UX design és belső rendszerek

Kellenek-e felhasználóbarát belső rendszerek?

Nemrégiben téves rakétariadót fújt Hawaii — egy a felületet használó munkatárs tesztelni szerette volna az üzenet küldését, de rossz gombra kattintott. Felmerül a kérdés, hogy ki hibázott? A tervező? A szoftver fejlesztője? A felhasználó? Mi a szerepe ilyenkor a UX designnak?

Ha valóban így néz ki az a felület, amelyiken dolgozniuk kell, nincs egyszerű dolguk a belső munkatársaknak. A szövegek értelmezése nem egyszerű, és a felület vizuálisan sem tesz különbséget a teszt- és az éles esetek között. Az alábbi írásban azt a kérdést szeretném körbejárni, hogy kell-e, hogy azok a rendszerek, amelyekkel emberek ezrei dolgoznak nap mint nap felhasználóbarátak legyenek? Értelmezhető-e a UX design ilyen esetekben?

Egy jelenleg zajló projektünkben épp azon dolgozunk, hogy egy technikusok által, a munkájuk során használt felületnek a használati nehézségeit felderítsük. Az interjúk során arra döbbentünk rá, hogy a felület — külső szemmel logikátlansága és kezelhetetlensége — sokszor már nem is okoz problémát azoknak, akik ezt naponta használják. Fejből tudják, hogy a leggyakrabban használt funkciókat merre találják, és bár olykor akár tizet is kell kattintani a megfelelő információért, pontosan tudják, hogy ezt hol keressék. Tehát elsőre akár azt is mondhatnánk, hogy miért szenvedjünk az újratervezésével? Lehet, hogy egy redesign nagyobb kavarodást okozna és nehezebben használhatóvá válna miatta a felület, mivel már megszoktak rajta mindent?

Felelősség és belső rendszerek

Egy orvosi vagy gyógyszertári belső rendszernél, vagy mint ahogy a hawaii példában is láttuk, azonban többről is van szó, mint egy átlagos belső rendszernél: itt a felelősség is előtérbe kerül.

Egy orvosi rendszer esetében például lehetnek olyan fontos információk, amit egy beteg ápolásánál nem szabad figyelmen kívül hagyni, mindeközben pedig például egy ilyen felületet kell kezelniük:

A hangsúlyos és a kevésbé fontos információk szinte sehogy nincsenek jelölve: egyedül egy kis piros szín jelzi a zöld sávban, hogy mire allergiás a páciens.

Használhatóság vagy élményszerűség?

Itt merül fel az első kérdés: felhasználóbarát vagy élményszerű felületet kell terveznünk? Ha felelősségről beszélünk, akkor pedig elengedhetetlen, hogy egy felület egyértelmű és használható legyen. Használhatóság alatt alapelvárásokat értünk: megtalálja a felhasználó, amit keres; egyértelmű legyen az információ; könnyen és gyorsan tudjon navigálni; munkáltatóként olyan eszközt adjunk a felhasználó kezébe, ami segít a hibázási lehetőség kiszűrésében. Minden olyan rendszernek, amelyeket emberek felelőséggel használnak — legyen az egy motorgyártó cég belső rendszere vagy egy biztosítók által használt felület — ergonomikusnak, azaz használhatónak kellene lennie. És azt gondolom, hogy ez a UX design lényege.

Ezt követheti csak az élményszerűség, a felhasználói élmény. Egy-egy ilyen belső szoftverben rengeteg funkció van, és jellemző az, hogy a funkciók közül nincsenek kiemelve a fontosak. A probléma, hogy valószínűleg senki nem méri fel, mely funkciók azok, amelyeket a legtöbben használnak, hogyan lehetne azokat könnyebben elérhetővé és egyértelműbbé tenni.

Aki kinn áll az ügyfél előtt…

A belső működés meghatározza a kifelé mutatott képet is. Példaként álljon itt egy étterem, ahol a vendégek a felszolgálóval találkoznak. A felszolgálónak egy olyan éttermi rendszert kell nap mint nap használnia, amiben csak rengeteg kattintással tudja megtalálni a vendég asztalát és több percig tart, mire a számlát ki tudja nyomtatni. Ha nem megfelelő eszközöket adunk azoknak a kezébe, akik kinn állnak az ügyfelek előtt, az hatással lesz közvetve a végső vendégélményre is.

Kutatási munkáim során találkoztam már olyan felülettel is, amikor egy telekommunikációs szolgáltató egy új felületet vezetett be az ügyfélszolgálatnak. Figyelembe véve a felhasználó — ez ezestben az ügyfélszolgálaton dolgozók — igényeit. Ebben a kutatásban találkoztunk azzal mi is, hogy mennyit jelent egy belső munkatársnak, ha úgy működik a felület, ahogy azt valóban használják. Nem kell majd az ügyfél előtt többször bocsánatot kérnie, ami miatt 5–6 rendszert is meg kell nyitni és a betöltési idők lassúak. Nem kell mindegyik rendszerbe beírnia az ügyfélazonosítót, ezáltal perceket spórol meg. Vagyis, nagy terheket vesz le egy olyan portál a belső munkatársak válláról, ami az használati szokásaiknak megfelelően van kialakítva.

Másrészről, ha a cégünk ügyfélkiszolgálással foglalkozik, célszerű olyan felületeket tervezni, amelyeket nemcsak a belső munkatársnak, hanem akár az ügyfelünknek is meg mernénk mutatni — sőt, hosszú távon cél is lehet az, hogy a végfelhasználóink és a belső munkatársak ugyanazt a felületet használják pl. adatmódosításra, csak más jogosultsági engedélyekkel. Számtalan olyan helyzet lehet, amikor azok az ügyfelek elé ki kell fordítani a képernyőt: ellenőrizze a bankban az adait; nézze meg, hogy milyen tévé-internet-telefon csomag elérhető, miért ezt ajánlja az ügyfélszolgálatos — tehát ebből a szempontból sem mindegy, hogy mit láttatunk egy olyan külső szemmel, akinek egyébként felhasználóbarát felületeket szeretnénk tervezni.

Meg kell tanulni?

A felületek használhatatlanságának következtében az új munkatársaknak gépiesen be kell tanulniuk (vagy egy mentor vagy egy több száz oldalas specifikáció segítségével), hogy mit hol találnak és így néhány hét-hónap után már csukott szemmel is akár végig tudják kattintani a gyakran használt funkciókat.

A kulcsszó azonban itt ez: meg kell tanulniuk.

Egy jó felületnek, legyen az akár végfelhasználók, akár belső munkatársak által használt, azt gondolom, hogy hasonló elvárásokat kell teljesítenie:

• a gyakran használt funkciók kerüljenek előtérbe, legyenek gyorsan elérhetők
• a különböző funkciók vizuálisan legyenek megkülönböztetve
• figyeljük meg, hogy hogyan használják a szoftvert, és hogy milyen információkra figyelnek — majd ezeket az információkat emeljük ki

Végsősoron egy munkatárs is végfelhasználó, könnyítsük meg a napjait azzal, hogy elsősorban egy használatható, másodsorban pedig egy élményszerű, felhasználóbarát felületet adunk a kezébe.