Senior Whoever
Apr 28, 2016 · 4 min read

После конструктивной встречи с клиентами президент Киевстара пообщался со своими маркетологами и дал пространный официальный ответ. В переводе с маркетингового языка на человеческий он выходит коротким: скоро все акционные сообщения будут содержать опцию отказа от рассылки, станет меньше «технического» спама, а партнерам компании придется подписывать свои сообщения собственным именем вместо того, чтобы выдавать себя за Киевстар. Остальное на человеческий не переводится.

На самом деле борьба за клиента — тяжелая работа. Фото: Настя Теликова

Что станет лучше

Опция отказа от SMS-рассылки будет присутствовать в каждом акционном сообщении. Это однозначная победа, которая при должном уважении к клиентам, конечно, должна была быть не победой, а нормой. Но не была, а теперь — будет.

Это — одна из основных характеристик, отличающих рекламно-информационные рассылки от спама. Но — внимание, Киевстар, — при обязательном условии: если отказ от рассылки не требует от клиента дополнительной траты его ресурсов (денег, времени, нервов) и усилий (звонить оператору, ехать в центр обслуживания с паспортом, сдавать кровь, присягать на Библии) и приводит не к техническим сбоям, а к немедленному прекращению рассылки. Решение, технологически адекватное для инновационной компании в 2016 году, должно обеспечивать отписку в одно движение (с помощью бесплатного SMS или USSD-кода, например).

На уточняющий вопрос о том, когда изменится формат сообщений, нам ответил пиар-отдел компании: текущих акций изменения вряд ли коснутся, но со следующих — Киевстар будет настаивать на том, чтобы партнеры включали в сообщения номер для отказа от рассылки. Если формат не изменится, мы будем понимать, что Киевстар не способен отстоять интересы своих клиентов.

Киевстар устранит технические сбои, умножающие спам. Это просто the must, на который Киевстар закрывал глаза. Мы помогли их приоткрыть.

Еще на встрече с нами Петр Чернышов пообещал устранить проблему возобновляющейся рассылки сообщений тем, кто явно отказался их получать. А теперь добавил, что будет жестко контролироваться и ограничение по количеству акционных сообщений: не больше трех в месяц.

С того момента, когда прекратится «технический» спам, появится смысл в отказе от всех рассылок вообще, который сейчас можно «заказать» (это сарказм, Киевстар) у операторов службы поддержки или при покупке новой SIM-карты. Пока что эта опция срабатывает через раз, не решая, а усиливая проблему спама и подрывая доверие к компании.

Киевстар запретит партнерам выдавать себя за Киевстар. А вот это — очень важный шаг в направлении отказа от мошеннических схем.

Фактически Петр Чернышов признал, что акция партнера «Трейдінг Центр», добавившая к имиджу Киевстара пятно #киевстарфу, способна вводить абонентов в заблуждение с последующей потерей денег.

В ответ на наш традиционный вопрос о сроках пиар-отдел Киевстара дал исчерпывающее уточнение: «Не позднее июня текущего года компания проведет переговоры с партнерами о том, чтобы последующие акции проводились под их брендами. До конца 2016 года SMS-викторины под брендом Киевстара проводиться не будут». Цветы, шампанское, респект!

Непереводимое

С маркетингового языка на человеческий совершенно не переводится набор тезисов о свободе выбора. Так же, как на маркетинговый с человеческого непереводима зеркальная идея: давайте отключим все акционные рассылки всем по умолчанию и будем включать их только по запросам клиентов, которые сами захотят их получать; и раз в год будем отключать даже им — вдруг уже неактуально. Заодно, кстати, и посмотрели бы честно, на что жалоб больше: на спам или на его отсутствие.

Шантаж кашей из мух и котлет тоже выглядит отвратительно. В 2016 году не существует технической проблемы блокировать вредные рассылки отдельно от полезных — стыдно даже делать вид, что это проблема. Особенно когда раздельная блокировка уже реализована и доступна:

Оператор онлайн-поддержки Киевстара Богдан сообщает клиенту о том, что возможность разделить мух и котлеты есть. Действие происходит в комментариях под постом президента Киевстара, который продолжает вести беседу так, будто этой возможности нет.

О том, насколько сильно непереводимая на человеческий язык часть оскорбляет клиентов и идет вразрез с декларируемыми компанией ценностями, развернуто пишут сами клиенты в комментариях к посту Петра Чернышова. Буквально каждый комментарий — об этом, других клиентских впечатлений от поста нет.

Фрагмент комментариев под постом Петра Чернышова по итогам встречи с клиентами.

Киевстар, хватит слов. Давайте делать полезное.

Терпеливо ждем новостей о внедрении улучшений,
ваши лучшие в мире абоненты

Yeah, No

Random personal truths

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade