Kullanıcı deneyimi ve lojistik
Lojistik sektöründe kullanıcı araştırmaları ve ötesi
Hep kullanıcı deneyimi üzerine konuşuyoruz. Ben bu sefer biraz da araştırmacıların kullanıcılarla araştırma yaparken yaşadığı deneyimi konuşmak istedim. 🌝
Bu yazıda, start-up’ta araştırmacı olmanın birkaç dinamiğini, kullanıcı deneyimi ve lojistik ilişkisini ve Yolda.com’da gerçekleştirdiğim kullanıcı araştırmaları boyunca yaşadığım deneyimlerimi anlatmak istedim.
Keyifli okumalar! 🍀
Yolda.com olarak gönderisi olan şirketler ile tedarikçileri yani sürücüleri (bireysel şirketi olan) buluşturarak bütün süreçlerin uçtan uca dijitalden yürütülmesini ve yönetilmesini sağlıyoruz. Platformlarımızın 3 farklı kullanıcısı var:
- Şirket içindeki admin ekranlarını kullanan ekip arkadaşlarımız
- Müşteriler (Gönderisi olan şirketler)
- Tedarikçiler (Yük taşıyan sürücüler)
1) Business to business (B2B) araştırma süreci
Yolda.com olarak business to business iş modelinde çalışıyoruz. Yani sadece bireysel / kurumsal şirketlerle iş yapıyoruz. Araştırmalar da B2B yapısında kurgulandığı için üstümde ayrı bir sorumluluk hissediyorum. Bu sorumluluğu ve hissiyatı bende kimse yaratmadı, işin akışı gereği kendim ortaya çıkarttım.
Ne demek istiyorum: Benim araştırma yaptığım şirket ile yeni işler yapılabilir, gerçekleşmeyen satışlar gerçekleşebilir. Bizim kullanıcı görüşmemizde karşı tarafın yanlış algıladığı veya hoşuna gitmeyen bir iletişim olursa bu durum şirketin nakit akışını olumsuz etkileyebilir. Bu noktada, kullanıcılarımıza gösterdiğimiz ilgiyi ve onlara verdiğimiz değeri olabildiğince doğru ve net aktarmaya çabalıyorum. Araştırma yaparken bu durumu göz önünde bulundurmak ve bu dinamikleri yönetmek fazlasıyla değerli.
“Böyle çalışmalar yaparak işinizin arkasındasınız, başarılar diliyorum.” — Yolda.com’u yeni keşfetmiş ve henüz ilk taşımasını yapmış bir şirket sahibi.
Görüştüğümüz bir kullanıcı yaptığımız araştırmaları ve bu konularla yakından ilgilenmemizi beğendi ve böyle bir cümle kurdu. Benim de üstümde hissettiğim sorumluluğun olumlu yansımasına şahit olmamı sağladı. :)
Ürün ekibi olarak sahada da vakit geçiriyoruz. Bu konuda yazdığım yazıyı aşağıdan tıklayarak okuyabilirsiniz.
Her bağımlı değişkene (iş alma, iletişim kurma, yük verme, yönlendirme vs.) etki eden bağımsız değişkenin para olduğu bir sektördeyiz ve deneyimi en optimum düzeye çıkarsak bile günün sonunda küçük büyük fark etmeden her konunun sonu paraya çıkıyor. Bu durumlarda da dijital / fiziksel deneyimi yönetmek, ürün geliştirme kararlarını almak, araştırmaları önceliklendirmek, tasarlanacak ekranlara ve case’lere çalışırken oluşan düşüncelerimiz ve kararlarımız bir e-ticaret sitesi veya bankacılık uygulamasına göre çok farklı oluyor.
Örneğin, bir sokakta iki tane kahveciden birinde latte fiyatı 5 lira fazla olsa ve kahvenin tadı / markası aynı olsa bile siz pahalı kahvecideki hizmeti (müzik, tuvalet, sandalye vs.) beğenirseniz fazla ödeme yapmaktan çok çekinmeyebilirsiniz.
Şu an için, şu an için diyorum çünkü ileride sunduğumuz hizmetin ve deneyimin kalitesi daha da arttıkça fiyat seçiminin hem şirketler hem de sürücüler tarafında bambaşka noktalara geleceğinden eminim. E-ticaret’te kargonun erken geleceği ürüne 3–5–10 lira fazla da olsa veriyor insanlar ya da güven duyduğu, gönlünün rahat olduğu bir yerden alışveriş yaparken o hizmete biraz daha fazla maddi kaynak ayırabiliyorlar. Gönderici şirketler ve taşıyıcı sürücüler de zamanla bu değeri kavrayacaklar.
