Tömegközlekedés service designer szemmel
Kik is a felhasználóink valójában?
Design projektek során (legyen az felület-, szolgáltatás- vagy folyamattervezés) sokaknak már nem újdonság az a megközelítés, hogy ismerjük meg először azokat az embereket, akiket szeretnénk megszólítani. Neki is látnak a perszónák megalkotásának, a user journey megrajzolásának, a fájdalmas pontok feltárásának majd az iteratív tervezési folyamatnak.
De mi a helyzet azokkal a komplex rendszerekkel, amikre sok esetében már-már nem is szolgáltatásként, hanem adottságként tekintünk? Amíg például egy bankszámlanyitás jól körülhatárolható célcsoportnak szól, megfogható lépésekre és touchpointokra bontható, addig vannak olyan bonyolultságú szolgáltatások, amelyeket nem ilyen szemmel nézünk. A legegyértelműbb példája ennek a városi tömegközlekedés.
Perszónák
Kezdjük azzal, hogy kik a tipikus felhasználók:
- Városban lakók? — túlságosan tág, és közülük sem használja mindenki a szolgáltatást
- Mindenki, aki nem autótulajdonos? — ez sem igaz, mert csak a környezetemben számos olyan emberrel találkozom nap mint nap, akik épp az aktuális napi teendőjüknek megfelelően választanak közlekedési eszközt, így például sokszor otthon hagyják az autót
- 10–99 közötti városban lakó vagy városba látogatók? — demográfiai alapon nehezen találhatunk az elvárásaikban különbséget, hiszen lehet az a helyzet, hogy az iskolába igyekvő tinédzsernek és a nyugdíjaskorú utazónak ugyan az az igénye
- Külföldi városlátogatók? — talán az egyik legkézzelfoghatóbb perszóna (ami természetesen még bőven finomításra szorul), de talán ők azok, akikről a legtöbbször megfeledkeznek, hiszen gyakran cserélődnek, rövid ideig használják a tömegközlekedést, és talán emiatt nem is olyan fontos az igényeik kielégítése
Látszik, hogy hosszas kutatómunkát kellene ahhoz végeznünk, hogy minden tipikus felhasználói csoportot azonosítsunk, és megtaláljuk azokat a fájdalmas pontokat, amelyek javításával jelentős pozitív változást érhetünk el az ő megélésükben.
Touchpointok
Milyen pontokon találkoznak a felhasználóink a tömegközlekedés szereplőivel? Azon kívül, hogy használják az eszközöket, sokszor bizony jegyet is vásárolnak, panasszal élnek, útvonalat terveznek. Azon kívül, hogy a tipikus érintkezési pontokat összegyűjtjük, még számos egyéb szempontot is figyelembe kell vennünk:
- Online és offline csatornák — például útvonaltervezés során nem csak az applikáció működését kell figyelembe venni, hanem azokat az eseteket is számításba kell venni, amikor a felhasználók például a városban szeretnének tájékozódni
- A tömegközlekedési szolgáltatás szereplői — buszsofőrök, jegyellenőrök, ügyfélszolgálati munkatársak
- Azok az esetek, amikor kevésbé boldog az ügyfél — büntetés behajtása (figyelmeztető üzenetek), hibakommunikáció (forgalmi változások bejelentése)
User journeyk
Igazán itt kezd el bonyolódni a történet: a fent meghatározott összes perszóna összes touchpointon történő útját fel kellene ahhoz rajzolnunk, hogy egészében lássuk a városi tömegközlekedés javítandó területeit. A rengeteg mutáció miatt ez már-már lehetetlen vállalkozásnak tűnik. Mégis, hogyan lehet az ilyen komplex szolgáltatásokért felelős szereplőket segíteni abban, hogy jól azonosítsák a legnagyobb problémákat?
