Kullanıcı Odaklı Tasarım ve Pandemi Sürecinde Araştırma

Sosyal ve fiziksel yaşantımızı etkileyen pandemi süreci, iş hayatımızda ve iş yapış şeklimizde de oldukça köklü değişikliklere yol açtı. Yenilikçi çalışma yöntemlerinin şirketler tarafından benimsenmesiyle, dijital ürün geliştirme sürecinde Deneyim Tasarımının ne kadar gerekli olduğunu anladığımız bir geleceğe adım attık. Bu zorunlu ve ani değişim, özellikle akıllı teknolojiler geliştiren şirketler tarafından “Kullanıcı Odaklı Tasarım” modelinin de her geçen gün daha fazla ciddiye alınmasını sağladı.

Geniş bir açıdan baktığımızda, Kullanıcı Odaklı Tasarımın temelinde, kullanıcılardan veri toplamak ve bu verilerden elde ettiğiniz bulguları ürün tasarımına dahil ederek, daha kullanılabilir ürünler ortaya çıkarmak vardır. Bunu başarmanın en etkin yolu da tüm süreç boyunca araştırmaya ve kullanıcının ihtiyaçlarını öğrenmeye devam etmektir. Ancak, içerisinde bulunduğumuz pandemi süreci bu amaçta yürütülen araştırma yöntemlerinin de farklı bir boyuta evirilmesine yol açtı.

Banka içinde araştırmalarımızı nasıl yürüttüğümüzden bahsetmeden önce bu yeni düzende daha fazla önem kazanan Kullanıcı Odaklı Tasarımın temel ilkelerinin ve araştırma yöntemlerinin neler olduğunu gelin birlikte inceleyelim.

Kullanıcı Odaklı Tasarım Modeli

“Kullanıcı Odaklı Tasarım Modelini” ilk olarak dünyanın en ünlü tasarım ve kullanılabilirlik mühendisliği uzmanı, aynı zamanda da “The Design of Everyday Things” kitabının yazarı Donald Norman tanımlamıştır:

“Kullanıcı Odaklı Tasarım, proje boyunca kullanıcılarınızla çalışmak anlamına gelir.”

Hem iş veren kişinin hem de kullanıcının gereksinimlerini, hedeflerini ve geri bildirimlerini doğru anlamak ve tüm bu ihtiyaçlara yönelik çözümler üretmek Kullanıcı Odaklı Tasarım modelini oluşturmaktadır. Diğer bir değişle, Kullanıcı Odaklı Tasarım; kullanıcıları, tasarımın tam merkezine koymaya odaklanan bir süreçler bütünüdür ve ürünü kimin, nasıl ve hangi amaçla kullanacağına dair doğru bir anlayış kazanmakla ilgilidir.

Kullanıcı davranışlarını ve ihtiyaçlarını karşılamaya odaklı tasarımlar, daha kullanılabilir, anlaşılır, erişilebilir tasarımlardır ve bu modele dayalı bir tasarımın sonucu, başarılı bir kullanıcı deneyimi olacaktır. Kullanıcı deneyiminin üründe ne denli doğru kurgulandığı da ürünün başarısını büyük ölçüde belirleyen bir kriterdir. Tam tersi bir yaklaşımla gidildiğinde bu çoğu zaman boşa harcanan zaman ve çaba demektir.

Temel İlkeleri

Kullanıcı odaklı tasarım modeli, ürün geliştirme süreci boyunca dikkat edilmesi gereken bu birkaç temel ilkeye dayanmaktadır.

• Kullanıcımızın İhtiyaçlarını Anlamak: Tasarım yaparken en büyük önceliğimiz her zaman “ihtiyaç” olmalıdır. Hem işi veren kişinin hem de kullanıcının ihtiyaçlarını doğru anlayıp bu ihtiyaçlara yönelik çözümler üretmek tasarımlarımızın temelini oluşturur.
• Kullanıcımızı Sürecin Her Basamağına Dahil Etmek: Yeni bir tasarım yaparken her tasarım kararı, kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığı ve onlara değer katıp katmadığı bağlamında değerlendirilmelidir.
• Ürünümüzün Kullanım Amacını Belirlemek: Kullanıcıların ihtiyaçlarını anladıktan sonra kullanıcıların bu ürünü ne için ve nasıl kullanacakları belirlenmelidir.
• Kullanıcımızdan Daima Geri Bildirim Toplamak: Bir ürünü tasarlarken ve ürünü geliştirmeye devam ederken kullanıcıdan alınan geri bildirimler kullanıcı odaklı kararlar alınmasına yardımcı olur.
• Ürün Gelişim Döngüsünü Sürdürmek: Kullanıcılardan alınan geri bildirimler ve gelişen teknoloji ile ürünün deneyimini sürekli olarak iyileştirmeyi hedeflemeli ve ürünü daha kullanılabilir hale getirmeliyiz.

Salgın döneminde dünyanın dijitalleşme yolunda belki de bugüne kadarki en büyük adımını atmasıyla birlikte ürün geliştirme sürecinde bu ilkelerin uygulanış biçimlerine yeni yöntemler getirilebileceği görülmüştür.

Dijital teknolojilerin gündelik yaşamımızın her alanına nüfuz etmesiyle; tüm bankacılık işlemlerimizi dijital kanallarda yapabiliyor, bir tiyatro oyununu veya sinema filmini online platformlardan izleyebiliyor veya sosyal medya aracılığı ile iletişim sağlayabiliyoruz. Gündelik hayatımızdaki bu değişimler sonucunda beklentilerimiz ve hedeflerimiz de hızla değişti. Bugüne kadarki problemlerimize yenileri eklendi ve bu problemler birçok yeni ihtiyacı da beraberinde getirdi. Tüm bunlar, tasarım sürecinde farklı çözümler üretmemize imkan sağlarken bir yandan da ürünlerin gelişim sürecinde bizlere farklı bakış açıları kazandırdı.

Aşamaları

Ürün gelişimini güçlendirmek, sorunlara en doğru çözümleri üretebilmek ve yaratıcılığı artırmak için kullanılan beş aşamalı model şu şekildedir:

1. Empati: Kullanıcının tanındığı ilk aşamadır. Araştırma Yöntemleri ile kullanıcının ihtiyaçları ve sıkıntı duyduğu noktalar belirlenir.
2. Tanımlama: Kullanıcımızı tanımak adına yapılan tüm araştırma ve çalışmaların analizinin yapıldığı ve temel problemin tespitinin yapıldığı aşamadır.
3. Fikir Üretme: İlk iki aşamadaki veriler ışığında belirlenen probleme çözümler geliştirilen aşamadır.
4. Prototip: Bir önceki aşamada üretilen çözümlerden problemin çözümüne en uygun görülenin seçilerek test edilebilir bir ürün haline getirildiği aşamadır.
5. Test: Prototipi hazırlanan fikrin kullanıcılarla değerlendirildiği aşamadır.

Kullanıcı Araştırmalarını Hangi Amaçla, Ne Zaman Kullanıyoruz?

İlk aşamadan son aşama olan final tasarımlarına kadar geçen bu süreçte sayısız karar veririz. Bu kararları bilinçli verdiğimizden emin olmak için tasarımın tüm aşamaları boyunca araştırma yöntemlerinden faydalanırız. Araştırma ve tasarım birbirini sürekli olarak destekleyerek yeni sorular üretir. Her yeni soru, yeni kararlara yol açar.

Bilinenin aksine araştırma, bir projenin başlangıç adımından ibaret değildir. Araştırma süreci ilk problemin tanımlandığı an başlar ve bulguların sentezlenerek ilk tasarım fikirlerinin oluşturulması, ortaya çıkan fikirlerin test edilmesi ve geliştirilmesine kadar projenin tüm süreci boyunca devam eder.

Bu süreçte elle tutulur gerçekleri ve sayıları analiz etmek istediğimizde “Nicel”, nasıl ve neden sorularına cevap aradığımızda “Nitel” araştırma yöntemlerini kullanırız. Kullanıcıların ne düşündüğünü, duygularının neler olduğunu anlamak istediğinizde “Tutum”, gerçekte ne yaptıklarını görmek istediğimizdeyse “Davranış” odaklı araştırma yöntemlerine yöneliriz.

