【產品經理 PM|需求分析】收集「foodie」用戶反饋,制定行動計畫

用戶回饋與評論的分析,該注意哪些?如何從反饋到用戶需求,最後總結行動計畫?

本文大綱

  • 分析用戶反饋的價值?哪些能做?哪些做不到?
  • 用戶反饋與評論的種類?
  • 用戶反饋與數據的收集管道?
  • 【實踐】需求分析訓練|「foodie」的用戶反饋分析

【需求分析】課程背景

接下來將透過「兩則作業」(整理 foodie 的有效用戶反饋,提出分析;好豆 APP 希望加入「直播」功能,透過用戶調研,分析是否靠譜?)學習產品經理的第一個必備職業技能 — — 「分析用戶需求」,分別訓練兩個產品經理必要技能:

  1. 【收集整理用戶反饋】的核心價值,是從感知用戶需求,到真實收集用戶反饋的過程,藉此養成一個正確收集梳理用戶回饋的習慣。

2. 【需求分析和優先級排序】以新入職的產品助理的視角,圍繞老闆提出的一個需求,更好的執行,完美完成任務這樣的工作場景進行設計。

首先,分析用戶反饋的價值?

在分析「用戶反饋」之前,
我們要先明確分析「用戶反饋」能做什麼,不能做什麼。

通過對用戶反饋的分析可以讓我們做到三件事

  1. 學習用戶的語言,從用戶的角度去理解產品、建立「用戶與產品」的心智模型。
  2. 瞭解用戶的期望是什麼,哪些期望在產品中得到了滿足,而哪些沒有被滿足。
  3. 瞭解用戶在使用產品中的「痛點」,即最困擾用戶使用產品的問題是什麼。

但同時,分析反饋時也需注意額外 2 點,我們無法做到的:

  1. 透過「用戶反饋」的收集,並不能代表所有用戶的感受。
    用戶給予回饋時,還是有個門檻,絕大部分的用戶並不是這個熱心,更多的是直接走掉刪除應用,或者遇到問題時保持沈默,留下評論的往往是少數。
  2. 直接使用用戶的話,來描述產品的問題可能存在風險。
    同理「不能直接問用戶要什麼功能」。我們要知道用戶在提出意見時,通常已經被遇到的問題給惹惱了,或者自己根本對產品的使用一頭霧水(這部分也是我們的問題),無法冷靜且準確的告訴我們真正的問題是什麼。

反饋、評論的種類?

  • 低分差評:重點先看低分 1-3 分的有效評論(具有實際描述)
  • 異常行為:排除水軍刷榜、惡意評價
  • 競品變化:監控競爭對手的評價變化

用戶反饋與數據的管道?


【需求分析訓練|「foodie」的用戶反饋分析】

前言

要來做「foodie」的用戶反饋分析,首先我的作法分為 5 個階段:

  1. 先使用並瞭解產品,並畫出產品模塊,以及近三期產品更新的內容。
  2. 到「七麥數據」獲取 iOS 的「有效」用戶反饋,利用 Airtable 紀錄先整理並分類。
  3. 將「主分類」、「具體反饋項目」繪製成圖表,一眼看出哪一個種類需求量大、哪些是現階段的「關鍵需求」。
  4. 對具體問題進行提煉,並加入「重要和緊急」的尺度,商業的視角、考量開發的流程,給予大致上的行動方案。
  5. 最後,提出「行動計畫的開發流程圖」。

一、foodie 產品模塊&更新日誌

透過瞭解產品模塊,我們可以抓出「產品的核心」:

「技術導向的產品,沒有其餘內容。」

該產品對於用戶來說,
如果要抓住用戶經常使用(DAU、下載量),必須達成三點:

  • 流暢度:頁面的優化
  • 功能完整性:產品功能與呈現的資訊,對於用戶的期待是相符的
  • 產品創新:有其他濾鏡APP沒有的功能

這三點,將是未來作為開發時,「重要性」最高層級的指標。

二、整理有效的用戶反饋|Airtable

我這次抓了30 筆有效回饋,從 2019–02 ~ 2019–03(跨三個版本)

