Киевстар пошел навстречу! (ШОК, ФОТО, ЭКСКЛЮЗИВ)

Президент Киевстара провел с нами почти полтора часа. Это был напряженный, но конструктивный разговор, который можно назвать уникальным не для кликабельного заголовка. Дальше — короткий отчет о встрече четырех недовольных абонентов с Петром Чернышовым, вслед за чем ожидаются хорошие новости. Не переключайтесь.

Встреча состоялась по инициативе президента Киевстара ровно через неделю после резонансного поста «Киевстар, фу!». Он просто написал мне фейсбучное сообщение и позвал на бизнес-завтрак. Я, в свою очередь, позвала с собой нескольких друзей, разделяющих как мое возмущение, так и желание поспособствовать устранению проблемы (тех, кто ворчал, что ничего сделать нельзя, звать не стала). О том, что мы хотим не поорать в лицо, а обсудить возможные решения, я предупредила Петра заранее, и он подтвердил встречу.

А теперь еще раз: руководитель крупнейшего национального телеком-оператора в ответ на опубликованную в соцсетях претензию рядового абонента, которую поддержали тысячи других клиентов оператора, сделал то, чего в нашей незрелой бизнес-среде от него ожидали меньше всего, — провел реальную рабочую встречу с клиентами: выслушал актуальные претензии и предложения, поделился своим видением и описал шаги, которые компания готова предпринять для улучшения ситуации, как и принято в цивилизованном мире.

Киевстар, мы и правда не ожидали, но да — это именно то, что нам нравится! И мы рады об этом сообщить.

Теперь что касается результатов: предложенные шаги всей проблемы не решат, но мы были готовы есть этого слона по частям. Ниже — короткий список предварительных итогов встречи. Я намеренно очерчиваю только общую проблематику, поскольку конкретные решения Киевстар официально представит сам.

  • Похоже, мы слишком далеко позволили зайти нашим маркетологам, — признал после жарких споров Петр, пообещав пересмотреть границы дозволенного. Киевстар, мы невероятно рады, что достигли базового понимания по этому вопросу. Это хороший сигнал для клиентов любого бизнеса.
  • Президент Киевстара пообещал устранить проблему возобновляющейся рассылки сообщений тем, кто явно отказался их получать. По его словам, это технический сбой, с которым компания способна справиться.
  • Киевстар готов внедрить возможность отписаться от всех рекламно-информационных рассылок на год, — это инициатива самого Петра. Правда, он переживает, что среди заблокированных рассылок окажутся и полезные, но мы переживаем не очень, потому что технически проблема разделения рекламных и информационных рассылок для их отдельного блокирования решается несложно.
  • Киевстар рассмотрит возможность обязательного добавления в тело сообщений опции отказа от рассылки. Петр согласен, что это нормально и могло бы быть включено в требования к формату сообщений контент-провайдеров — партнеров Киевстара. Что было бы здорово, поскольку сам Киевстар этот пункт вполне соблюдает, например, в сервисных сообщениях:
Сервисное сообщение Киевстара о состоянии счета абонента
  • Исследовать возможность явно указывать отправителя сообщений и статус Киевстара, если он в них упоминается, Петр согласился неохотно, кивая на ограничение по количеству символов в сообщении. Мы же уверены, что при желании все можно поместить. Готовы помочь.
  • Еще Петр говорил о пересмотре инструкций для операторов службы поддержки, что мы безусловно приветствуем. Поддержка должна снимать клиентское недовольство, а не накапливать его до того предела, когда без президента компании уже не обойтись.
  • Что думает о возможности внедрения перечисленных изменений контент-провайдер «Трейдінг Центр», чья акция и вызвала массовое недовольство, мы тоже имеем шанс узнать. Петр подтвердил готовность обсудить это и сообщить о результатах.

Теперь ждем официальных решений и формулировок Киевстара. Петр, было приятно познакомиться.

С надеждой на дальнейшее взаимопонимание,
ваши требовательные абоненты

Upd. Первые итоги #киевстарфу: Киевстар готов стать лучше, но не очень