Эффективная критика: как поделиться с коллегой обратной связью и не обидеть

“Ты сделал(а) это плохо.”

Я уверена, что подобную фразу слышал хотя бы раз в жизни каждый из нас. Какие чувства мы при этом испытываем? Ответы окажутся схожими у всех — злость, раздражение, обида. Именно такими — злыми, обиженными и раздраженными — мы начинаем чувствовать себя, когда нас пытаются критиковать. Однако чтобы обратная связь приносила пользу и радость, нужно научиться не только ее принимать, но и правильно предоставлять. Именно об этом мы и поговорим в статье.

Что такое критика и с чем ее едят

Сама по себе критика, или, более обобщенно, обратная связь — это вполне себе привычное явление, которое окружает нас везде, начиная от рецензий на книги и статьи и заканчивая обзорами футбольных матчей. В рамках же этой статьи я бы хотела разобрать более привычный каждому из нас вид обратной связи — ту, которой мы делимся с коллегами в рамках рабочих задач. Казалось бы, обратная связь существует, чтобы развиваться самим и помогать в этом развитии другому, однако зачастую в попытках помочь человеку стать лучше мы не только не приносим пользу, но и можем серьезно обидеть человека. Почему же так происходит?

С точки зрения биологии, негативная реакция на критику является проявлением инстинкта самосохранения — и это абсолютно нормально. Миллионы лет эволюции научили нас помнить об опасности на подсознательном уровне, именно поэтому любое негативное событие — будь то порезанный палец или колкое замечание в наш адрес — воспринимается нами как некий ущерб или препятствие, которое необходимо преодолеть [1]. В связи с этим полностью исключить негативную реакцию человека на критику невозможно, однако можно ее сгладить и направить в правильное русло.

Когда я сталкиваюсь с желанием или необходимостью поделиться с коллегой обратной связью, я придерживаюсь следующих пяти правил:

1. Спросить разрешение
2. Обосновать свое мнение
3. Предложить альтернативный вариант
4. Похвалить
5. Не переходить на личности

Давайте разберем подробнее каждое из них.

Спросить разрешение

Первое, что необходимо запомнить — обратная связь может принести пользу человеку только в том случае, если он готов ее принимать. Именно поэтому, прежде чем делиться своими замечаниями и предложениями с коллегой, необходимо убедиться, что ваше мнение будет уместно. В большинстве случаев признаком открытости человека к обратной связи будет его прямая просьба. Когда человек хочет получить более конкретные ответы касательно своего проекта, он использует форму обратной связи, в которой предложит вам оставить замечания по определенным пунктам. Если же коллега изначально не предоставил возможности дать обратную связь, вы можете связаться с ним напрямую и рассказать о своем желании поделиться мнением. Используя такой подход, вы сохраните доверительные безопасные отношения с коллегой, не нарушите его границы, и о вас не сложится впечатление как о человеке, который “сует нос не в свои дела”.

Обосновать свое мнение

Если вам все-таки предоставили возможности поделиться обратной связью с коллегой, помните — она должна быть конструктивной. Вряд ли ваш комментарий в виде фразы “не очень” или “так себе” поможет человеку увидеть свои слабые стороны и возможные зоны роста. Оставляя какое-либо замечание, давайте ему обоснование — сопровождайте фактами, приводите примеры, выстраивайте причинно-следственные связи. Возможно, человек просто “не дошел” до вашей идеи самостоятельно, и вы направите его на путь истины.

Примеры необоснованной критики:

• Странный код какой-то.
• Честно, так себе текст, перепиши.
• Я с этим не согласна.

Примеры обоснованной критики:

• Мне не нравится этот заголовок, потому что он абсолютно не отражает содержание статьи.
• Мне не очень понравилось твое выступление, потому что ты слишком быстро рассказывал и не давал возможности задавать вопросы — многое осталось непонятным.
• В данном случае использовать тег <ol> некорректно, потому что в тексте описывается перечисление параметров, а не порядок действий.

Предложить альтернативный вариант

Если вы хотите сделать критику еще более эффективной, то помимо обоснования вашего мнения стоит предложить свой вариант. Знаете, как написать код более лаконично? Поделитесь этим! Умеете пользоваться более удобным инструментом? Расскажите об этом! Таким образом, вы поделитесь с коллегой не только своим мнением, но еще и опытом и знаниями.

