Peut-on rendre les tests d’expérience utilisateur plus efficaces grâce à l’hypnose ?

Les tests d’expérience utilisateur sont parfois minés par trop de contraintes : budget, recrutement, précision des résultats… Cette année, j’ai souhaité utiliser mes connaissances en hypnose pour les rendre plus simples, plus précis et moins biaisés. Cette étude a donné des résultats intéressants, en particulier pour ceux qui voudraient faire du design émotionnel.

Il y a beaucoup de fantasmes sur l’hypnose. Aux yeux du grand public, c’est une pratique pleine de mysticisme, on entend encore parler de pouvoir inné à l’hypnotiseur, les médias et les professionnels du spectacle d’hypnose ayant tout intérêt à garder un voile opaque sur la réalité.

Pourquoi l’hypnose et surtout, c’est quoi ?

Mon intérêt pour l’hypnose a débuté lors d’une soirée entre amis. J’y ai vu mon ami Vincent hypnotiser plusieurs personnes et nous montrer de nombreux phénomènes hypnotiques : catalepsie, amnésie, invisibilité… Tout un charabia que je lui ai demandé de m’expliquer.
Par la suite, j’ai approfondi mon apprentissage de l’hypnose en lisant de nombreux ouvrages, des plus sommaires comme La Voix de l’inconscient par Jean-Emmanuel Combe aux plus approfondis comme Hypnotherapy: An Exploratory Casebook de Milton Erickson et Ernest Rossi.

Milton Erickson, un des pionniers de l’hypnose moderne

Il y a une infinité de façons de voir l’hypnose. Chaque personne la voit de manière différente, et il serait presque possible de faire une définition pour chaque personne ayant eu un rapport avec l’hypnose.

En quelques mots l’hypnose est un état modifié de conscience. C’est un état naturel par lequel on passe régulièrement au quotidien.
Un cas simple d’état hypnotique naturel est lorsqu’on doit parcourir un trajet qui nous est familier, et qu’on se perd dans une pensée, par exemple, la préparation d’un dîner important ou le déroulement de la dernière soirée. Notre pensée inconsciente est occupée à vivre l’expérience qu’on est en train d’imaginer, mais pendant ce temps, nos jambes continuent d’avancer, et de guider notre corps dans la bonne direction. Il se peut qu’à la fin du parcours, on se retrouve à point nommé sans même avoir songé à notre déplacement.

Un élève distrait en cours et perdu dans ses pensées est probablement en train d’expérimenter un état de transe hypnotique sans le savoir…

Alors, qu’étions-nous en train de faire au cours de ce trajet : marcher ou vivre à l’avance notre prochain dîner ? Du point de vue du cerveau, la réponse est équivoque…
Cet état, que l’on appelle transe, nous le rencontrons tous une dizaine de fois par jour. C’est ce que j’ai recherché en priorité au cours des tests.

Pourquoi mêler hypnose et UX Design ?

Lors de mes premières semaines chez WGF, un de mes collègues m’a demandé de l’hypnotiser. J’ai donc fait avec lui une séance courte, qui a permis à mes collaborateurs de découvrir que je faisais de l’hypnose.

C’est à ce moment que ma tutrice Catherine et moi avons eu l’idée d’appliquer l’hypnose à nos travaux de recherche utilisateur.

J’ai élaboré une première batterie de tests avec un collègue qui voulait se prêter à l’exercice. L’expérience consistait à tester la même application à trois différents niveaux d’approfondissement de la transe hypnotique :

• Sans hypnose.
  Le sujet parcourt l’application assez rapidement, puis décrit vaguement son expérience à la fin.
• Avec une suggestion de légère amnésie.
  Le sujet décrit son expérience au fur et à mesure, et il ose critiquer un élément de l’application. Par ailleurs, il semble avoir oublié l’existence de l’application, et l’aborde comme si elle était nouvelle.
• Avec une suggestion de changement de situation.
  Le sujet joue le rôle de Kevin, un habitant de Dakar (l’application testée est à destination des Africains). Il insiste sur le fait qu’il est compétiteur, qu’il se considère comme un sportif, qu’il joue à FIFA et surtout pas à PES. Puis il fait une tirade à propos de l’absence d’une fonctionnalité importante à ses yeux.

