A Vonatinfo alkalmazás a felhasználók szemével

A MÁV-hoz jellemzően negatív ügyfélélményt társít a köznyelv: de mi a helyzet a Vonatinfo alkalmazással?

Leharcolt vonatok, több órás késések, kánikula vagy jégverem a vonatokon, nehézkesen használható online felület— általában így szoktuk a MÁV START Zrt. szolgáltatásait emlegetni. De ezeket tegyük most egy kicsit félre.

2018 nyarán jelent meg a jegyvásárlás lehetősége a mobilalkalmazásukban, ami nyilván nem feledtette az utazóközönséggel a korábbi évtizedek rossz tapasztalatait, de egy kifejezetten üdvözölt előrelépés volt az utaskiszolgálás fejlesztésében.

Kíváncsiak voltunk, mi a véleménye az appról a Testbirds tesztelőinek, ezért néhányukat megkértük, hogy próbálják ki a felületet és töltsenek ki egy rövid kérdőívet.

Miért ott vesszük a vonatjegyet, ahol?

Érdekesség, hogy a válaszadók több, mint fele rendszeresen vesz jegyet hagyományos módon, a pénztárban. Népszerűségben ezt követi az automatából történő jegyvásárlás, majd a MÁV weboldalának használata. Mindössze egy utas volt, aki a Vonatinfo app használatával szokott jegyet vásárolni, így a visszajelzések döntő többségben a funkciót még nem ismerő ügyfelektől érkeztek.

Százalékos értékek, több válasz is lehetséges volt, n=31

Az online vásárlás mellett a legtöbben a gyorsaságot és a kényelmet hozzák fel szempontként, csak néhányan említik a kedvezményt, amire az e-jeggyel jogosultak.

Az online vásárlás nem merül fel opcióként a megszokott megoldások kedvelőinél, illetve azoknál, akik csak ritkán utaznak vonattal és ezért nem tartják érdemesnek az új felületekkel történő kísérletezést. Olyanok is akadnak, akik a személyes ügyintézést kedvelik azért, mert így tanácsot kérhetnek, plusz információhoz juthatnak a jegyvásárlás kapcsán.

Olyan esetek is vannak, amikor a felhasználónak saját bevallása szerint a számlázás miatt van szüksége papír alapú ügyintézésre, vagy egy korábbi rossz tapasztalat, az internetkapcsolat megbízhatatlansága miatt maradt a hagyományos jegynél.

Az alkalmazás megítélése

Kizárólag a számszerű értékeléseket vizsgálva azt mondhatjuk, hogy bár a designnal szemben kritikusak voltak a felhasználók, a többi szempontot tekintve többnyire pozitívan nyilatkoztak az alkalmazásról. De ássunk egy kicsit a visszajelzések mélyére.

1 és 6 közötti átlagértékek, a magasabb érték jobb, n=31

Design

Használhatóság

A tesztelők jelentős része idejétmúltnak találta az app felületét. Nagyobb baj, hogy ezzel együtt több, a használhatóságot jelentősen befolyásoló tényezőt is beazonosítottunk:

• A felület nem használ gombokat, ami megnehezíti a navigációt. Az Útvonaltervezés során a Keresés gomb például csak egy link, ami egybeolvad a képernyőn megjelenő többi szöveggel.

Útvonaltervezés a Vonatinfóban és az angol Trainline-ban. A Trainline modernebb, tagoltabb, és a CTA is figyelemfelkeltő, informatív

• A Kereséshez hasonlóan nem egy tesztelőnek fejtörést okozott a jegy megvásárlása. A képernyő ugyan tartalmaz kis szürke kosár ikonokat, azonban ez nem elég hívogató, nem segíti a vásárlási folyamat gördülékeny végigvitelét.
• A jegy bemutatása valószínűleg az egyik leggyakrabban használt funkció az útvonaltervezés és jegyvásárlás után, mégis el van rejtve a menüben. Hasznosabb lenne, ha (szintén a Trainline példáját követve) a kezdőoldalon dedikált ikont kapna, hogy ne a kalauz érkezésekor kelljen kapkodnia az alkalmazás használatában még tapasztalatlan utasnak.

Vásárlás CTA [kosár ikon] a Vonatinfóban és a Trainline-ban: Vajon melyiket találják meg könnyebben az ügyfelek?

Térkép

Az app térkép funkciója megjeleníti az országban éppen úton lévő valamennyi vonatot. Látványos szolgáltatás a hasznosságát illetően viszont megoszlottak a vélemények.

