) igényeinek történő megfelelés, ezek az igények a főszereplők a fejlesztési roadmapen.
Végfelhasználói oldalról a vízió az, hogy olyan ügyfélélményt tudjon a jegy.hu biztosítani, amelyet korábban a „színházjegyes nénik” tudtak nyújtani, akik pontosan ismerték mind a vásárlóikat, mind a színházakat és előadásokat, így könnyen tudták összepárosítani a keresletet a kínálattal.
Örs futurisztikus fejlesztési irányokról is mesélt: igazi, fizikai jegy már nem is lesz, az mindössze a vásárló profiljához, személyéhez lesz hozzárendelve, mint egy bármilyen jogosultság, és akár a helyszínen történő arcfelismerést követően sétálhatunk be egy koncertre.
Mi a UX szerepe az innovációban?
Tamás arra volt kíváncsi, hogy igaz-e a feltételezésünk, miszerint a UX kutatásokat inkább csak a meglévő felületek tökéletesítésére használják a vállalatok.
Megosztotta azt a McKinsey-s modellt, amelyben az innovációt három szintre lehet bontani:
- 1-es szint (Horizon1): a meglévő termékek és piacok megtartása, ez az apróbb fejlesztések terepe, itt a UX kutatás szerepe kulcsfontosságú, hiszen a felhasználóknak való megfelelés a legfontosabb cél.
- 2-es szint (Horizon2): a vállalat új terméket vezet be, vagy új piacra lép be. Ezen a szinten a felhasználók elvárásainak a megismerése a fontos, és hogy ezeket az igényeket hogyan tudja a vállalat teljesíteni.
- 3-as szint (Horizon3): ez a szűken értelmezett innováció, amikor valami világújdonság jön létre és új piacok teremtődnek. Ezt a szintet piackutatások tudják támogatni, de az ilyen jellegű innováció jellemzően a valódi felhasználóktól távol történik. Pl. az Örs által említett blockchain mint technológia is erre a szintre tartozik.
Érzésünk szerint egy UX kutatás eredménye élhetne úgy tovább egy cég életében, hogy annak megállapításait olyan szemmel nézi az érintett szervezeti egység, hogy a formálódó igényt keresi benne, az alapján hipotéziseket állít és azokat helyezi az innováció középpontjába.
Mobile first szemlélet
Hédi arra tért ki, hogy az ő fejlesztéseik középpontjában mindig a felhasználók állnak, minden lehetőséget megragadnak, hogy a bank ügyfeleinek problémáit, nehézségeit megértsék és következő fejlesztéseikben megoldják.
Emellett az is kiderült, hogy a szektor innovációi jellemzően más országokból érkeznek. A bankszektorban tehát — ellentétben a jegyvásárlással — nem a technológia irányából érkezik az innováció, hanem a felhasználó és a versenytársak azok, akik ebbe az irányba hajtják a bankokat.
Egy olyan szervezeti innovációt is kiemelt, amelyet mindenképpen javaslunk bevezetni minden olyan vállalatnak, akiknek van digitális ügyfélkiszolgálási csatornája. Ha bármilyen új termék- vagy szolgáltatás ötlet kezd is körvonalazódni, akkor ahhoz, hogy a megfelelő támogatást megkapja vezetői szintről, nemcsak egy leírást és egy kalkulációt kell elkészíteni. Kell hogy készüljön egy vizuális anyag is, elég mindössze néhány képernyő, amely érzékeltetni tudja az ötlet működését, életképességét. Ez eddig még nem feltétlenül újdonság, de az, hogy ez a design kizárólag mobilképernyőre készül, ez ösztönzőleg hat az egész szervezetre. Hisz minden érintett ki kell hogy lépjen a rutinból és talán az eddigieknél is precízebben kell megfogalmaznia azokat a kötelező igényeket, amelyek a legkisebb képernyőn is szükségesek.
A hallottak alapján tanulságképpen elmondható, hogy ha technológiai nyomás van a vállalaton, akkor az innováció előtérbe kerül, az ügyféligény viszont kevéssé jelenik meg. A felhasználó „elszenvedője” lesz az újdonságnak, amihez meg kell tanulnia alkalmazkodni, és végül akár hozzá is szokhat és meg is szeretheti.
Felhasználói oldalról érkező nyomás viszont probléma fókuszú, így azok gyors megoldása a cél, amely viszont ritkán torkollik jelentős innovációba.
A UX reggeli egy olyan szakmai rendezvénysorozat a Testbirds és a Works. szervezésében, ahol szakmabeliekkel lehet kötetlenül, szűk körben beszélgetni aktuális témákról. Az eseményt jellemzően egy vagy több rövid vitaindító előadással kezdjük. Ezt követően kötetlenül beszélgetünk a témához kapcsolódó kérdésekről.
Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Works.
