Hogyan térül meg a design egy szervezetben?
2019. december 5-én megtartottuk az év utolsó UX reggelijét az UrbanFood Café-ban. A meetup ezúttal „Design és megtérülés” címet kapta és arra kerestük a választ, hogy kimutatható-e a design költések megtérülése.
Elsőként Farkas Kinga kollégánk osztotta meg a gondolatait arról, hogy a fintech cégek, a Google, Amazon működése alapján nem kérdés, hogy van korreláció az online felület-tervezés és a vállalat eredményessége közt, ennek ellenére idehaza mégsem lett könnyebb a design költéseket eladni vállalaton belül.
Ennek egyik fő oka a hibás vállalati megközelítésből fakad. A felület- és folyamat tervezések eredményét a nagyobb cégek sok esetben továbbra is közvetlen KPI-okon ekeresztül szeretnénk mérni (NPS, churn ráta, stb.), a soft ügyfélélmény mutatók ugyanakkor önmagukban nehezen értelmezhető számok. Tapasztalataink alapján mindaddig nehéz megszerezni az alapvető management szintű „buy-int”a design projektre vonatkozóan, amíg nincs kontextusban kezelve a design stratégiai szerepe. Ahol a design gondolkodás csupán elkülönült ügyfélélmény csapatok és UX bozótharcosok napi „játékszere” ott design szempontból többnyire a szervezeti beágyazódás hiányáról beszélünk.
Ennek alátámasztására Kinga bemutatta az InVision design érettség kutatásának főbb eredményeit (The New Design Frontier). A világ 77 országára kiterjedő kutatás során 2200 cég esetében vizsgálták, hogy a design gondolkodás mennyire van integrálva a vállalati folyamatokba. A kvalitatív és kvantitatív elemzések eredményeképpen design érettségi fokozatok szempontjából az InVision 5 vállalati profilt határozott meg. Az 1-es szinten állnak azok a cégek, ahol a design (kis túlzással) a felületek kiszínezésében merül ki, míg az 5-ös szinten lévő szervezetek esetében az üzleti stratégia tervezés már eleve a designra épül.
A kutatás összesített adatai szerint a design-ba való befektetés jelentős üzleti hatást eredményez. A usability és az ügyfélélmény szempontok mellett, az elemzés számos üzleti előnyt is számszerűsített, úgy mint bevétel növelés, költség csökkentés, time to market lerövidülés.
Az 5 érettségi szervezeti profilt külön elemezve ugyanakkor az látszik, hogy minél inkább design vezérelt az adott szervezet, annál nagyobb üzleti hatása van a design csapat működésének az üzleti eredményekre.
Ezt követően Demeter Judit a Vodafone Design Lab vezetője osztotta meg szakmai és személyes tapasztalatait arról, hogy a service design beágyazódását milyen érettségi szakaszokon keresztül lehetett azonosítani a Vodafone-ban az elmúlt évek során.
Kezdeti időkben a service designerek munkája customer journey rajzolást jelentett front-endet érintő projektekben. Az ügyfélutak feltérképezése megágyazott a service design gondolkodás elterjedésének, ahol a journey mapping mellett bizonyos ügyfélélmény projekteken belül már egyéb design eszközök alkalmazására is sor kerülhetett (koncepció kutatások, prototípus tesztek, stb). Következő lépcső a service design módszertan agilis transzformációba való beágyazódása volt, ahol meg kellett keresni annak a módját, hogy miképp tudják a service designerek hatékonyan támogatni az agilis squad-ok munkáját. A digitális transzformáció során ismét nagyobb teret kapott a design gondolkodás, a kollaboratív eszközök használatával az üzleti döntéshozatali folyamat könnyebbé és gyorsabbá vált, a tesztelés és iteráció beépült a napi működésbe.
Ma a Vodafone Design Lab keretein belül már napi szinten együtt dolgoznak a service designerek, a UX/UI-os szakemberek és az agilis működésben érintett koncepció felelősök. Ez a csapat biztosítja a szakmai támogatást az üzleti igényekre szabott eszközökhöz, workshopok-at facilitál és azokra a területekre fókuszál ahol a design gondolkodás valóban értéket tud teremteni.
A meet up könnyed levezetéseként kisebb csapatokba szerveződve nekiugrottunk a Mályvacukor kihívásnak, mely során 20 szál spagetti, 1 méter cellux, 1 méter spárga és 1 szem mályvacukor segítségével 18 perc alatt a lehető legmagasabb tornyot kellett felépíteni. A kihívást természetesen azok a csapatok teljesítették a legjobban, ahol a design közös stratégiával indult és a prototípusokat alapos tervezés előzte meg.
Miről szól a “Marshmallow challenge” és vajon miért teljesítenek benne sokkal jobban az óvodások, mint a felsővezetők? Ha lemaradtál a UX reggeliről, Tom Wujec “Építs tornyot, építs csapatot” című TED előadását itt tudod megnézni.
