#5 Cultura de Produto: Stakeholder Management

Quando eu estava listando possíveis assuntos para escrever no tema de cultura de produto eu coloquei este aqui no final da lista por ser um tema que a maioria dos product managers gostariam de deixar de fazer. De todos os product managers que eu conheço não me recordo de nenhum me dizer que adora passar horas em alinhamentos com diversas áreas, mas existe valor nesse processo e ele pode ser menos doloroso do que costuma ser.

Vamos falar sobre quem são os stakeholders em startups e grandes empresas, quais são as diferenças entre eles, a importância dessa atividade para os product managers e como podemos facilitar nossa vida e ter sucesso nessa atividade.

Desmistificando Stakeholders

Normalmente em grandes empresas (o mercado chama também de "corps") quando se fala em stakeholder automaticamente se pensa nas áreas de negócios, que tem voz ativa sobre as decisões de produto ou até decidem realmente por tudo. Em alguns modelos os times de produto trabalham em parceria com essas áreas de negócios para garantir que estão atacando e priorizando as atividades corretas.

Quando se pensa em stakeholder em startups e fintechs a conversa muda um pouco, porque normalmente o time de produtos concentra as decisões e os stakeholders são envolvidos mais com um papel consultivo e de alinhamento para garantir obviamente que as mudanças feitas sejam adequadas mas também alinhar impactos nas demais áreas.

Nesse caso normalmente fazem parte do time de stakeholders todo o grupo de C-level (CEO, CPO, CTO, CMO e por ai vai) além de áreas como Operations (possuem visão de impactos de lançamentos e grandes mudanças, além de terem muitos inputs sobre necessidades dos clientes), Legal (para garantir que nenhuma regra seja infringida ou corramos riscos não aceitáveis), Finance (para garantir que a gente não quebre a receita do produto rs), InfoSec, Branding, Growth, Communication e outras áreas que possam interferir, seja com poder de veto ou não, no produto.

Todas essas áreas citadas acima também existem evidentemente nas grandes empresas, a grande diferença é que em sua maioria startups não tem o mesmo modelo de área de negócios e por mais que tenham algo similar, o papel dessas áreas frente as áreas de produtos são bem diferentes.

A importância dos stakeholders para os product managers

Uma das responsabilidades do product manager, e talvez a que tome mais tempo, é entender as preocupações e considerações de cada stakeholder.
Cada um deles tem uma visão diferente do produto e eles são uma fonte extremamente importante de inputs, muitos deles estão em contato o tempo todo com os clientes, como é o caso do time de CX.
Outro ponto importante, é de responsabilidade do product manager garantir que os impactos do que está sendo mudado no produto esteja alinhado com todas as áreas necessárias, imagine um cliente entrar em contato com o time de CX sobre uma feature nova e o atendente nem ao menos saber do que se trata? Ele não vai conseguir resolver o problema do cliente e consequentemente a experiência do cliente vai ser prejudicada.

Minhas experiências foram majoritariamente positivas, mas para isso acontecer temos que ter empatia e trazer os stakeholders para próximo do nosso dia a dia, em alguns casos, participarem de ritos para entenderem a dinâmica do nosso trabalho.
Ganhar a confiança deles vai facilitar o seu trabalho e certamente te ajudar a pensar em todos os casos de uso, por visões diferentes, fazendo entregar mais valor para eles e para os clientes.

Como ter sucesso com seus stakeholders

Lembram que ganhar a confiança dos stakeholders vai facilitar seu dia? Não é uma tarefa fácil mas ser bem sucedido nessa atividade significa que seus stakeholders te respeitam, ouvem suas considerações, te envolvem nas discussões, confiam que quando necessário serão acionados por você e acreditam que as soluções propostas por você são bem embasadas em dados, em benchmarking e com outros pontos de vistas. Garanto que o sentimento positivo quando se alcança esse nível de relacionamento vale todo o esforço.

Compartilho algumas ações que facilitam criar esse tipo de relacionamento, adianto que requer tempo e sugiro que seja feito de maneira genuína:

1. Quando se deparar com um problema, pense em quais áreas podem ter insumos para ajudá-lo a entender profundamente. Tem gente na empresa que entende muito mais do que você sobre diversos assuntos, não é porque o problema não foi resolvido que não tem gente boa que sabe como resolvê-lo. Ninguém gosta de ser chamado para uma reunião onde tudo já foi feito e você não teve nem a oportunidade de contribuir.
2. Não parta do princípio de que todos na empresa sabem quem você é e qual o seu papel enquanto product manager. Em muitos casos, os stakeholders estão longe da tecnologia e não conhecem o modus operandi de uma área de produtos, principalmente as que trabalham com metodologias ágeis. Fazer um roadshow para primeiro contar como a área está estruturada pode ser um bom começo.
3. Faça um mapeamento dos seus principais stakeholders e crie reuniões individuais, 1:1 com eles. Ouvir é uma tarefa que a princípio parece ser fácil mas ouvir sem julgar é extremamente difícil. Ouça primeiro. Como eu não gosto de almoçar sozinho, eu tenho o costume de semanalmente almoçar com alguns dos meus principais stakeholders.
4. De posse desse conhecimento, mantenha seus stakeholders aware do que você está fazendo. Crie algum tipo de report que seja de fácil atualização para que eles consigam ter visibilidade do seu trabalho, isso pode te livrar de alguns calls ou longas conversas no slack. Se possível demonstre no report processos de discovery e utilização de dados. Quanto mais eles acreditarem que você está realmente fazendo um bom trabalho mais se sentirão confortáveis com suas propostas e decisões.
5. Não encare seus stakeholders como concorrentes. Possivelmente eles serão mais seniors que você, terão mais conhecimento sobre a empresa e clientes e isso pode fazer com que eles acreditem estar sempre certos. O seu papel é tirar a discussão do campo do "achismo" para o campo do fato. Leve em consideração o que é dito mas faça sua lição de casa de buscar dados para trazer para as discussões, mergulhe profundamente no problema com os clientes e demonstre conhecimento e aplicação.

Por fim, empatia e resiliência certamente te ajudarão a pensar melhor antes de responder um e-mail/slack, reclamar sobre a postura de algum stakeholder ou achar que está perdendo tempo enquanto poderia fazer algo mais valioso.