Genchi Genbutsu
Müşterileri ilk elden anlamaya dayalı temel stratejik kararların önemi Toyota Üretim Sistemi’nin temelindeki ana prensiplerinden biridir. Toyota’da bu, Japonca “genchi genbutsu” olarak bilinir. Türkçeye, “git ve kendin gör” anlamında çevirilebilir. Gerçekten bir durumu anlamak ve bu iş kararını vermek için ilk elden insanın kendi gözlem ve deneyimleriyle durumu değerlendirerek karar vermesine dayanır.
“Toyota Yolu” kitabında kapsamlı bir şekilde anlatan Jeffrey Liker bu durumu şu şekilde açıklıyor:
Toyota ile ilgili yaptığım röportajlarda Toyota Yolu’nu diğer yönetim yaklaşımlarından ayıran şeyin ne olduğunu sorduklarında ilk cevabım genchi genbutsu oluyordu. Kendiniz gidip yerinde görmeden herhangi bir iş problemini anlayamazsınız. Bir şeyleri varsaymak ya da başkalarının raporlarına güvenmek kabul edilemez.
(Jeffrey K. Liker, Toyota Yolu. New York: McGraw-Hill, 2003, s.223)
Genchi Genbutsu ilkesini bir örnekle açıklamak için Toyota Sienna minivan’ın 2004 modelinin geliştirme çalışmalarına bakalım. 2004 Sienna işinin baş mühendisi Yuji Yokoya idi. Baş mühendis, fonksiyonlar arası çalışır ve konseptten üretime tüm sürece hakimdir. Yuji Yokoya minivan’ın nasıl geliştirileceğini bulmak için Birleşik Devletler’in elli eyaletini, Kanada’nın tüm bölgelerini ve aynı şekilde Meksika’nın tüm bölümlerini gezip, oradaki yaşamı gözlemleme şansı buldu. Bu süreç boyunca arabayla 85.300 kilometre yol yaptı.
Yokoya ziyaret ettiği tüm şehirlerde Sienna’nın mevcut modelini kiralayıp, şehri gezerek gerçek müşterilerle konuşuyor ve onları gözlemliyor. Yokoya, bu ilk elden yapılan gözlemler sayesinde tüketicilerin bir minivan’dan neler beklediğine dair varsayımlarını test edebiliyordu.
Yokoya yaptığı incelemelerinde şu durumu fark etti: “Minivan’ın sahibi ebeveynler ve büyükbaba-büyükanneler olabilir. Ama çocuklar onu yönetiyor. Aracın arkadaki üçte ikilik bölümünü çocuklar kaplıyot. Eğer seyahatlerimden öğrendiğim tek bir şey olduysa, o da yeni Sieanna’nın çocukları cezbedecek olması gerektiğidir.”
Yokoya Sienna’nın bütçesinin büyük bir bölümünü, uzun mesafe aile seyahatleri için kritik olan konfor özelliklerine harcadı. (Özellikle Amerika bölgesinde eyaletler arası uzun yolculuklar çok yaygındır.)
Sonuçlara gelirsek: Sienna 2004 modelinin satışları 2003'teki satışlarının yüzde 60 üzerinde gerçekleşti. Toyota gibi dünyanın iyi yönetilen köklü şirketlerinin başarılı olduğu, klasik bir sürdürülebilir inovasyondur. İyi bir şirket, müşterilerinin kim olduğunu ve nerede olduğunu bilir. Araştırmalar bizlere elbette bir fikir verir ancak potansiyel müşterilerle yapılan gerçek temaslar her zaman daha iyi bir deneydir. Bu deney sayesinde şirketin, hangi varsayımlarını öncelikli olarak test etmesi gerektiğini bulabilir.
“Müşterilerinizle konuşmazsanız, müşterilerinizle nasıl konuşacağınızı nasıl bileceksiniz?”
Will Evans
Not: Bu yazı “Yalın Startup” kitabından alıntılanarak yazılmıştır.*