Примеры плохих предложений:

• Я бы тут другую функцию использовал.
• Давай напишем по-другому.
• А я другим редактором пользуюсь.

Примеры хороших предложений:

• Фраза “свяжитесь с нами” не до конца раскрывает мысль, поэтому я бы написал так: “отправьте вашему аккаунт-менеджеру email на [адрес электронной почты] и укажите в нем необходимые детали кастомизации”.
• Мне кажется, что данный участок кода можно сделать проще и понятнее. Если мы применим паттерн “Фасад”, это позволит нам, например, не использовать лишние вызовы.
• Сейчас существуют более удобные редакторы кода. Я пользуюсь Visual Studio, потому что в нем есть функции автозаполнения и подсветки синтаксиса. Можешь скачать его здесь: [ссылка].

Похвалить

Все мы любим слушать комплименты, однако говорить их не всегда просто. Это вызвано особенностями российского менталитета, и объяснение кроется в истории нашей страны: после Великой Отечественной войны все население было занято восстановлением хозяйства и элементарным выживанием. Это привело к тому, что в советской культуре появилось убеждение “хочешь поддержать — поддержи делом”, которое присуще нашему сознанию до сих пор. Однако это утверждение в корне неверно, потому что хорошие слова тоже могут принести пользу. Несмотря на то что похвала воспринимается человеком не так остро как критика, она также оказывает воздействие на наш мозг. Похвала является одним из видов поощрений, которые биологически закодированы в нейронной структуре нашего мозга [2]. Когда нас хвалят, мозг вырабатывает дофамин — гормон счастья [3]. Именно поэтому похвала может не просто поднять человеку настроение, но и нивелировать его негативную реакцию на сопровождающуюся критику.

Не переходить на личности

Если без объяснений, предложений и похвалы человек еще сможет пережить вашу критику, то переход на личности — это удар в самое сердце. Критикуя не работу коллеги, а его личность, вы рискуете не только обидеть человека, но и полностью потерять его доверие, развязать конфликт и испортить свою репутацию.

О запрете перехода на личности нужно помнить и при использовании предыдущих четырех правил, потому что даже обоснование и похвала могут оказаться неприятными. Так, например, комментарий “код слишком сырой, потому что ты еще студент и слишком молод, чтобы писать все идеально” будет проявлением эйджизма, а комплимент “очень крутой текст, совсем без ошибок, но это, наверное, потому что у тебя мама — филолог” вряд ли будет оценен по достоинству.

Методики предоставления обратной связи

Пять правил, описанные выше, я использую на основе своего личного опыта, однако существуют и более проверенные методики предоставления обратной связи:

• Модель “Бутерброд” — методика, при которой вы начинаете и заканчиваете обратную связь с похвалы, а в середине предоставляете конструктивную критику.

Такой подход позволяет минимизировать негативную реакцию коллеги, так как он увидит, что позитивного больше, и легче отнесется к критике.

• Модель GROW — в рамках этой методики вы предоставляете обратную связь в виде вопросов в четырех направлениях:

Goal: Какую цель ты ставил перед собой?
Reality: Каких достиг результатов? Насколько доволен ими по шкале от 0 до 10?
Options: Если бы ты мог поступить иначе, что бы сделал, чтобы результат был на 10?
Will: Что ты сделаешь сейчас (поменяешь в следующий раз), чтобы быть ближе к желаемому результату?

Такой подход позволит коллеге самому прийти к необходимым выводам, а значит обратная связь не будет воспринята негативно.

• Модель STAR(AR) — данная методика также предполагает вопросы к коллеге и включает себя пять составляющих:

Situation: Как ты видишь ситуацию? Как чувствуешь себя?
Task: Какие ставил перед собой задачи?
Achievements: Какие твои достижения в процессе решения этих задач? Какими своими действиями ты доволен?
Results: Каких результатов ты достиг?
Alternative Results: Что бы сделал по-другому? В следующий раз как поступишь иначе?