Cette première expérience m’a permis de constater que les résultats sous hypnose pouvaient non seulement être très différents, mais qu’en plus, le sujet semblait s’impliquer davantage à mesure qu’il approfondissait la transe.

J’ai également observé que l’hypnose :

• levait peut-être certains biais habituellement rencontrés au cours des tests d’expérience utilisateur ;
• créait un nouveau contexte ;
• permettait d’obtenir des retours honnêtes sur le ressenti du participant.

Analyse

Tout d’abord, les biais.

« Il y a trois types de biais en tests d’expérience utilisateur, explique Arnaud Laisné de Design for Lucy :

• biais de situation expérimentale, divisé en 7 sous-biais :
  - le participant reçoit des indications,
  - il n’est pas en conditions réelles,
  - il est observé,
  - il doit parler à haute voix,
  - il doit réaliser une tâche qu’il n’est pas réellement en train de réaliser,
  - il teste un prototype ou une maquette.
• biais de recrutement, le participant n’est pas forcément un client type ;
• biais d’interprétation, lié à l’observateur. »

J’ai dressé une analyse précise des méthodes habituellement utilisées pour lever les biais précédemment cités, et une autre listant les hypothèses de ce que pourraient apporter des tests sous hypnose. (Cette analyse fera surement l’objet d’un prochain article.)

Par ailleurs, j’ai orienté ma recherche sous deux angles.

Le premier angle consiste à relever les signes comportementaux, par exemple, l’appui sur un bouton plutôt qu’un autre, ou une erreur, tout ce qui peut donner un indice sur la conception du produit.

Comme deuxième angle, j’ai noté les émotions du participant. Pour mieux relever les émotions et certains signes paraverbaux, j’ai étudié les travaux de Paul Ekman, un psychologue américain qui, en observant les micro-expressions du visage, a permis d’identifier 7 émotions universelles. J’ai filmé les séances afin d’observer chaque émotion.

Mise en pratique

Protocole de test

En juillet 2017, alors que je travaillais sur la refonte du parcours d’inscription de la plateforme wgf.gg, j’ai profité du fait d’avoir terminé la maquette interactive pour faire un test comparatif entre le parcours d’inscription actuel et le nouveau.

Le protocole de test était le suivant :

• “ Bonjour, installe-toi ”
• Quelques explications sur l’entreprise
• “ Tu dois participer à un tournoi de jeux vidéo, pour participer, on te demande de t’inscrire sur la plateforme wgf.gg. On te fournit un ordinateur sur lequel la page est affichée, inscris-toi. ”
• La personne suit le premier parcours
• Une fois le premier parcours présenté, on lui présente le deuxième parcours, avec les mêmes instructions.

Ensuite, après avoir induit une transe et vérifié quelques phénomènes hypnotiques (comme une catalepsie, incapacité à bouger un membre), on reproduit le parcours, avec la même suggestion que la première fois.

Tests

J’ai mené mes tests sur quatre sujets différents :

Allison
26 ans, journaliste

La première participante a une forte réceptivité aux suggestions. Au cours du test, elle a imaginé un contexte de plage et un tournoi PlayStation accompagnée de son cousin. Elle est allée jusqu’à préciser le jeu auquel elle allait jouer.
Alors qu’elle s’était contentée d’être évasive au cours du premier test, elle a donc défini un contexte dans le second.

