【產品經理 PM｜需求分析】收集「foodie」用戶反饋，制定行動計畫
用戶回饋與評論的分析，該注意哪些？如何從反饋到用戶需求，最後總結行動計畫？
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本文大綱
- 分析用戶反饋的價值？哪些能做？哪些做不到？
- 用戶反饋與評論的種類？
- 用戶反饋與數據的收集管道？
- 【實踐】需求分析訓練｜「foodie」的用戶反饋分析
【需求分析】課程背景
接下來將透過「兩則作業」（整理 foodie 的有效用戶反饋，提出分析；好豆 APP 希望加入「直播」功能，透過用戶調研，分析是否靠譜？）學習產品經理的第一個必備職業技能 — — 「分析用戶需求」，分別訓練兩個產品經理必要技能：
- 【收集整理用戶反饋】的核心價值，是從感知用戶需求，到真實收集用戶反饋的過程，藉此養成一個正確收集梳理用戶回饋的習慣。
2. 【需求分析和優先級排序】以新入職的產品助理的視角，圍繞老闆提出的一個需求，更好的執行，完美完成任務這樣的工作場景進行設計。
首先，分析用戶反饋的價值？
在分析「用戶反饋」之前，
我們要先明確分析「用戶反饋」能做什麼，不能做什麼。
通過對用戶反饋的分析可以讓我們做到三件事：
- 學習用戶的語言，從用戶的角度去理解產品、建立「用戶與產品」的心智模型。
- 瞭解用戶的期望是什麼，哪些期望在產品中得到了滿足，而哪些沒有被滿足。
- 瞭解用戶在使用產品中的「痛點」，即最困擾用戶使用產品的問題是什麼。
但同時，分析反饋時也需注意額外 2 點，我們無法做到的：
- 透過「用戶反饋」的收集，並不能代表所有用戶的感受。
用戶給予回饋時，還是有個門檻，絕大部分的用戶並不是這個熱心，更多的是直接走掉刪除應用，或者遇到問題時保持沈默，留下評論的往往是少數。 - 直接使用用戶的話，來描述產品的問題可能存在風險。
同理「不能直接問用戶要什麼功能」。我們要知道用戶在提出意見時，通常已經被遇到的問題給惹惱了，或者自己根本對產品的使用一頭霧水（這部分也是我們的問題），無法冷靜且準確的告訴我們真正的問題是什麼。
反饋、評論的種類？
- 低分差評：重點先看低分 1-3 分的有效評論（具有實際描述）
- 異常行為：排除水軍刷榜、惡意評價
- 競品變化：監控競爭對手的評價變化
用戶反饋與數據的管道？
【需求分析訓練｜「foodie」的用戶反饋分析】
你是「foodie」新入職的產品助理，現在上司讓你去收集最近 90天 的用戶反饋，你需要在下一次內部會議上進行做彙報。作為你的入職第一戰，是時候給大家展現你的能力了整理「foodie」在各大應用商店的用戶反饋：1 一共找到至少30條用戶的有效反饋。
2 對用戶反饋進行分類，並進行簡要分析。
3 根據分析結論，總結出相應的「行動計劃建議」。
前言
要來做「foodie」的用戶反饋分析，首先我的作法分為 5 個階段：
- 先使用並瞭解產品，並畫出產品模塊，以及近三期產品更新的內容。
- 到「七麥數據」獲取 iOS 的「有效」用戶反饋，利用 Airtable 紀錄先整理並分類。
- 將「主分類」、「具體反饋項目」繪製成圖表，一眼看出哪一個種類需求量大、哪些是現階段的「關鍵需求」。
- 對具體問題進行提煉，並加入「重要和緊急」的尺度，商業的視角、考量開發的流程，給予大致上的行動方案。
- 最後，提出「行動計畫的開發流程圖」。
一、foodie 產品模塊＆更新日誌
透過瞭解產品模塊，我們可以抓出「產品的核心」：
「技術導向的產品，沒有其餘內容。」
該產品對於用戶來說，
如果要抓住用戶經常使用（DAU、下載量），必須達成三點：
- 流暢度：頁面的優化
- 功能完整性：產品功能與呈現的資訊，對於用戶的期待是相符的
- 產品創新：有其他濾鏡APP沒有的功能