Verimli bir kullanıcı araştırması yapabilmek için doğru yöntemi, doğru zamanda ve doğru amaçla kullanmak da önemli bir rol oynar.

1. Var olan bir fikrimizi hayata geçirmeden önce kullanıcılardan geri bildirim almak ve o fikrin kullanıcıları üzerindeki etkisini görmek istiyoruz.

Bu durumda sıklıkla kullandığımız araştırma yöntemlerinden biri “Prototip Testidir”. Ürünün çalışan veya çalışıyor gibi yapan bir versiyonunu üreterek, bu kağıt üzerinde basit bir çizim veya dijital ortamda oluşturduğumuz daha profesyonel bir simülasyon olabilir, kullanıcılar ile test eder ve onların fikirlerini öğreniriz. Burada temel amaç ürünün kullanılabilir olup olmadığını anlamaktır.

Bir diğer yöntem ise “Kullanıcı Görüşmesi” yapmaktır. Bu görüşmeler sırasında kullanıcılara, davranışlarının altında yatan nedenleri anlamak için onlara sorular yöneltir ve onların hikayelerini dinleriz. Burada kritik nokta onlara doğru soruları sorabilmektir.

2. Var olan bir fikrimizi hayata geçirmeden önce kullanıcı ihtiyaçlarını anlamak ve ürünün fonksiyonlarını bu ihtiyaçlar doğrultusunda belirlemek istiyoruz.

Burada yalnızca “Benchmark” çalışması yetmeyebilir. “Netnografi” yöntemini kullanarak rakip ürünler hakkında kullanıcıların sosyal medyada veya forumlarda olumlu veya olumsuz neler yazdıklarını, mevcut ürüne ne gibi fonksiyonların eklenmesini istediklerini takip ederiz.

“Gözlem” ve “Derinlemesine Görüşme” yöntemleri de yararlandığımız diğer araştırma yöntemleridir. Gözlem sırasında kullanıcıların doğal ortamlarındaki davranışlarını izler, bu davranışların nedenlerini anlamaya çalışırız. Derinlemesine Görüşme esnasında ise kullanıcıların ürün ile ilgili ihtiyaçlarını ve ürünü kullanırken karşılaşmaları muhtemel problemleri anlamak için onlarla yüz yüze sohbetler gerçekleştiririz.

Çalışmalardan çıkardığımız sonuçları analiz etmek istediğimizdeyse elde ettiğimiz her bir bulguyu küçük bir karta yazar, sonrasında birbirleri ile ilişkili olanları gruplarız. “İlişki Haritası” olarak bilinen bu yöntem, çalışmalarda en çok odaklanılan konuları görmemize yardımcı olur.

3. Var olan bir ürünü geliştirmek ve kullanıcı deneyimi açısından çok daha iyi bir hale getirmek istiyoruz.

O zaman sıklıkla kullandığımız araştırma yöntemi “Kullanılabilirlik Testi”dir. Prototip testine çok benzeyen bu yöntemin temel farkı son ürünün senaryo bazlı testini, gerçek kullanıcılarla birlikte yapmamızdır. Kullanıcılara belirli görevler vererek bu görevleri arayüzde yerine getirmelerini isteriz, karşılaşılan problemleri ve kullanıcıların yorumlarını değerlendiririz.

Ayrıca yaptığımız çalışmalarda bulduğumuz sorunlara doğru çözümler üretip üretemediğimizi “A/B Testi” ile değerlendirebiliriz. Test etmek istediğimiz sayfanın iki farklı versiyonunu tasarlarız. Bu değişiklik, tek bir başlık veya buton kadar basit olabileceği gibi sayfanın tamamının yeniden tasarlanması kadar büyük de olabilir.