Határozottan pozitív, hogy az info buborék megérintésével az érdeklődők tájékoztatást kaphatnak arról, mi miatt késnek a járatok, így a bosszúságukat nem feltétlenül a MÁV-val szitkozódva vezetik le.

A térképen megjelenő színes pöttyök sokak számára okozott fejtörést:

• Állomást vagy vonatot jelölnek? [vonatot]
• A színkódoknak mi a jelentősége? [aszerint változnak, hogy késik-e a vonat, és ha igen, mennyit]
• Melyik pötty mutatja az én lokációmat? Hol vagyok én? [ezt nem jelöli a térkép, bár alapértelmezetten arra a régióra nagyít rá, ahol tartózkodunk]

Látványos és kedvelt funkció

Hiányolt funkciók

Offline használható jegy

Nem egy felhasználó megfogalmazta félelmét, hogy mi történik akkor, ha lemerül vagy elromlik a telefonja, és nem tudja bemutatni a jegyét a kalauznak.

Ötletként felmerült, ha lenne egy számsor, amit az utas felírhat magának, azt bediktálhatná a kalauznak.

A jegy utastársakkal történő megosztása is áthidaló megoldás lehetne, de az Androidos alkalmazás jelenleg ezt biztonsági okokból nem támogatja.

Regisztráció nélküli vásárlás lehetősége

Az online jegyértékesítés jelenleg csak több személyes adat megadása mellett működik. A regisztrációt követően név és születési dátum megadására is szükség van ahhoz, hogy érvényes jegyet kapjon a vásárló. Így azok, akik idegenkednek a regisztrációtól, vagy sietve töltik le az alkalmazást a gyors vásárlás reményében, bizony csalódniuk kell.

Onboarding

Az alkalmazás funkciói nem kerülnek bemutatásra a használat megkezdésekor, és egyes szolgáltatások még a tapasztalt okostelefon használóknak is okozhatnak fejtörést. Ilyen például a Kényelem menüben megbújó Csevegés vagy Riasztás opció. Vajon mire lehetnek jók? 🤔

Csevegés és Riasztás: Vajon mire szolgálnak?

Bérletvásárlási lehetőség

Jelenleg csak jegy vásárlására biztosít lehetőséget az alkalmazás, bérlet beszerzésére nem alkalmas.

Külföldi állomás megadása

Jelenleg csak belföldön használható az alkalmazás, külföldre történő utazást nem tervezhetünk benne.

Az online felület és az app összekapcsolása

Sajnos azok az ügyfelek, akik már regisztráltak a MÁV online jegyértékesítő rendszerében, nem tudják a már meglévő regisztrációjukat használni az alkalmazásban: új fiókot kell létrehozniuk. Ez kényelmetlen, arról nem is beszélve, hogy minden személyes adatot a bankkártya adatokkal együtt ismét meg kell adni.

Kreatív ötletek

Értesítés

Szimpatikus ötlet volt az egyik tesztelő részéről az értesítés kérésének lehetősége arról, hogy hamarosan az utazó megállója következik. Nyilvánvalóan nem egy akksikímélő megoldás, hiszen ehhez folyamatosan használná az app a mobil helymeghatározását, azonban azok helyzetét sokkal kényelmesebbé tenné, akik könnyen elalszanak a vonaton.

Gamification

Növelhetné az elköteleződést az alkalmazás iránt, ha az app statisztikát vezetne a leutazott kilométerekről. A felhasználók különféle mérföldköveket érhetnének el, vagy pontokat gyűjthetnének kedvezményekért. Ezek segítségével növelhető lenne az elköteleződés az alkalmazás iránt, és olyankor is használatba vennék az utazók, amikor nem épp vonatjegyet keresnek.

Záró gondolatok

Bár a tesztelők számos kritikát és kisebb-nagyobb fejlesztési javaslatot megfogalmaztak az alkalmazással szemben, a megítélése összességében mégis pozitív. Sokaknak apróságnak tűnhet, de az, hogy a MÁV kényelmessé tette a mobilon történő vonatjegy vásárlást, tett egy határozott lépest a digitalizáció felé. Ez kifejezetten örömteli a maga hiányosságaival együtt is. Reméljük, hogy a közeljövőben további hasznos fejlesztéseknek lehetünk tanúi a magyar tömegközlekedésben.

Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Works.