Quand le digital démocratise les services de conciergerie

Les progrès de l’intelligence artificielle vont de pair avec la promesse d’un quotidien plus facile, débarrassé des tâches administratives, répétitives, et chronophages.

Des recommandations personnalisées sur Netflix qui s’adaptent à nos goûts et à notre humeur du moment, jusqu’à l’app qui permet de commander un jet privé pour une escapade à New York, nos smartphones deviennent un portail vers un monde de services faits pour rendre la vie plus facile et plus douce, à un public de plus en plus large.

Entre la personnalisation croissante de notre vie digitale, et l’accès à des biens et services de luxe, le secteur du confort personnalisé est en train de connaître une expansion importante. Nous entrons dans l’ère de masse des services de conciergerie sur demande, une ère propulsée par des tendances de fond :

D’une part, les apps de chat et les assistants vocaux (pensez Facebook Messenger, Whatsapp, ou Alexa) et leurs progrès en traitement du langage naturel et d’intelligence artificielle. Les apps reçoivent et trient les requêtes des utilisateurs, apprennent à les devancer, et les répartissent aux divers fournisseurs de services locaux.

D’autre part, l’émergence d’une main d’œuvre non salariée, travaillant à temps partiel (pensez chauffeur Uber ou Task Rabitter) qui sont les petites mains des services de conciergerie (qui vont faire vos courses, votre lessive etc.) et plus largement de la « gig economy».

Et aussi : la concentration de l’habitat en zone urbaine, qui concentrent aussi les services, et sous-tend la viabilité économique de ces apps du quotidien.

Quelques scénarios classiques

Vous avez besoin d’aller chercher des légumes frais au marché pour le diner que vous organisez le soir pour vos amis, mais un projet important vous retient au bureau, il sera même difficile de sortir pour déjeuner même sur le pouce. En quelques clics, les légumes sont achetés pour vous, livrés au bureau ou à votre domicile, et votre déjeuner, voire même votre lessive vous sont livrés du même coup. Vous n’aurez pas le temps de faire le ménage avant l’arrivée de vos invités ? Vous n’avez pas le temps d’aller faire la queue au bureau de Poste pour que le paquet soit envoyé à temps pour l’anniversaire de votre nièce ? Vous avez besoin de rassembler des informations sur des spectacles pour les amis qui vous rendent visite ? Vous manquez même de temps pour scanner les profiles des sites de rencontre et amorcer les conversations ? Qu’à cela ne tienne, il y a une app pour tout cela… (ODately). Les apps de conciergerie permettent de déléguer les démarches chronophages du quotidien, en embauchant à l’heure ou à la tâche des personnes qui souhaitent arrondir leur fin de mois.

Les services de conciergerie qui ont le vent en poupe

Les services de beauté et bien être à domicile — coiffeurs, manucures, massages — représentent à côté des services domestiques une grande partie de la demande des services de conciergerie sur demande : parcourez les looks sur le catalogue en ligne de Glamsquad, de la coiffure au maquillage, choisissez celui qui convient à l’occasion (dîner d’affaire, mariage de la cousine), et des professionnels viennent vous retrouver au lieu qui vous arrange le mieux pour révéler le glamour qui sommeillait en vous. Sur le même principe, Drybar et Priv vous évitent de faire la tournée des salons de beauté, et vous envoie à domicile tout le staff dont vous avez besoin.

Les services médicaux ont rejoint la tendance, ce qui n’est pas un luxe aux Etats-Unis où les visites en cas de pépin médical urgent sont extrêmement compliquées après 17h et le week-end. Le concept de « concierge medicine » y existe depuis bien longtemps, mais il était réservé jusque-là à un public très restreint, avec un système d’abonnement de plusieurs milliers de dollars à l’année. La startups One Medical réduit le ticket d’entrée à 150 USD. Les grandes compagnies tech, comme Twitter, Pinterest, Adobe, qui rivalisent toujours les unes avec les autres pour fidéliser leur précieuses équipes d’ingénieurs informaticiens, mettent à disposition de leurs employés les services de One Medical.

Les tarifs

Les tarifs sont souvent dynamiques, établis en fonction de la distance qui doit être parcourue pour rejoindre le client, et de la complexité de la demande. Les prix sont en train de se démocratiser, et il sera intéressant de voir jusqu’où va opérer cette démocratisation. Il vous coûtera environ 40 euros/heure pour que quelqu’un vienne nettoyer la carrosserie de votre voiture à domicile ; 45 euros pour un brushing ; 70 euros pour un ensemble manucure — pédicure à domicile. Les tâches effectuées à distance, comme l’organisation d’un carnet d’adresse, le tri de courriels, la recherche d’information en ligne sont moins chères, 20 euros/heure.

Les tendances de fond

Le recours de plus en plus courant à ces services, autrefois réservés à un public fortuné, révèle un mouvement de fond. Nous considérons de plus en plus notre temps comme une commodité précieuse, et toutes les aides sont bonnes pour le préserver. L’ère des services de conciergerie sur demande laisse entrevoir d’autres transformations sur le long terme : nous aurons moins besoin de posséder des voitures, puisqu’il sera de plus en plus facile de se faire conduire d’un point à un autre. Le lien avec les commerces se distendent aussi, en faveur de la livraison à domicile en temps très rapide, comme nous y habitue Amazon. Notre smartphone devient de plus en plus l’interface incontournable médiatisant notre rapport au monde physique, rendant notre présence dans celui-ci de plus en plus sélective et intentionnelle.