Pandemi ile birlikte…

Yukarıda da örneklerini verdiğim araştırma yöntemlerinin çoğu, veri toplama için yüz yüze etkileşime dayanır. Ancak, sosyal mesafenin korunmasının bir zorunluluk olduğu şu dönemde, laboratuvar ortamında ya da kullanıcılar ile birebir temasla gerçekleşen çoğu araştırma yöntemi kullanılamamakta. Buna çözüm olarak da katılımcılarla yüz yüze temas etmeden araştırmaları yürütebilmemiz ve gerekli verileri toplayabilmemiz için kullanabileceğimiz online daha fazla yöntem geliştirildi.

Biz de pandemi sürecinde kullanıcılardan fikirlerimiz hakkında geri bildirim almak veya tasarladığımız ekranları test etmek amacıyla bu yöntem ve uygulamaları sıklıkla kullandık:

Banka içinde çalışanların birbirleri ile sosyal iletişiminin sağlandığı ve önemli duyuruların paylaşıldığı bir intranet alt yapısı olan BizlerPlus’ın yenilenme çalışmaları pandemi sürecinde yürüttüğümüz projelerden biriydi. Projenin başında kullanıcıların mevcut uygulamadaki deneyimlerini anlamak amacıyla site içerisindeki statülerine göre farklılaşan 15 kullanıcı ile Skype üzerinden birer saatlik online kullanıcı görüşmeleri gerçekleştirdik. Bu görüşmelerden çıkan verilerin analizini yapabilmek amacıyla bulgularımızı Miro uygulamasında oluşturduğumuz dijital kartlara yazdık ve bir ilişki haritası oluşturduk. Sonrasında, yeni tasarımda yer alması gerektiğini düşündüğümüz fonksiyonları belirledik. İş birimimiz ile birlikte MoSCow metodunu kullanarak yine Miro üzerinde bu fonksiyonları önceliklendirdik.

Bankamızın çalışanların motivasyonu artırmak, iş ile yaşam dengemizi korumak amacıyla oluşturduğu iç iletişim platformu BizClub’ın tasarım çalışmaları da pandemi sürecinde devam ettiğimiz projelerden bir diğeriydi. Mevcutta kullanılan web sitesi hakkında kapsamlı bir anket çalışması planladık. Kurum içerisinde geliştirilen online bir uygulamada anket çalışmamız için gerekli hazırlıkları yaptık. Ürünün konsept tasarımının tamamlanmasının ardındansa ekranların kullanımında karşılaşılabilecek zorlukları belirlemek ya da beğenilen tarafları anlamak amacıyla önceden belirlediğimiz 15 kullanıcı ile bir prototip testi gerçekleştirdik. Öncelikle Skype uygulaması üzerinden birer saatlik online görüşmeler organize ettik. Bu görüşmeler sırasında onlarla InVision uygulaması üzerinde geliştirdiğimiz ürün prototipini paylaştık ve bu prototip üzerinde bazı görevleri gerçekleştirmeleri bekledik. Bunu yaparken onlardan ekran görüntülerini paylaşmalarını ve bize tıklamak istedikleri alanlara neden ve amaçla tıkladıklarını anlatmalarını istedik. Gözlem sırasında aldığımız verileri daha sonrasında analiz ettiğimizde konseptimizi etkileyecek çok değerli bilgiler elde ettiğimizi gördük.

Geliştirilmesi planlanan Yapı Kredi Teknoloji web sitesi için kapsamlı bir Benchmark ve. Netnografi çalışması yaptık. Bu çalışmalar sonrası bulguları Miro üzerinde toplayarak analiz ettik ve web sitesinde bulunması gerektiğini düşündüğümüz fonksiyonları belirledik.

Toparlamak gerekirse,

Pandemi süreci hayatımızın her alanı gibi ürün geliştirme süreçlerini ve iş yapış şeklimizi de birçok anlamda etkiledi. Bu süreçte hızla dijitalleşen dünyamızda değişen kullanıcı ihtiyaçları yeni problemleri beraberinde getirirken, Kullanıcı Odaklı Tasarım modelinin daha fazla benimsenmesi ve araştırma yöntemlerinin geliştirilen online platformlardan yürütülmeye başlanması çözüme olan bakış açımızı bir anlamda tamamen değiştirdi.

Teşekkürler.