Kutatás ma, holnap és holnapután
A Works. január 30-i UX reggelijén a megszokott előadást négy fős pódiumbeszélgetés követte. A kutatás témakörét nagy érdeklődés övezte, így ez alkalommal a korábbiaknál nagyobb számú közönséget láthattunk vendégül.
A felvezető előadás keretezte a témát, gondolatokat ébresztett. A prezentáció során végigmentünk a kutatás lépésein, Bia bemutatta saját tapasztalataink alapján, hogy mi a Works-nél hogyan látjuk a kutatási projekteket, mikre figyelünk különösen az egyes lépéseknél, illetve hogyan változtak és alakultak a projektjeink az elmúlt években.
Főbb megállapítások:
· A megfelelő kutatási módszertan kiválasztása a kutatási szakértők felelőssége. Mindig működjünk együtt az igénylő üzleti területtel, de a módszertan kiválasztásának felelősségét ne engedjük ki a kezünkből.
· Kutatóként mindig tisztában kell lennünk azzal, hogy milyen üzleti cél elérését támogatja majd a kutatás eredménye. Csak akkor kutassunk, ha annak eredményét fel is fogjuk használni!
· Elsősorban a célcsoport minősége határozza meg a kutatási eredmény minőségét is. Szánjunk időt és energiát a célcsoport részletes meghatározására. Az ügyfélinsightokat nem bárkitől kell megszerezni, hanem a termékünket, szolgáltatásunkat valójában vagy potenciálisan használó felhasználóktól.
· Tapasztalataink szerint egyre kevésbé van idő és tér a hónapokig tartó kutatásokra. Az agilis üzleti működéshez kell igazítani a kutatási módszertanok kiválasztását.
Ezt követően a pódiumbeszélgetésen négy meghívott vendéggel beszélgettünk:
Nagy Annamária, Vodafone Customer Insight Lead
Kiss Petra, Telekom Customer Journey Expert
Kenyeres László, E.ON Customer and Market Insight Leader
Stampf Attila, CEX szakértő
A vidám hangulatú beszélgetés során a felvezető előadás gondolataira reagáltak a beszélgetőpartnerek és együtt elemezték a kutatási tevékenység jelenlegi kihívásait és jövőbeli helyét és szerepét:
· Az igénylő üzleti területek gyakran nem tudják megfogalmazni, hogy mi a kutatás célja, max problémafelvetésük van. A kutatási csapat felelőssége — függetlenül attól, hogy belsős vagy külsős a szervezet -, hogy megfelelően körbejárja a felvetett üzleti problémát és olyan válaszokat szállítson, ami felhasználható az igénylő terület számára.
· Konszenzus volt abban, hogy a kutatóknak egyre inkább támaszkodniuk kell a cégen belül már rendelkezésre álló adathalmazra is: Korábbi elemzések, kutatások, adattárház. Akkor kell új kutatást indítani, ha olyan insightot várunk az ügyféltől, amit eddig nem kaptunk meg tőle.
· Törekvés, hogy a vállalat szakértői közelebb kerüljenek a felhasználókhoz, így egyre gyakoribbak az olyan aktivitások, amelyek ezt támogatják. Pl: Ügyfélmegfigyelések, service safarik. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy a kutatás egy külön szakma és nem összekeverendő az empátiát serkentő szakértői bevonódással.
· Ugyan ez még csak középtávon elképzelhető, de a kutatási tevékenység egy része is nyilvánvalóan automatizálódni fog. A mesterséges intelligencia, a big data elemzések lehetősége és a robotizáció is az ajtón kopogtat. Ezzel együtt nem szabad szem elől tévesztenünk az örökös célt: középpontban az ember (felhasználó)