На личном опыте

Поскольку в рамках своей профессии я ежедневно работаю с текстами, то с критикой я сталкиваюсь п о с т о я н н о. И если безболезненному восприятию критики я научилась довольно быстро, то с тем, чтобы правильно ей делиться, были проблемы. Первое, что начинаешь чувствовать, когда тебя просят провести ревью текста (здесь можно смело проводить аналогию с кодом или любой другой работой) — синдром самозванца. Тебе кажется, что ты недостоин высказывать свое мнение и давать советы, тем более если человек намного опытней и старше тебя (эйджистские стереотипы, привет). “Да кто я такой, чтобы давать ему советы?”, “господи, и куда я лезу со своими комментариями, у меня ведь даже опыта в этом почти нет”, “ну, наверное человек уже рассматривал такой вариант, не буду советовать” — если у вас возникают подобные мысли, когда вы пытаетесь дать коллеге обратную связь, впереди вас ждет много работы над собой и своей самооценкой.

Вторая проблема во время критики — боязнь потерять доверие. И если синдром самозванца мне удалось проработать и успешно побороть, то с этой проблемой я сталкиваюсь до сих пор. Ее суть заключается в том, что во время предоставления обратной связи вы стараетесь избегать некоторых замечаний, которые, на ваш взгляд, могут быть наиболее неприятны человеку, или пишете их слишком завуалированно. Подобные невысказанные незакрытые ожидания могут спровоцировать скрытый конфликт между вами и вашим коллегой, ухудшить ваше эмоциональное состояние и негативно сказаться на продуктивности в целом. Помогут в этом случае два способа: рефлексия и практика. Рефлексируя, вы анализируете пользу вашей обратной связи, чтобы в следующий раз она была более содержательной и эффективной. Практикуя регулярную обратную связь, вы укрепляете силу и уверенность вашего собственного мнения. Однако с практикой могут возникнуть сложности, потому что, как мы уже обсудили ранее, не везде обратная связь уместна. В таком случае, где и когда ей научиться?

• Участвуйте в групповых и командных проектах. В итоговом результате проекта, как правило, заинтересованы все участники, поэтому у вас будет возможность поделиться обратной связью относительно тех частей проекта, над которыми работают ваши коллеги.
• Участвуйте в опросах 360 review.
• Участвуйте в программах наставничества/менторства и делитесь обратной связью с новыми сотрудниками или теми, кто хочет получить знания и опыт в смежной области.
• Делитесь обратной связью с тимлидом/подчиненным на встречах 1:1. Более подробно с культурой проведения подобных встреч можно ознакомиться в докладе тимлида команды HR в Xsolla Марии Чигиной “Сила слова или культура 1:1”.

Однако даже если после аргументации ваших замечаний, новых идей и похвалы человек все равно обиделся, то это проблема вашего коллеги. Грамотное восприятие критики также является навыком, который необходимо развивать. Много полезных рекомендаций на эту тему описано в книге Дугласа Стоуна “Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь”.

Немного о плюшках

По ходу прочтения статьи могло сложиться впечатление, что умение давать обратную связь приносит пользу только вашему коллеге, однако это не так. Во-первых, умение давать конструктивную обратную связь учит вас грамотно формулировать и излагать свои мысли. Это, в свою очередь, может помочь вести более эффективную коммуникацию с коллегами, писать понятные структурированные тексты, а также успешно выступать на конференциях. Кроме этого, вы можете косвенно обозначить зоны роста для всей команды в целом. Так, например, если вы работаете вместе с коллегой над одним проектом, ваша обратная связь в его адрес может привести к лучшим результатам всего проекта, и командная работа станет более эффективной.

Таким образом, в обратной связи важен не только факт ее подачи, но и многие другие факторы: готовность коллеги получить обратную связь, время и место ее предоставления, ее содержание и формулировки, а также ваш настрой по отношению к коллеге. Умение предоставлять конструктивную критику, предлагать свои идеи и улучшения, а также не забывать хвалить поможет обозначить зоны роста не только вашим коллегам, но и вам самому.

Список источников

1. Bad is stronger than good (Roy F. Baumeister).
2. Похвала действует на мозг так же, как деньги.
3. Разбор полетов: критика и похвала, как найти баланс.