打造聊天機器人 #2：腳本設計
在建置機器人需要準備哪些資料一文中，我們提到知識範圍界定、意圖分類、腳本設計這三大步驟。現在，我們要深入探討腳本設計的方式。
腳本設計是聊天機器人互動體驗的一大關鍵。對於某個意圖，如果回答腳本寫得不好，則機器人即使聽懂了這個意圖，也無法產出令人滿意的對話流程，十分可惜。以下圖為例。
同樣都是處理「點飲料」這個意圖，左圖的機器人並沒有在答覆中給予適當引導，且沒有將網址等額外資訊包覆在按鈕中。此外，在點餐完畢時，沒有做資訊統整，因此使用者在操作過程中，容易產生困惑，甚至有被機器人「句點」的感覺。而右圖的機器人則在回答腳本中適時採用按鈕，且隨時告知目前的操作狀態，達成較好的互動體驗。
而我們在設計腳本時，可以掌握幾個重要的工作項目：
#1 文案清整：針對機器人要聽懂的意圖，列舉出可能的問法，進而編寫出能涵蓋各種問法的答案。
#2 劇情引導：開宗明義講清楚這個機器人可以處理哪些意圖，且過程中適時透過按鈕或指令等方式，給予使用者互動提示。
#3 例外處理：對於使用者超出劇情的操作、不符規格的輸入，設計相關的應對機制。
以下將分別探討這三個工作項目。
#1：文案清整
(1) 將是非題改寫成開放式問題：編寫腳本時，務必編寫精簡但是完整的回答文案。請避免將機器人的回應寫成「是 / 否。」「沒錯！」「沒有喔～」這類的肯定或否定句。因為：
- 任何意圖都會有很多種問法，是非題只是其中一種。萬一對方問的是開放式問題，這樣回答就會顯得怪異。如下圖。
- 若真的採用是非題的方式回答，則對於「有沒有？」應該要回答「有 / 沒有」；「對不對？」應該回答「對 / 不對」，……。這樣一來，我們要寫非常多種對應的答案，而且還要判斷肯定 / 否定的邏輯，複雜度非常高，徒增麻煩。
(2) 合併答案：我們在前篇文章有詳細解釋到，為避免彼此混淆，可以將兩個知識合併成一種意圖。在設計腳本時，便要記得將原本 FAQ 中兩條不同題目的答案，合併且適度改寫，才能確保機器人完整回答到使用者的問題。
另外，若答案文案太長，建議先以一句精練的句子當作引言，再利用按鈕展開細節。
(3)資訊統整：對於資訊查詢相關的問題，建議將資訊條列式呈現，以提升閱讀體驗。
除此之外，即使使用者沒有直接問到，也可以將相關資訊一併整理在回答中，提升互動的完整度。
#2：劇情引導
使用者輸入的語句可能千奇百怪，然而機器人能處理的意圖數量畢竟有限，且不像人類可以急中生智，自創對話內容。為了避免讓使用者不知道該輸入什麼語句，以下有幾個環節，可以多加注意：
(1) 登陸主選單：服務導向的機器人，可以在歡迎語直接表明自己可以做什麼，同時提供主選單，並在按鈕列出重要功能，讓使用者對功能一目瞭然。各平台也提供了常駐選單的功能，例如 Facebook Messenger 的 Persistent Menu、LINE 的 Rich Menu。且 Messenger 的輪播模組（Carousel of Generic Templates）可以上傳圖片，很適合作為圖文並茂的主選單。
不過，若你的機器人是趣味導向、需要維持神秘感，或是功能非常單一、不至於讓使用者搞不清楚現在該做什麼，則登陸主選單就不是必須的。
(2) 劇情引導：在每段對話後面，機器人可以透過按鈕來引導使用者達成以下目的 ：
- 操作後續動作：撥打訂位電話、前往報名網頁、檢視地圖、傳送地理位置等。
- 繼續閱讀：若該段回答文案太長，或是出現劇情轉折，可以置入有著「繼續閱讀」等字樣的提示按鈕，讓使用者喘口氣。
- 提示相關問題：對於經常被連帶提起的問題，可以直接做成按鈕，接續在對話後面，免除使用者打字的麻煩。舉例而言，我們可以在「托運行李重量」的回答文案底下，附帶「如何加購行李重量？」的按鈕。
- 限制輸入格式：當機器人詢問使用者問題時，可以透過按鈕來給予使用者明確選項，且按鈕上的字樣，也能限縮使用者的想像力，避免出現天馬行空無法處理的內容。值得注意的是，按鈕通常會有數量上限，因此若該則問題的可能選項太多，便不適合用此方法。適合做成選項的問題，包含 Yes / No、飲料甜度、冰度、服飾尺寸、訂位的時段區間等種類有限的類型。
#3：例外處理
使用者可能會輸入超出知識範圍的語句，或在機器人發問時，輸入格式錯誤的資訊。針對這兩種情況，需要避免對話內容繼續偏離主題：
(1) 超出知識範圍：
- 轉真人與主選單：機器人除了回答「我聽不懂」之外，建議附帶「轉真人」和「回主選單」的按鈕。
- 互動指南：可以訓練機器人聽懂「你會什麼 / help / 互動指南 / 怎麼用」等語句，讓機器人說明自己的功能與職責。
(2) 不符規格的資訊：
若機器人詢問手機號碼，使用者卻輸入意味不明的字串，或是機器人提供了選項按鈕，使用者卻故意打字，都會造成流程出現問題。這時候我們可以透過程式另外建立應對機制：
- 錯誤的輸入格式：撰寫偵測 email 或電話號碼格式的邏輯。若偵測到文字輸入格式錯誤，請對方再次輸入，並在文案中提示正確格式的寫法。
- 不按按鈕：有兩種常見做法，一種是直接對他輸入的文字進行新的判斷，另一種是將使用者鎖在反問狀態中，不斷提供原本的反問選項，不理會他輸入的語句。
值得注意的是，無論何種作法，都建議在文案結尾附帶「跳出」或是「回主選單」的按鈕，避免使用者一直操作錯誤，卻困在狀態中出不去。
小結
腳本設計可說是打造聊天機器人最關鍵的步驟。如何撰寫足夠貼心的文案、有效運用按鈕引導使用者，都是營造出良好體驗不可或缺的環節。
下一篇，我們將詳細介紹 Facebook 和 LINE 的各種互動元件，並說明各種情境下適用的元件項目。
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