Image for post
Image for post

Innovatív biztosítási megoldások: 3. rész

Touchpoint-ok a biztosításokban

Works.
Works.
Aug 13, 2020 · 5 min read

Innovatív biztosítási megoldások című cikksorozatunkban olyan innovatív biztosítási termékeket és folyamatokat mutatunk be, amelyek digitális eszközök segítségével próbálnak értéket teremteni ügyfeleik számára. A cikkeket egy nemzetközi mélyinterjús és kérdőíves kutatás előzte meg. Ennek során több mint 20 hazai és külföldi innovatív biztosító és insurtech ügyfelével beszélgettünk. Arra voltunk kíváncsiak, hogy ezek az új megoldások csak hangzatos marketing szlogenek vagy valóban tudnak jobb ügyfélélményt teremteni.

A sorozat előző részének témája a rugalmasság szerepe biztosításokban.

Újszerű tendenciát mutat, hogy a biztosítótársaságok már nem csak a megkötés és az esetleges kár-ügyintézés momentumában vesznek részt az ügyfelek életében. Mivel a hagyományos biztosításban általában ez a két touchpoint a leggyakoribb, a biztosítótársaságokhoz főként negatív asszociációk párosultak. Éppen ezért, a biztosítóknak előnyös, ha pozitívabb módokon is megjelennek a meglévő és potenciális ügyfeleik életében. Kutatásunk során arra kerestük a választ, hogyan tudnak a biztosítók közeledni ügyfeleik felé úgy, hogy az mind az ügyfélnek, mind a biztosítónak előnyös legyen.

Amennyiben úgy döntünk, hogy beengedjük a biztosítókat a mindennapjainkba, akár életvezetési tanácsokkal is elláthatnak. Ennek legegyszerűbb módja, amikor az ügyfél minden ellenérzés nélkül úgy érezheti, hogy segítő szándékkal törődnek vele. Amikor a lakásbiztosítónk időben tájékoztat arról, hogy vihar várható, és sms-ben javasolja, hogy csukjuk be az ablakokat mielőtt elindulunk otthonról, minden további nélkül támogatásként éljük meg, és ez nagyban javítja az ügyfélélményt.

Az ügyfélélmény növelése mellett a biztosítónak érdeke, hogy ne, vagy lehetőleg minél kisebb mértékben történjen káresemény. Ez a biztosító és biztosított között teljes mértékig megegyező közös érdek viszonylag könnyen megvalósítható, ha a szolgáltató nem túlzottan tolakodva támogatja ügyfelét. Egyes ügyfél-típusok kimondottan szívesen fogadják a törődést. Őket könnyebb, másokat valamivel nehezebb megkörnyékezni. Ilyen módon növelhető a szolgáltató és ügyfél közötti touchpoint-ok száma.

A megelőzés egy indirektebb módszere, amikor egy egészséges életvezetést elősegítő szolgáltatást kínál a biztosító potenciális ügyfeleinek. Az ilyen termékeknél gyakran ezek a szolgáltatások kerülnek reflektorfénybe és a biztosítások válnak inkább kiegészítő funkcióvá. A jutalom pedig a saját biztosítási szolgáltatásokra kapható kedvezményen kívül alternatívaként harmadik-fél akciója, sőt CSR jótékonysági akcióban való részvétel is lehet, aminek a koncepciótól nem eltávolodva ugyan van köze az egészséges, sportos életmódhoz, mégis választási lehetőséget kínál, és nem a közvetlen eladásösztönzés a kizárólagos cél.

Jó példa erre az UNIQIA Biztosító Cherrisk biztosításaihoz kapcsolódó Cherrisk GO alkalmazás, amely nevéből fakadóan ugyan nem titkoltan, de a szolgáltatás tekintetében nem is túlzottan tolakodóan közeledik az ügyfelekhez. Azonnal egyértelmű, hogy egy biztosítótársaság applikációját tölti le az ügyfél a telefonjára, és ehhez a szintű elköteleződéshez magas jutalmat kell biztosítania a szolgáltatónak. Az UNIQA cseresznye-pontokkal jutalmazza az applikációban az egészséges és biztonságra törekvő életmódot, ami tökéletesen megfelel az okosórák és egyéb eszközök által amúgy is kitaposott trendeknek.

Image for post
Image for post
A Cherrisk GO-ban a hangsúly a mozgáson és biztonságos vezetésen van

Az egészséges életmódot támogató applikációkra nemzetközi példa még a lichtensteini ONE insurance, ami lakás-, utas- és felelősségbiztosításokat kínál. Az applikációjuk részeként a “ONE coach” névre keresztelt szolgáltatás segítségével próbálják az ügyfeleket egészségesebb életmódra váltani. Ösztönzőként a biztosítási díjból kínálnak kedvezményt az ügyfeleknek.

