Itt az utolsó jedi tud csak mozijegyet venni
Ezt jelenti a user journey a mindennapokban
A napokban közfelháborodást keltett, hogy az egyik mozihálózat honlapján túlterheltség miatt nem lehetett jegyet venni a Star Wars 8. részére. Olvasgattam a kommentelőket a Facebookon, akiknek sikeres banki tranzakcióval zárult a fizetésük, de jegyet nem kaptak és a foglalásukat törölték. Felmentem én is a mozihálózat honlapjára.
“Az igényem az volt, hogy jegyet vegyek decemberre a Star Warsra. Nem számított, hogy pontosan melyik nap van az előadás, és a mozik közül is szinte bármelyik budapesti megfelelt. Csak jó helyen üljek, ne az első sorokban.”
Az alábbi történet nem arról fog szólni, hogy mennyire voltak felkészítve a rendszerek arra a rohamra, amikor több ezren akarnak egyszerre jegyet venni. Sokkal inkább megragadta a figyelmem az, ahogy jegyet tudok keresni magamnak. Előrebocsátom a tanulságot is:
Az oldal jelenleg csak arra a felhasználói útvonalra ad megoldást, amikor mindent tudok: hogy mit, hol, mikor szeretnék megnézni. Szolgáltatóként fontos megismerni azokat az embereket, akik használják az oldalad, és gondolni kell azokra is, akiknek nincs hely- és időpontpreferenciájuk. Nem elég csak az egyik user journey-re megoldást adni. Erre a problémára a mozik valójában évek óta nem adnak megoldást.
A főoldalon rögtön szembetaláltam magam az új Star Wars filmmel, hurrá, ezt keresem, milyen jó, hogy kínálja, nem kell kutakodnom menüpontok bugyraiban a film után.
Rákattintottam a filmre és azt kéri tőlem a felület, hogy válasszak mozit. Ezen a ponton elgondolkodtam: mint már mondtam, nekem most mindegy, hogy melyik moziban nézem meg a filmet, az a fontos, hogy decemberben jó helyről lássam az új Star Warst. De választok egyet, hiszen anélkül nem enged tovább a felület.
Ezután azt kérte, válasszak kategóriát: 2D Feliratos, 2D Szinkronizált, 3D Szinkronizált. Szuper, mert ezt el tudom dönteni, legyen a 3D Szinkronizált.
És a helyszín után itt jött a második bökkenő: válasszak időpontot. Van néhány preferált időpontom vagy időintervallumom, de ebben az esetben nekem fontosabb, hogy jó helyre kapjak jegyet. De hát választottam egy dátumot, 2017. december 14-ét, mert anélkül, ha megfeszülök se tudok továbblépni. És ezután még a pontos időpontot is meg kell adnom, hogy továbbengedjen.
Miután ezeket kipréseltem magamból, örülök, hogy végre látni fogom a nézőteret, hogy hova vannak szabad helyek!
De még mindig nem láttam a nézőteret, mert miután kiválasztottam minden paramétert, megkérdezte a felület, hogy mit szeretnék: jegyet foglalni vagy jegyet venni? Valójában még semmit, csak szeretném megnézni, hogy hol van szabad hely. Kiválasztom a foglalást és lám, kapok egy hibaüzenetet, miszerint nem is lehet foglalni. Akkor miért volt ott az az opció?
Úgyhogy visszalépek, hogy vásároljak, ha már foglalni nem lehet. Ezután kiválasztom az érthetetlen listából, hogy egy sima jegyet akarok 3D szemüveggel. Kicsit nehéz azért ezekből a kódokból ezt megtalálni, hogy mi a rám vonatkozó.
És azt még mindig nem tudom, egyáltalán lesz-e hely?
És végre továbbjutottam a helyválasztáshoz, kb. 3 perc után, látom, hogy csak az első sorban, a nyakamat kitörve tudnék ülni. Hát így nem akarok filmet nézni.
Tehát vissza az elejére. És ez így megy körbe-körbe: megadom a helyszínt, kiválasztom a típust, kiválasztom az időpontot és az órát. Variációk, kombinációk végtelen sorozatát játszom le a fejemben — és a mozihálózat weboldalán is. Mindig bepipálom, hogy jegyet vásárolni szeretnék, kiválasztom, hogy kettőt a 3D-ből, mert nem jegyzett meg semmit. És mindig szembesülök vele, hogy nincsen hely.
Tizenöt perc után feladom az egészet, majd megnézem januárban. És nem biztos, hogy ennél a mozihálózatnál.
Mi a tanulság?
Borzasztó hosszú a folyamat, és közben azon gondolkodom, hogy miért csak arra az egy user journey-ra gondoltak a tervezéskor, amikor az ember tudja, hogy pontosan hova és mikor szeretne menni?
Hol maradnak azok, akiknek mindegy, hogy melyik moziban nézik meg a filmet (legalábbis a fővárosban). Vagy azok, akiknek több időpont is megfelelő? Akiknek inkább fontos, hogy jó helyen üljenek, nem pedig az, hogy mikor van a filmvetítés.
A fenti szösszenetből is látszik, hogy fontos a journey mapping, és azoknak az embereknek a megismerése, akiknek a szolgáltatást adjuk. Bár a mozik piacán nincs nagy verseny, még így is előfordulhat az, hogy a rendszeres vásárlóik eltávolodnak tőlük. Hosszú távon az elégedetlenség a brand megítélésére is negatív hatással lesz.
Ezen morfondíroztam utána sokáig. Mert az hagyján, hogy az emberek, akik itt akartak vásárolni csalódva távoztak, miután levonták a bankkártyájukról a pénzt és nem volt a megvásároltnak vélt jegy az e-mail fiókjukban.
De hogy előtte mennyit szenvedhettek, hogy jó helyet találjanak maguknak…
Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Testbirds.
