我們對保險專員的需求常常來的很突然，像是出國旅遊時突然想起「已經出國了，旅平險還可保嗎？」，或發生「行李不見可以申請理賠嗎QQ」問題。過去只能在 Google 茫茫資訊海中翻找，而大量的資訊只會讓人更加焦慮。
這就是為什麼富邦產險 AI 專員「保哥」誕生啦！在 Messenger 上搜尋「富邦產險網站」按下「開始使用」後問保哥就能得到解決問題的方法。
AI 保險專員能解決什麼問題？
為減輕龐大的客服人力負擔，同時也為提供顧客更有效率的溝通方式，富邦產險跟優拓合作設計 ——能辨別自然語意的 AI 聊天機器人，讓顧客能跟機器人自然地交談，隨時隨地獲得如真人客服般的協助。
比起有限的關鍵字規則，優拓利用自然語意理解（NLU）技術訓練出的機器人「保哥」能聽懂顧客問題背後隱藏的意涵。
舉例來說，顧客說：「地震把我家震壞了」，猜猜看這句話的真正的目的是什麼呢？
是「我家牆壁裂開了。」還是「地震造成房屋損壞，我要怎麼申請理賠？」
聰明的大家一定能判斷顧客需要的是保險理賠通報的協助，而非單純描述地震造成毀損的現象，但若是機器人只靠關鍵字規則，這樣的情境題絕對找不到答案，顧客只好無奈地打電話給客服，然後花費時間等待進線。
我們來看看保哥怎麼說：
量身打造 AI 對話服務架構
設計機器人之前，我們要先思考機器人對話服務本質：提供比檢索網頁 FAQ 、打電話給客服更有效率的資訊服務。
顧客在對話介面中能吸收的資訊量非常有限，我們必須在一個迷你版位中傳遞輕量又有直接幫助的資訊。
富邦產險 AI 機器人保哥設計準則
- 設計重點步驟：提供投保、理賠流程中最關鍵的步驟指引，而非提供所有保單細節條文，避免顧客的耐心被消磨掉。
- 迷途引導：顧客往往不清楚要怎麼表達自己查詢的東西。我們必須站在顧客角度，讓機器人給予適當的引導。
呈上，優拓以產險的常見問答題庫為基礎（延伸閱讀：打造聊天機器人 #1：資料準備），設計產險客服機器人結構如下：
設計機器人的方式百百種，其中，依照問題分類後，意圖的細緻程度、抽換詞的搭配組合，會產生不同的訓練、回應方法，下面跟大家分享設計 AI 保險專員保哥的心得。
保哥如何聰明地思考、體貼地回答？
建立知識範圍：
保哥理解世界的過程，就像嬰兒聽懂語言一樣。透過學習不同語句代表的意涵，漸漸拼湊完整知識，學會舉一反三的能力。保哥學習速度飛快：
藉由資料調整、模型訓練，保哥能在一天內百分之百熟記所有保險商品條款及理賠流程中的疑難雜症。保哥能推理出多元問句的意圖、非僅死背硬答：
只要精簡的學習資料，保哥就能在每次模型運算中，理解更複雜的問句。
保哥的學習資料包含，業務與客戶的用語（訓練句）、保險常用詞彙（抽換詞）。在設計保哥的學習資料時，為使資料量最精簡、語言訊息最全面， 撰寫時涵蓋了 3 個層面 ：句型、詞彙，以及情境。
1. 句型變化
首先，考量不同句型（肯定句、否定句、疑問句等）在各意圖的使用狀況，搭配該意圖中最常見的說法，撰寫典型訓練句。
投保諮詢 時，疑問句是最常見的句型 → 「怎麼投保旅平險？」
再來，拆解典型句的架構，以換句話說、句式重構的方式，衍生語意相似，但句構截然不同的訓練句。
「怎麼投保旅平險？」→ 怎麼跟你們買旅平險？ 旅平險如何投保？
2. 詞彙替換
詞彙訓練可分成兩部分。第一部份為保險目標用詞，如保險商品名稱（旅平險、強制險、住宅火險等），以抽換詞訓練。因為這些名稱數量雖多，都出現在單一句型中同一位置。此時只要在句中替換詞彙，就能訓練保哥聽懂「同句不同詞」的說法。
「怎麼投保旅平險？」→ 怎麼投保 強制險 ？怎麼投保 住宅火險 ？
另一部份為句型替換詞，如「可不可以」、「可否」等，以訓練句來訓練。
3. 情境推測
除了聽懂不同問法以外，學會聽懂顧客「可能的問題」與「潛在的疑惑」，也是保哥的重要訓練層面。
更改地址資料 時，可能只說 →「我已經搬家了呦！」
要求補寄保單 時，可能只說 →「保單不見了…」
因此，在設計訓練資料的過程中，也必須考量顧客遇到的情境，早一步了解顧客的狀態，聽懂真正想問的問題。
最體貼的回答：
對話時的模糊地帶，讓人類語言變得複雜。詢問時，我們可能…
還不確定自己想知道什麼？
還不確定對方知道什麼？所以，保哥和我們一樣，除了提供明確的回覆、還會適度地引導顧客。
問題簡明時，保哥可以提供明確的回覆（請見圖一左）
問題開放時，保哥可以提供引導，幫助顧客找答案（請見圖一右）
問題模糊時、聽不懂問題時，保哥會提供 2 種「策略性」回覆，提供顧客進一步找到答案的出路。
第一種方式，保哥提供 3 種最接近的答案，試圖釐清顧客的需求。（請見圖二左）
第二種方式，當保哥真的沒聽懂時，他會禮貌地告訴顧客「很抱歉～因為保哥還在學習中，所以暫時無法正確回答您的問題，請多多包涵喔！」並提供保險的業務網站，讓顧客能連到相關連結，進一步找到想要的答案。（請見圖二右）
AI 機器人的重頭戲，上線後才是真戰場
富邦產險 AI 機器人保哥上線不到一個月，已服務過超過 1,000 位顧客，優拓將從這些對話語料中分析出機器人聽、說之間必須強化及調教的關鍵點，保哥也會在一次次的試煉之中變得更聰明！
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