【MIX 2019】踏入使用者的生活,設計一個與時俱進的產品 — Lydia Kuo
愛我所創,只要持續,熱情會渲染!
品牌會隨著人們的生活一起演進,歷史悠久的企業,往往會發展出深根蒂固的企業文化。然而,習慣與框架有時會成為設計師推進創新的門檻。
在本屆 MIX 創新設計年會上,我透過三個故事,分享這幾年如何以體驗式設計帶領團隊走進使用者的生活,並且將同理心應用在同事和決策者身上,進而打破現有設計規範,讓體驗文化在組織中發酵,創造與時俱進的產品。(此篇由Amber Liu以第三人稱撰寫)
帶領團隊走進使用者的生活 — Immersive Design
體驗買賣,你才能感同身受
「同理心」是設計師重要的能力,但除了去嘗試理解使用者之外,設計師要如何真正對使用者的生活感同身受?需要的是「體驗式設計」(Immersive Design)。
在最初加入 Yahoo! 拍賣團隊時,Lydia 發現開發團隊很了解商業策略與技術限制,然而,沒有一個人是真正的「賣家」,也不清楚產品是如何影響賣家的生活。
在這樣的前提下,要如何幫助團隊跨出第一步? 透過團隊內部發起的小競賽,讓設計師、工程師,甚至大老闆都成為賣家,以店舖的營業額來競賽。辦公室的日常話題開始圍繞在定價、出貨、面交等流程上,許多隱藏的使用者需求,也逐漸被挖掘出來。
除了內部的小競賽,團隊也積極走入各個場域,從 Home interview 到參與實體活動、街頭攔訪賣家,甚至半夜在搶購潮鞋的排隊人潮中,觀察使用者如何使用拍賣即時連線預購。
團隊持續透過體驗發現用戶痛點,在一次的旅行中,Lydia 發現了海外代購的需求,隨後了解海外代購的服務中,買家最在意現場的狀況、想要在觀看時能快速購買;而賣家擔心被棄標,因此需要具有保障的平台。這樣的發現,最終造就了 Yahoo! 拍賣的直播購物服務。
Lydia 的熱情有著強大的渲染力,推動體驗文化逐漸在組織內發酵,使更多人也加入了這個行列:PM、業務都當起網紅直播賣家,在鏡頭前銷售,在辦公室徹夜包貨,並且將自己的銷售經驗寫成懶人包,分享給其他的賣家。
越接近使用者,我的使命感就會越重,想讓產品更好的熱情就越多,因為他們的生活以經融入我自己的生活了。
同理心要發揮在每日戰友身上
如何將體驗文化應用在全新的組織裡
第二個故事來自於去年的挑戰 — — 在短時間內開發全新的 Yahoo! App。眼看上線的時程迫在眉睫,沒有時間慢慢改變媒體部門的組織文化,怎麼辦?
讓體驗文化在組織快速擴散的關鍵是,在產品開發的重要環節裡,都要種下體驗文化的種子。例如,在前期進行使用者研究和 Workshop 時,設計團隊就邀請每個和產品相關的人加入,從PM、工程師、業務、內容操作者到客服人員,大家一起聽使用者的心聲、寫便利貼,每個人都可以提出自己觀察到的使用者痛點。
這種改變,不只是讓設計師走出舒適圈,更把其他團隊成員也拉出守備範圍外。Lydia 強調,讓團隊成員在初期就參與討論,反而可以降低未來再溝通的成本。例如:當工程師也參與了 Ideation Workshop,最後票選出來的想法,往往有更高的可行性。
比起要求他們開發別人下的決策,工程師肯定更樂意打造大家共同討論出來的創意,而且更能落地實踐!
對非設計專業的老闆與其他團隊成員,更要發揮同理心
除了對每日的工作夥伴之外,在面對老闆或決策者時,同理心更是幫助設計師溝通、推動改變的助力。在開發 Yahoo! App 的「圈子」探索首頁時,設計團隊在經歷了各種嘗試後,提交了一款以大圖為主視覺的提案。然而,這個提案卻在一次高層會議中被駁回了。
碰到了斷點,設計團隊便轉換角度思考。原來,合作單位的主管心中的比較對象是「其他的新聞類產品」,而不是設計團隊希望的「興趣社群」。
如果用視覺的方式行不通,就用貼近 Business Owner 的語言溝通吧,於是設計團隊開始研究哪些產品的使用體驗,更貼近希望的產品發展策略。最後,設計團隊再次帶著競品分析和主管對焦,確認彼此對產品定位的共識,也成功賣出了理想的設計。
我們實際上線的版本與設計方案是 100% 高度還原。因為這些凝聚共識的過程是大家一起的,在每個環節大家充滿使命感,把理想盡可能實現,mockup 就不再只是 mockups!
產品上線後,開發團隊的挑戰才正開始,而團隊內部的小競賽又回來了!這次大家當起網紅,並親身體會經營圈子的「圈主」會碰到的困難。這時,體驗文化已經成為團隊中不可或缺的一部分了。
不管哪個階段都可以發揮同理心。將同理心發揮在戰友上,更可以有效縮短溝通成本,並且讓每個人充滿使命感,一起讓體驗變的更好。
The butterfly effect
設計師的魔法,從一個起點開始渲染
最後一個小故事,回歸到設計的核心:Butterfly effect。Lydia 相信好的設計師都應該有一個魔法,從一小點開始渲染,再去帶動整體的改變。
從一個點去打,接下來再一個個改造。其中,速度是關鍵,你做得越快速,帶動整個改革越快,就可以更全面的改造。
以產品開發來說更是如此,速度越快,才有可能上線,反之可能永遠排不進開發時程。但要如何加速呢?Lydia 提供了一個訣竅:「你需要一個令人印象深刻的設計提案」
這裡 Lydia 分享了 Yahoo! App 另一個小故事。Yahoo! App 這個新產品的推出,需要一個耳目一新的 logo 來發布這項新產品,對於 PM 來說,覺得可能只是單純一個新 logo 的需求,但在設計團隊心中,卻是一個可以由內而外,做出符合新的價值理念 rebrading 的契機。
新的 logo 設計元素裡,傳遞的核心訊息是:「帶領你,邁向更好的自己。」不僅是 logo 的設計,整個內容規劃還包含全新的色盤、pattern 的組合與應用,甚至延伸到實體周邊的設計,這樣出色且完整的設計提案讓所有人印象深刻!
不過,不是所有的勵志故事都有美好的結局,很可惜的新 logo 在美國公司的審核中沒有通過。雖然如此,除了 logo 重新做了調整,整個設計系統最後仍完整落實到產品上,且帶動國外 Yahoo! 其他產品也使用這套語言系統。從一個 logo 的設計開始,像原子彈一樣最後竟撼動整個設計系統,這也是一開始設計團隊完全沒有預料到的吧!
回顧過去的經驗,Lydia 透過體驗式設計,帶領團隊走入使用者的生活,讓體驗文化在組織中擴散。面對團隊成員,也發揮同理心,讓每個人都成為共享相同理念的夥伴,一起打造更好的產品。
熱情,可以帶來很大的共鳴,幫助你在組織中,找到願意與你一起革命、打拼的戰友!