這三點，將是未來作為開發時，「重要性」最高層級的指標。
二、整理有效的用戶反饋｜Airtable
我這次抓了30 筆有效回饋，從 2019–02 ~ 2019–03（跨三個版本）
我很愛用Airtable 作為各種資料蒐集與匯整，原因有：
- 欄位屬性眾多，可視化程度高，有星級、單選與多選標籤、排序與多種檢視方式
- 透過篩選功能，可以直接找出我們想要屬性的資料
- 付費功能可以讓對應數據直接生成圖表，但我沒續費所以只好自己開 numbers 畫…三、將「主分類」、「具體反饋項目」繪製成圖表
- 產品漏洞（Bug）：
核心功能的完整性，例如閃退、卡頓，讓用戶無法順利使用產品，屬於程式上的缺陷。 - 產品功能改善建議：
在原有功能上，用戶提出不一樣的建議，如濾鏡色彩的偏好，或者浮水印的設置 - 功能需求類：
用戶希望開發者能開發出來的功能，關係到「產品創新性」；哪些聽了用戶的建議，可以成為產品核心，哪些反而變成跟其他產品一樣，這是產品與開發團隊要去衡量的。
接著，透過繪製圖表，我們可以先清楚地看出，在這次的資料中，
「Bug 反饋」佔首位，再來才是「產品優化」與「功能需求」。
四、對具體問題進行提煉
商業的視角、考量開發的流程，給予大致上的行動方案。
先依照「重要」&「緊急」分為四個象線做圖：
為什麼我會這樣分配，讓我一一說明：
重要且緊急：畢竟是技術型的拍攝工具，流暢度必然是首要留住用戶的關鍵指標。
閃退第一，因為閃退頻率過高，就真的不用使用這產品了；卡頓第二，即便有些卡頓，還是能使用功能，但對於用戶體驗不佳，很容易流失。
至於，錄像增加音樂、iPad Pro，是我認為 foodie 在未來的產品競爭上，能佔有一席之地的功能。
自從出了最新版 iPad Pro ，越來越多人用 iPad Pro 修圖或者拍攝，這是一塊藍海；錄像增加音樂，是因為許多人的料理拍攝希望可以看到更生動（冒煙、轉盤子，甚至料理當下）的畫面感，這是個可以做延伸的產品功能。
重要，但沒這麼緊急：依然是（流暢度｜BUG）的「觸感不靈敏」，再來才是（產品優化）「濾鏡與色彩」＆「浮水印」
畢竟「濾鏡與色彩」是產品核心功能這就不必再提，但「浮水印」之所以會在「重要區」，是因為公司方應要去思考，這樣子的收費方式（免費版本有水印，付費沒有），跟「用戶離去後留下負評」的成本風險比例，是適當的嗎？
這屬於「商業與收益層面」的策略，重要性高，但沒這麼急迫。
至於，不太重要的需求，一來可能是不會影響產品核心功能與體驗。例如：「增加照片比例」，若這個功能開發出來，可以埋個數據點作為「用戶行為的測試」，研究拍料理美食的用戶群體中，拍攝時的照片比例分布是？未來或許可以藉由這個分析結果，做出更多的延伸應用功能或服務？
五、總結：行動計畫的開發流程圖
產品漏洞類型：重要且緊急
「資源有限，任務無窮，必須判斷優先級。」
沒有一項產品是完美的，而且每一個企業都只有有限的資源，所以我們除了要清楚知道這項 Bug 屬於「緊急、重要」上的最優級行動指標，還要考量這個漏洞的具體細節（哪個設備、哪個版本、哪樣會觸發），並由 Top-Down 法，找出漏洞的底層原因、在開發流程上的問題，安排此漏洞的任務排程。
功能需求類型：緊急，但不太重要
「慾望無窮，但必須仔細評估產品定位，別妄想滿足所有用戶。」
雖然功能需求大多屬於「緊急」尺度（因為說不定一開發後，就多了大批用戶，找到新的運營方針），但也要避免讓自己的產品成為四不像，少了核心定位與品牌。
因此，必須進一步觀察，做好用戶需求分析，不只是看用戶的文字反饋，
而後評估此需求，能否具體轉化成「產品需求」，以及功能開發與上線的行動計畫。
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