Nem titok, hogy a poszthoz az ihletet nem csak a budapesti, hanem egyéb, európai nagyvárosokban szerzett tapasztalat adta. Volt közöttük kellemes és kevésbé kellemes is, viszont mindegyik tanulsága az volt, hogy sok esetben hajlamosak vagyunk megfeledkezni arról, hogy a tipikus felhasználókon túl vannak olyan csoportok is, akiknek egy kicsit több segítségre van szüksége a boldoguláshoz. Ennek több oka is lehet, vegyük például nyelvi vagy kulturális különbségeket!
Helyismeret hiánya
Nézzünk is mindjárt egy példát arra, hogy mi történik akkor, hogy ha valaki nincs tisztában a helyi szokásokkal, jelölésekkel:
A fenti képen egy buszmegálló látható. Segítségképp: a járda eltérő kövezete árulkodik erről, illetve a szemfülesek észre vehetik az árnyékban várakozó helyieket is. Mi ezzel a probléma? Persze nem megoldhatatlan a rejtvény, viszont mennyivel egyszerűbb lenne egy nemzetközileg jelölést, például egy „BUS” feliratú táblát vagy aszfaltfestést alkalmazni a homályos utalások helyett?
Vagy hogy ne menjünk ennyire messze, ki ne találkozott volna már budapesti tömegközlekedésen az alábbi tárgyat értetlenül szemlélő külföldiekkel?
Ezek nem csak hogy frusztrációt okozhatnak a használóknak, hiszen ezeken általában gyorsan túl is lépnek, de például a jegyérvényesítés elmulasztásának komoly következményei lehetnek, amelyek még kellemetlenebb helyzetbe hozhatják az utazókat. Persze én is találkoztam már készséges utastársakkal, akik kisegítik a turistákat egy ilyen helyzetben, viszont azt gondolom, hogy elsődlegesen magának a szolgáltatónak kell tennie azért, hogy az ilyen eseteket elkerüljék.
De nézzünk jó példát is!
A londoni tömegközlekedés szívesen alkalmazza az eseti tájékoztatásra az ehhez hasonló „Service information” táblákat. A fenti esetben a metrón kísérleteznek azzal, hogy hogyan lehetne érhetően átadni információt az utazóknak, így először csak ideiglenesen kihelyezett üzenetekkel próbálkoznak, és amikor az beváltja a hozzá fűzött reményeket, akkor lecserélik véglegesen kihelyezett táblákra.
Mit csinálnak máshogy, mint máshol? Ha csak a tájékoztatást nézzük, akkor:
- Megfogalmazzák az üzenetet, amit szeretnének átadni — Mit?
- Azonosítják azt a touchpointot, ahol az üzenetet át szeretnék adni — Hol?
- Kísérleteznek azzal, hogy hogyan lehet ezt átadni egy nagyjából mindenki számára érthető formában — Kinek?
- A visszajelzések és tapasztalatok alapján véglegesítik a kihelyezett tájékoztatást — Hogyan?
Az ügyfélközpontú tervezésnek kiemelt szerepet kell kapnia ezekben az esetekben, mert azáltal, hogy ezek a szolgáltatások a hétköznapok részévé váltak, úgy komoly frusztrációt is tud okozni a használók számára, ha valami nem az elvárásaiknak megfelelően működik. És mivel például a tömegközlekedés ennyire beépült a mindennapokba, így az ezen a területen elért változások komoly javulást hozhatnak a felhasználók életébe.
A legfontosabb tehát, hogy ha ilyen projekteken dolgozunk, hogy a saját nézetükből kimozdulva minél több szereplő (perszóna) helyzetébe próbáljuk beleélni magukat. Ez azért különösen fontos, mert a tömegközlekedés tipikusan egy olyan komplex szolgáltatás, amelyet sokféle ember vesz igénybe, így „saját kútfőből” lehetetlen megoldani mindenki problémáját. Figyeljünk a különböző csatornákon érkező visszajelzésekre, vagy végezzünk célzott kutatást, a lényeg: figyeljünk oda a szolgáltatást igénybe vevő emberekre.
Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Testbirds.
