Sadakat Programı Nedir?
Sadakat programı; işletmenin mevcut müşterilerini istikrarlı satın almaları, daha sık alışveriş yapmaları ya da markalarıyla daha çok etkileşimde bulunmaları için harekete geçirmeye yönelik olan bir pazarlama aracıdır.
Etkili bir müşteri sadakat programı; sunduğu avantajlar, indirimler, ödüller, puanlar, hediyeler ve promosyon ürünlerle müşterilerin işletmeye bağlılık düzeyini arttırmayı amaçlar.
Müşteri sadakati yaratma konusunda öncelik verilmesi gereken konu, müşterinin ilk satın alma deneyimini sorun yaşamadan ve tatmin edilmiş duygularla yapmasıdır. İlk deneyiminde memnun olan müşteri sonraki alışverişlerinde de ilk olarak memnun olduğu satıcıları tercih edeceğinden devamının gelmesi istenilen bir süreç oluşturulmak isteniyorsa ilk basamağa yeteri kadar önem verilmelidir.
Bir ürün satın alındığında yanında ücretsiz olarak küçük boy deneme ürünleri göndermek, ürün kutusunun diğer işletmelere oranlara daha özenli olması ya da kutudan çıkacak etkili bir not dahi müşteride yeniden alma hissi uyandırmaktadır.
İlk alışverişinin ardından işletmenin ürünlerini ya da hizmetlerini düzenli olarak satın almaya başlayan müşteriler çeşitli şekillerde ödüllendirilir ve sürekli bir şekilde geri dönmeleri için teşvik edilirler. İşletmeyi rakip tehditlere karşı korumayı, müşteri kaybını en aza indirmeyi ve müşteriyi odağa almayı hedefleyen sadakat programı, finansal gücü de artırmaktadır.
Sadık Müşteri Kimdir?
Deneyimlediği olumlu bir alışveriş neticesinde birçok rakibinizin bulunduğu sektörde, bir sonraki alışverişleri için de sizi tercih eden müşteridir. Aynı zamanda sizinle olan alışverişini belki de daha önce sizden hiç alışveriş yapmamış, rakiplerinizden alışveriş yapmakta olan insanlara da tavsiye ederek reklamınızı dahi yapan müşteridir.
Sadık müşterinin sıradan müşteriden en belirgin farkı, müşterinin olumsuz bir deneyim yaşamasına rağmen aynı işletmeden hizmet almaktan vazgeçmemesidir. Bunun sebebi, o işletme ile müşteri arasında duygusal bir bağ oluşması olarak tahmin edilmektedir.
Müşteriyi Sadık Müşteriye Dönüştürme Adımları
- Şüphelileri gerçek kitleye,
- Gerçek kitleleri ilk alıcılara,
- İlk alıcıları tekrar yenilenen müşterilere,
- Yinelenen müşterileri sadık müşterilere,
- Sadık müşterileri hayranlara dönüştürmek.
(Jill Griffin, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It)
Müşteri Sadakat Programı Örnekleri
Markalar rekabet ortamında fark yaratmak, sektörde daha çok bilinmek ya da kâr artırımı gibi sebeplerle sadakat programları kullanmaktadır. Bu markalardan birkaçı ve kullandıkları yöntemler aşağıdaki gibidir:
Trendyol
Trendyol, Trendyol Yemek ile Yedikçe İndirim temalı kampanyada müşterilere 1. siparişe 10, 2. siparişe 15 ve 3. siparişe 20 ₺ yemek kuponu hediye ederek tam bir alışveriş devamlılığını hedeflemektedir.
Sephora
Sephora, oluşturduğu Sephora Kartım Programı ile bu programa katılan müşterilerine White ve Black kart ile çeşitli indirimler, hediyeler ve promosyonlar kazandırmakta.
Starbucks
Starbucks, My Starbucks Rewards isimli yürüttüğü proje ile müşterilerin alışverişleri ile kazandıkları yıldızların sayısı 12'ye ulaştığında ücretsiz yiyecek/içecek hakkı sunma, doğum günlerine özel kupon verme ve uygulamaya ilk para yükleniminde hediye içecek verme gibi faaliyetler ile müşterinin alışveriş devamlılığını sağlamayı amaçlamaktadır.
Çalışan Ödüllendirme ve Takdir Programı
Sadakat programı sadece bir işletmenin müşterilerine uygulanan bir yöntem olmamakla beraber alt dallarından birisi Çalışan Ödüllendirme programıdır.
Şirketlerin en değerli varlığı olan çalışanlarının; motivasyonunu, bağlılığını ve performansını yükseltmeyi hedefleyen ve çalışanların kendini daha fazla geliştirmesine olanak tanıyan bir yapıdır. Bu programda önemli olan; şirkete katkı sunan çalışanların fark edildiğini ve onlarla gurur duyulduğunu hissettirmektir.
Çalışan ödüllendirme programının şirketlerdeki uygulamalarına bakıldığında;
- İkramiye ve bonus vermek,
- Sosyal yardımlarda bulunmak,
- Seyahat ve etkinlik fırsatları sunmak,
- Teşekkür ve tebrikte bulunmak yer almaktadır.
Özetle; sadakat programı işletmeler için müşterileriyle aralarında duygusal bağ kurduracak faaliyetleri belirleyerek uygulamaya koyması ve karşılığını finansal anlamda olumlu dönüşler ile almalarıdır. Şirketler için çalışanlarıyla aralarında bulunan bağ ve motivasyon gücünü arttırma amacıyla çalışanlarına maddi-manevi hediyeler vermesi, sonucunda ise çalışan insanların daha verimli/motiveli çalışması ya da şirkete olan bağlılıklarının artması olmaktadır.