Cécile
22 ans, marketing

La deuxième participante avait du mal à approfondir sa transe. Lorsqu’elle ouvrait les yeux, elle revenait à la réalité, et ne se sentait plus emportée.
Je lui ai donc proposé de refaire le parcours avec les yeux fermés, en imaginant l’interface. Elle s’est ainsi souvenue de chaque élément, des couleurs, et les a commentés de manière précise. J’ai été surpris de voir que dans cet état, elle parlait beaucoup plus de ce qu’elle ressentait.

Laurie
18 ans, histoire de l’art

La troisième participante a eu la particularité de vouloir refaire le parcours une troisième fois, après avoir réalisé une dissociation (séparation du conscient et de l’inconscient). Elle a pris la carte de visite du patron de l’entreprise qui trônait sur la table, puis s’est mise à revivre le parcours en entier avec un point de vue différent. Il était intéressant de voir qu’elle revivait le parcours comme si elle ne l’avait jamais fait.

Bastien
23 ans, graphiste

Le quatrième participant a vécu l’expérience d’hypnose très fortement, il a pu largement approfondir et a joué plusieurs personnages virtuels. Ce qui a été notable chez Bastien, c’est qu’il a réagi très radicalement à un défaut de conception dans le parcours, allant jusqu’à abandonner le test.
Par ailleurs, il a commenté le parcours comme s’il l’avait lui-même conçu. Ce point de vue extérieur a offert une critique approfondie des deux parcours.

Bilan

Au cours de cette expérience, on observe très peu de différences au niveau comportemental. Les participants ayant commis une erreur à une étape particulière la commettront de nouveau. Ceux qui préfèrent cliquer sur un bouton plutôt que sur un autre cliqueront encore sur ce premier bouton, et ce, même dans un état de dissociation.

En revanche, on constate que sous hypnose les indices sur l’état émotionnel des participants sont beaucoup plus nombreux et explicites. Par exemple, Laurie affirme explicitement qu’elle « a la flemme de chercher », « stresse » ou « n’aime pas PES (un jeu de football) ». Ces indices permettent de dresser facilement un experience map du parcours.

Experience map du parcours de connexion wgf.gg

Par ailleurs, l’expérience sous hypnose semble lever la plupart des biais expérimentaux. On peut par exemple mentionner le fait que sous hypnose, le participant décrit plus naturellement son parcours, ses émotions, les raisons de ses choix. Un autre biais qui semble levé est celui de l’observation. À un certain niveau d’approfondissement, le sujet agit comme s’il était seul et ne se préoccupe plus de l’examinateur. Enfin, un autre exemple de biais levé est celui lié à la motivation du participant. En entourant le test d’un contexte réaliste et en vivant intérieurement la situation, le participant semble plus motivé et impliqué dans l’expérience demandée, jusqu’à développer les situations de sa propre initiative.

Il convient de nuancer cette dernière affirmation, car la situation simulée, même si elle provient du participant, n’est pas nécessairement fidèle à la réalité. La suite de mes recherches portera sur la vérification de l’adéquation entre une situation simulée et le comportement réel de l’utilisateur en situation.

Enfin, le biais de recrutement fait l’objet d’un cas particulier. Il peut sembler avoir été levé grâce à la simulation d’un personnage différent. Dans le cas d’une personne non-joueuse qui se prendrait pour un compétiteur, ce qu’il simule ne peut être que ce qu’il imagine être le comportement du compétiteur. Il va de soi que cela risque plus souvent de tenir du cliché que du véritable comportement en question. Je dirais donc que le biais est déplacé et qu’il convient tout de même de faire un recrutement de personnes connaissant au moins très bien la cible principale afin d’avoir un résultat pertinent.

Éthique

Il est d’une importance capitale, au cours des tests d’expérience utilisateur sous hypnose, de faire preuve d’éthique et de faire passer en priorité le bien‑être du sujet. La poursuite du test ne doit pas empiéter sur l’état du participant. Il ne faut donc pas hésiter à mettre un terme à la séance, même si cela doit mettre en péril les résultats.

« Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités »

Par ailleurs, l’hypnose ajoute une contrainte supplémentaire lors du recrutement. Peut-on hypnotiser n’importe qui dans un contexte entrepreneurial ? Et surtout, est-il bien raisonnable qu’un UX Designer prenne lui-même en charge l’hypnose d’une personne ?

Enfin, comment parler éthique sous hypnose sans parler de l’abréaction. Il s’agit de la manifestation spontanée d’une décharge émotionnelle liée à la remontée d’un souvenir refoulé. Concrètement, elle se manifeste par une réaction très violente de tristesse ou d’angoisse, voire dans des cas extrêmes, par des convulsions et une perte de contrôle du sujet. Un praticien de l’hypnose sait comment appréhender une abréaction, au mieux l’éviter, et au pire la contrôler. Mais il est important, dans un cadre entrepreneurial, d’être conscient que ce genre de situations peut se manifester. Cela peut induire une gêne en fonction des conditions de tests, et surtout demander du temps supplémentaire pour s’occuper du sujet.

Dans tous les cas, la priorité reste le bien-être du participant.

À ceux qui seraient tentés d’essayer l’hypnose en tests d’expérience utilisateur, je recommande de recruter un hypnotiseur professionnel. Ainsi, l’UX Designer pourra se concentrer sur le bon déroulement du test. Cette solution a un coût, mais elle a l’avantage d’être plus sûre que de laisser les UX Designers se former simplement dans le but de faire des tests.

Application en entreprise

L’utilisation de l’hypnose en contexte entrepreneurial entraine un certain nombre de problématiques.

• L’hypnose est encore très méconnue du grand public et parfois vue comme un phénomène de foire. Il peut donc être difficile de la faire accepter par ses supérieurs dans certaines entreprises.
• Elle présente des risques potentiels cités dans le chapitre éthique.
• Elle implique un coût supplémentaire, soit du fait de l’intervention d’un praticien (prestation allant de 100 à 300 € de l’heure en fonction des conditions), soit pour former un UX Designer à l’hypnose.
• Elle rallonge la durée des tests et demande plus d’attention vis-à-vis des participants.

Par ailleurs, le résultat n’est pas garanti, étant donné qu’il dépend en partie des réactions du participant.

Cette démarche peut intéresser les entreprises qui souhaitent étudier le design émotionnel, et qui n’ont pas peur de la recherche expérimentale. Pour observer des indices plus factuels et des comportements, son utilisation semble moins pertinente.

Je pense donc que l’hypnose en entreprise est possible mais que sa pratique demande une certaine souplesse.

Par ailleurs, je recommande, tel que décrit dans la partie éthique, deux conditions préalables à son utilisation :

• la personne qui hypnotise doit être hypnotiseur professionnel ;
• la personne qui hypnotise doit être différente de celle qui effectue les tests.

Conclusion

Cette première application de l’hypnose sur les tests d’expérience utilisateur m’ont permis de constater qu’il était possible d’obtenir des résultats pertinents en ce qui concerne le relevé des émotions. Cela semble également lever un certain nombre de biais.

Ces conclusions sont encourageantes, j’ai l’intention d’éprouver cette méthode et d’approfondir le sujet selon deux angles :

• réaliser des tests plus rigoureux, travailler avec des outils d’oculométrie, avec des mesures des changements plus précises sur des panels plus larges et qualifiés ;
• étudier les méthodes de Milton Erickson qui consistent à faire de l’hypnose légère sans induction, simplement en captant des moments clés. Ainsi, j’essaierai d’approfondir cette technique de lever de biais en test d’expérience utilisateur sans pour autant devoir passer par des séances d’hypnose traditionnelle.

Merci d’avoir lu cet article, c’est un premier pas dans la pratique de l’hypnose en expérience utilisateur. N’hésitez pas à le partager et à venir échanger avec moi dans les commentaires.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’hypnose, je vous invite à visionner un cabinet public de Kevin Finel, ou à lire La voix de l’inconscient de Jean-Emmanuel Combe.