返信作成への拒否反応って自分や会社が作り出している幻想なのです

まず、この記事と動画はCS担当が絶対に見るべき内容です。登壇されている方も含め超豪華、そしてためになります。

このような素晴らしいLTやいろんなCX体験事例を見られたのか、返信の仕方が難しいという方がたまにいらっしゃいます。そんな時は、テクニックは別として「自分がユーザーだったら嫌なこと」もしくは「自分がユーザーだったらこう言われたい」ということを、平易に、文法や綺麗な日本語とかは考えずに返せばいんだと伝えています。

もちろん、文章表現の硬軟や、文法、語尾をどうするかとかはとても重要ですがそこに縛られてるのは勿体無いと思っています。

でも、それでも難しいという方がいらっしゃいます。

結局のところ、ユーザーと言っても同じ人間です。どっちも人間なら変に畏まらず普通に思ったことを返せばいいんじゃないでしょうか。むしろなぜそれでダメだと思うのか理解に苦しみます。どういう順番で返すのか、表現はどうするのかは、あくまでテクニックです。でも、どういう風に感じるかは人の主観であり、そこは教育ではなかなか育成できません。ただ、ユーザーに対して強い共感持つように育成することは非常に難しい以上、ユーザーと同じように感じるられることは非常に良いメリットです。

今は、どちらかというと、会社側が「企業なんだからちゃんとしないと」という誤ったフィルターをかけてしまっているように思います。どういう風にユーザーが考えていようと、企業の方針に沿わないといけないことはあるでしょう。もちろん表現は丁寧にしておいた方がいいでしょう。ただ、ユーザーと同じ立場として考えられるサポートの人間としては細かい枝葉にとらわれず返信して欲しいし、それを許容できる会社が増えて欲しいと思っています。

CSって全然難しくないですし、本当に楽しくて、自分の本質が出せる仕事です。

ただ、企業がそれを許してくれない。という企業批判で今日は終了します。これを読まれた方は、一度、自分なりの気持ちをそのまま文章化して見てください。そのあとは語尾や体裁を若干整えれば返信文の完成です。難しいと思っていた気持ちが変わってくるかもしれませんよ。そして企業のマネージャーは、一度だけスタッフを信じて見ましょう。満足度がちょっぴり上がってくるかもしれません。

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