Image for post
Image for post
A One Coach alkalmazás felhasználói jutalompontokat kapnak minden kártérítésmentes hónapért, amit jó célokra fordíthatnak, vagy visszaválthatnak pénzre

A játékosság már a biztosítási szektorban is megjelent, hiszen egyre több cég debütál olyan életvezetési alkalmazásokkal, amelyek pontgyűjtésért cserébe nyereményekkel vagy kedvezményekkel motiválnak arra, hogy biztonságosabban vezessünk vagy egészségesebb életmódot éljünk.

A már fentebb említett Cherrisk Go alkalmazáshoz hasonlóan az NN biztosító életmód alkalmazása is arra motiválja a felhasználókat, hogy sportoljanak minél többet. Az alkalmazásban különböző “kihívások” teljesítéséért cserébe pontokat kapunk, melyeket biztosítással kapcsolatos kedvezményekre vagy tárgyi nyereményekre válthatunk be. A kihívások mellett számtalan sporteseményt is ajánlanak az edzettségi szintünkhöz mérten.

Image for post
Image for post
Az NN Runaddict alkalmazásában pontokért cserébe fix nyereményeket kaphatunk

Hasonló ötleten alapszik a Posta biztosító Hello bringás alkalmazása, amelyben a kilométereket gyűjtve újabb és újabb biciklizéssel kapcsolatos szolgáltatásokra kaphatunk kedvezményeket.

Image for post
Image for post
A Hello bringás alkalmazás a kedvezményeken kívül megbízható kerékpárszervízeket is ajánl

Interjúink során több ilyen típusú alkalmazással kapcsolatban gyűjtöttünk visszajelzéseket. Bár a felhasználók szerint az ötlet jó, mégis sokszor a kivitelezés nem felhasználóbarát. Az interjúalanyok azt emelték ki hátrányként, hogy zavarónak tartják azt, ha el kell indítani az alkalmazást ahhoz, hogy mérje a teljesítményünket.

A biztonságos vezetést jutalmazó insurtech megoldásra jó példa az amerikai Signal insurance alkalmazása. Ez az alkalmazást azt méri, hogy a felhasználók milyen biztonságosan vezetek: használják-e a telefonjukat vezetés közben, betartják-e a sebességhatárt, és hajtanak-e végre hirtelen fékezéseket a vezetés során. Ha a felhasználó kellőképp ügyel a biztonságra azt pontokkal jutalmazzák. Interjúalanyunk szerint az alkalmazás egyetlen hátránya az, hogy rengeteg energiát és adatot fogyaszt, így gyorsan meríti a telefonját és az internetkeretét.

A felhasználókkal való kapcsolatépítés egyik bevált módszere bevonni őket a biztosító társadalmi felelősségvállalás programjába. Amellett, hogy új kapcsolódási pontot teremt az ügyfelekkel, arról is gondoskodik, hogy pozitív élményt biztosítson.

Image for post
Image for post
A Lemonade “Giveback” programja minden évben a fel nem használt biztosítási díjak egy részét jótékony célra fordítja

Ennek legismertebb példája a Lemonade (A Lemonade-ról részletesebben írtunk a cikksorozat egyik korábbi részében), ahol a biztosítási díjak fel nem használt részét az ügyfelek által választott alapítványnak juttatják el minden évben. Hasonló funkció van a korábban bemutatott Cherrisk Go-ban is. Itt különböző jótékony célokra való adakozás mellett másik kapcsolódási lehetőséget biztosítanak azzal, hogy szavazni is lehet, hogy milyen új célok kerüljenek be az alkalmazásba. Egyik interjúalanyunk is kifejtette, hogy szereti az adományozás funkciót az appban és azt, hogy a szavazás által van beleszólása a célok meghatározásába. Előfordult, hogy csak ezek miatt indította el az alkalmazást. Azzal, hogy a felhasználók pozitív élményeket kötnek a biztosítói márkákhoz, közelebb engedik magukhoz és jobban megbíznak a biztosítótársaságokban. Egyre több biztosító rukkol elő olyan ötletekkel amik nem feltétlenül kapcsolódnak a portfóliójukhoz, de segítenek abban, hogy jobb fényben tűnjön fel a márkanév.

A sorozat következő részében olyan inshurtech cégekről lesz szó, amelyek a közösség erejére építkezve igyekeznek hatékonyabb megoldásokat nyújtani a felhasználóknak.

Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Works.

Works.

Élményszerű digitális felületek kialakításában segítjük…

Medium is an open platform where 170 million readers come to find insightful and dynamic thinking. Here, expert and undiscovered voices alike dive into the heart of any topic and bring new ideas to the surface. Learn more

Follow the writers, publications, and topics that matter to you, and you’ll see them on your homepage and in your inbox. Explore

If you have a story to tell, knowledge to share, or a perspective to offer — welcome home. It’s easy and free to post your thinking on any topic. Write on Medium

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store