三、將「主分類」、「具體反饋項目」繪製成圖表

  1. 產品漏洞(Bug):
    核心功能的完整性,例如閃退、卡頓,讓用戶無法順利使用產品,屬於程式上的缺陷。
  2. 產品功能改善建議:
    在原有功能上,用戶提出不一樣的建議,如濾鏡色彩的偏好,或者浮水印的設置
  3. 功能需求類:
    用戶希望開發者能開發出來的功能,關係到「產品創新性」;哪些聽了用戶的建議,可以成為產品核心,哪些反而變成跟其他產品一樣,這是產品與開發團隊要去衡量的。

    接著,透過繪製圖表,我們可以先清楚地看出,在這次的資料中,
    「Bug 反饋」佔首位,再來才是「產品優化」與「功能需求」。

四、對具體問題進行提煉

商業的視角、考量開發的流程,給予大致上的行動方案。

先依照「重要」&「緊急」分為四個象線做圖:

為什麼我會這樣分配,讓我一一說明:

重要且緊急:畢竟是技術型的拍攝工具,流暢度必然是首要留住用戶的關鍵指標。

閃退第一,因為閃退頻率過高,就真的不用使用這產品了;卡頓第二,即便有些卡頓,還是能使用功能,但對於用戶體驗不佳,很容易流失。

至於,錄像增加音樂、iPad Pro,是我認為 foodie 在未來的產品競爭上,能佔有一席之地的功能。

自從出了最新版 iPad Pro ,越來越多人用 iPad Pro 修圖或者拍攝,這是一塊藍海;錄像增加音樂,是因為許多人的料理拍攝希望可以看到更生動(冒煙、轉盤子,甚至料理當下)的畫面感,這是個可以做延伸的產品功能。

重要,但沒這麼緊急:依然是(流暢度|BUG)的「觸感不靈敏」,再來才是(產品優化)「濾鏡與色彩」&「浮水印」

畢竟「濾鏡與色彩」是產品核心功能這就不必再提,但「浮水印」之所以會在「重要區」,是因為公司方應要去思考,這樣子的收費方式(免費版本有水印,付費沒有),跟「用戶離去後留下負評」的成本風險比例,是適當的嗎?

這屬於「商業與收益層面」的策略,重要性高,但沒這麼急迫。

至於,不太重要的需求,一來可能是不會影響產品核心功能與體驗。例如:「增加照片比例」,若這個功能開發出來,可以埋個數據點作為「用戶行為的測試」,研究拍料理美食的用戶群體中,拍攝時的照片比例分布是?未來或許可以藉由這個分析結果,做出更多的延伸應用功能或服務?

五、總結:行動計畫的開發流程圖

產品漏洞類型:重要且緊急

「資源有限,任務無窮,必須判斷優先級。」

沒有一項產品是完美的,而且每一個企業都只有有限的資源,所以我們除了要清楚知道這項 Bug 屬於「緊急、重要」上的最優級行動指標,還要考量這個漏洞的具體細節(哪個設備、哪個版本、哪樣會觸發),並由 Top-Down 法,找出漏洞的底層原因、在開發流程上的問題,安排此漏洞的任務排程。

功能需求類型:緊急,但不太重要

「慾望無窮,但必須仔細評估產品定位,別妄想滿足所有用戶。」

雖然功能需求大多屬於「緊急」尺度(因為說不定一開發後,就多了大批用戶,找到新的運營方針),但也要避免讓自己的產品成為四不像,少了核心定位與品牌。

因此,必須進一步觀察,做好用戶需求分析,不只是看用戶的文字反饋,
而後評估此需求,能否具體轉化成「產品需求」,以及功能開發與上線的行動計畫。



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「高性能任性」是專注於「個人成長」的部落格。每週一道思考題,希望能幫助你我做自己的主人,透過思考與討論,找到自己的原則與自由意志。世界並非黑即白,我們無法對一個問題給出標準答案,但可以給一個回答的角度、方法與模型,然後找出專屬自己的那一個灰色。【臉書社團】https://www.facebook.com/groups/ypointer/

侯智薰(Raymond CH Hou)

Written by

1994 ENFJ,北漂北京中|B2B 產品運營&社群&用戶增長、Podcast、寫手與講師|求學時經濟需自主,為生存養成自學能力與跨域思維;18 歲到印度旅行,踏上非典型職涯,帶著電腦到處工作,懷著任性熱愛生活|原則:堅持分享所在意的事|有趣合作:raymondhouch.com

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