A jövő webshopja

Avagy edukáció és az ügyfél döntésének megkönnyítése

Egy anekdota szerint Steve Jobs egyszer mosógépet akart venni, és 2 hetet töltött el csak azzal, hogy a családjával közösen meghatározzák, milyen egy jó mosógép.

“We spent some time in our family talking about what’s the trade-off we want to make. We ended up talking a lot about design, but also about the values of our family. Did we care most about getting our wash done in an hour versus an hour and a half? Or did we care most about our clothes feeling really soft and lasting longer? Did we care about using a quarter of the water? We spent about two weeks talking about this every night at the dinner table. We’d get around to that old washer-dryer discussion. And the talk was about design.”

Jobs egyik kiemelt szempontja végül ez lett:

“Maradjanak jó minőségűek a ruháink.”

Valószínűleg sok háztartás hasonlóan hosszú időt tölt egy-egy hasonló kérdés megválaszolásával. De mi a helyzet akkor, ha egy egyszerűbb termékről van szó?

Ha ábrázolni szeretnénk azt, hogy mennyi energiát vagyunk hajlandóak egy termék kiválasztására szánni, akkor a többség valószínűleg egyetért a következő arányokkal:

Az energiabefektetés persze szorosan összefügg a kiadni tervezett összeg nagyságával is. Lakásvásárlás előtt alaposan felmérjük az ingatlanpiac helyzetét, mérlegelünk a családi helyzetünk és a munkahelyünk szempontjából, stb. Viszont a vasárnap déli kacsasülthöz nyilvánvalóan sokkal könnyebben fogunk bort választani.

Mi a probléma?

Térjünk vissza az eredeti példánkhoz, és nézzük meg, mi fogadná Steve Jobs-ot, ha felmenne ma egy webshopba.

Valószínűleg valahogy így gondolkodna:

Ez mind oké, de mi kell ahhoz, hogy jó minőségűek maradjanak a ruháim?

Nézzük meg még egyszer a specifikációkat felhasználói nézőpontból.

  • DirectDrive motor? Mi az?
  • 10 db program? Ez sok vagy kevés?
  • LED visszajelzők? Aha… OLED akkor még nincs?(nem mintha tudnám, az mi)

Sorolhatnám még a kérdéseimet, de tök mindegy, az egészet — úgy ahogy van — nem értem. Nézzük meg inkább egy egyszerűbb hétköznapi tárgy, pl. egy borotva adatlapját. Vajon mi alapján kell döntést hoznom egy borotva kapcsán?

  • Platinaborítású ikerpengék
  • 3 egymástól független rugós alátámasztással rendelkező penge egy billenőfejen
  • Rögzített fejű, ikerpengés borotva
  • Műanyag markolat valódi fém fejjel és nyíróval

Hogy mi van..? Inkább nem is veszek borotvát. Értem már, miért ez a divat mostanság:

Szakértő vs. vásárló

Az, hogy egy termékadatlap nem ad választ a felhasználói igényekre, csak az egyik probléma. De valójában az először felrajzolt ábránk is teljesen hibás. Hiszen annyira komplex lett minden, hogy már a legolcsóbb tárgyak esetében is több órás utánajárása van szükség, hogy megalapozott döntést tudjunk hozni egy webshopban. Ezt illusztráltuk az alábbi ábrán, ahol a narancssárga körök a szükséges energiabefektetés növekedését jelzik.

Ez pedig melegágya az olyan klasszikus poénoknak, mint hogy mi alapján választ sampont a nő, és mi alapján a férfi?

Meggyőződésem (és vallom ezt nő kollégáimmal egyetértésben), hogy a nő sem tudja sokszor, valójában mi értelme is van a bifidus essensis tartalmú samponnak (ha nincs még ilyen, holnap már biztos lesz).

Mi a megoldás?

Termékbemutató

Egy offline üzletben sem könnyű a vásárlás, de mégis van ott egy — jó esetben — szakértő eladó, akitől segítséget kérhetünk. Mit jelent ez a gyakorlatban?

Vegyük észre, hogy a fenti videóban több, egyébként irreleváns információ is magyarázatot nyer.

  • Miért jó a kivehető mosószertartály?
  • Mi az a Soft Opening System?
  • Mit jelent a “Woolmark Blue” kifejezés? (Legalább egy fél mondatban utal rá.)

Testreszabott ajánlat

Gondoljunk bele, milyen egyszerű lenne, ha így vásárolhatnánk:

Én: “Sampont szeretnék vásárolni!”
Webshop: “Semmi akadálya, csak válaszolj erre a négy kérdésre!
- Hullik a hajad?
- Zsírosodik a hajad?
- Milyen gyakran mosod?
- Festett vagy nem?”
Én: (bepötyögöm a válaszaimat)
Webshop: “Itt van 3 sampon, ami megfelel az igényeidnek. Válaszd ki a legszimpatikusabbat.”

Profilozás

Az alábbi képek egy amerikai webshopban készültek. Így néz ki a profilozás folyamata, amiben összeállíthatjuk a stílusunknak megfelelő ruhadarabokat. Azonban nem csak a stílus vagy a színek mentén kaphatunk testreszabott ajánlatokat. Az igény szerint akár rendszeresen kiküldött szettekből bármit megtarthatunk vagy visszaküldhetünk, ily módon taníthatjuk az algoritmust a a stílusunk jobb megismerésére.

Kis választék

Már az ókori filozófusok is megmondták, hogy a döntés legnagyobb nehézsége, ha sok lehetőség közül kell választanunk. De ha csak egy terméket kínálnak nekünk, amiről meggyőződéssel állítják, hogy a legjobb, egyszerűbb a választás, nem? Lásd iPhone a hősidőkben, vagy épp a webshop, ami csak egyetlen borotvát árul:

Sőt, még abban is segítséget nyújt, milyen gyakran kell újat vásárolnunk. Pontosabban: milyen gyakran küldjön újat nekünk, teljesen automatikusan:

Mi a tanulság?

Mára kijelenthetjük, hogy a webshopok alapvető struktúrája letisztult. Tudjuk, milyennek kell lennie egy jó menünek, hogyan működik a jó kereső, milyen szűrőfeltételek kellenek, hogy néz ki egy jó checkout folyamat, stb. A sztenderdek adottak. Ez jól is van így.

Arra viszont még viszonylag kevés jó válasz létezik, hogyan kell segíteni azt a vásárlót, aki nem akar szakértő lenni azon a területen, ahol épp terméket keres. Ezen érdemes sokat gondolkodni, bevett gyakorlatokat keresni és új megoldásokkal kísérletezni. Hiszünk benne, hogy megtérül a befektetés. :)


A fenti blogposzt az Ecommerce Hungary konferencián 2018. február 8-án elhangzott előadásunk alapján készült.

Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Works.