Deneyimcilik kazanacak! :)
Şirketimizin iş ilanlarına göz atmak için buraya tıklayabilir, kendine uygun bir pozisyon olduğunu düşünüyorsan benimle iletişime geçebilirsin.
2) Uzaktan birebir görüşmeler
Görüşmeleri ayarlamak için kullanıcılara kendimiz e-posta atıyoruz veya şirketin CRM ekibinden datayı çekip belirli numaralara müşteri hizmetlerinden aramalar yapıp belirli günlere toplantı ayarlamasını istiyor, kullanıcıların takvimlerine Zoom linki atıyoruz.
demek isterdim. Lakin,
İş yaptığımız şirket çalışanlarının ve sürücülerin sürekli hareket halinde ve yoğun olduğu bu camiada, Zoom yerine telefondan görüşmeleri yaptığımız zamanlar çok oluyor. Bu iletişim ve araştırma sürecini telefondan da yürütebilmek biraz farklı dinamiklere sahip. 1:1 interview dinamiği değişiyor.
Şirketler
Gönderisi olan şirket çalışanı sürekli operasyon yaptığı ve işi yönettiği için kesintisiz ve planlanmış bir vakit ayırması zor oluyor. Görüşmeler telefon ile yapıldığında hem kullanıcı hem de bazen şirket paydaşları tarafından “arayıp sormak” “bi konuşmak” şeklinde algılanabiliyor ve bu da araştırmanın etkisini önemsizleştiriyor gibi duruyor.
Fakat burada daha sağlam temellere dayanan bir araştırma kurgusu üzerine çalışıyoruz. Yakın zamanda daha farklı ve işlevsel dinamikler ile ilerlemeye başlayacağız.
Sürücüler
Sürücü görüşmelerinde Yolda.com’dan arıyorum dediğimde sürücüler tarafında çekinceler olabiliyor. Acaba yükü daha az paraya mı vermek isteyecekler, neden soru soruyorlar, istedikleri cevabı vereyim ki bana tekrar yük versin vb. vb. birçok noktayı yakalıyorum. Görüşmelerdeki yanlılığı engellemek de araştırmacı olarak moderasyon ve iletişimdeki teknikleri kullanarak geliştirmemde bana fayda sağlıyor. Zorlayıcı ve bir o kadar da öğretici.
Şoför ile de planlanmış bir şekilde şu gün şu saatte görüşelim diye plan yapmak onun günlük hayatı gereği zor, bu sebeple bir kerede görüşmeyi gerçekleştirmek gerekiyor. Aksi taktirde çok kaliteli bir görüşme sağlanamıyor. Sürücülerin büyük çoğunluğu e-posta kullanmadığı için, bu süreçleri önceden e-posta yoluyla ayarlama şansımız da yok.
3) Uzaktan kullanılabilirlik testi
Onboarding akışındaki deneyimde öğrenmek istediğimiz, aklımızda kalan ufak bir konu vardı.
Mobil uygulamamızda onboarding deneyimini yeniden tasarladık: Eski akışta kullanıcılardan miktar olarak çok ve karışık şekilde bilgi girmelerini istiyorduk. Ekranları ve akışı iyileştirip daha anlaşılabilir ve kullanılabilir bir hale getirmeye çalıştık ve sıra test yapmaya geldi.
Testi nasıl yaptık?
Figma’da prototip linki paylaşıp Zoom ile ekran paylaşımı yaparak süreci yöneterek değil, telefonda görüşme esnasında Whatsapp üzerinden ekranları sırayla paylaşarak sanki prototip havası vermeye çalıştım. Aslında ekranla etkileşime geçmekten çok o ekran özelindeki hissiyatlarını öğrenmek istedim. Gerçek bir prototip süreci çok daha karmaşık hale getirebilirdi.
Elbette çok komplike ya da derin hipotezler ve amaçlar içerisinde olsam bu süreci böyle yürütemezdim. Fiziksel olarak kendim sahaya inerek veya fiziksel olarak sürücünün yanında olan birisinin desteğiyle yapardım.
İlgi çeken bir bulgu
Girişte dikkat çekici olması adına içeride X adet şoför var sen de gel aramıza katıl demek istedik. Fakat, testler bize gösterdi ki aslında bu söylemin “ya içeride çok şoför var, bana iş denk gelmesi zor olur” izlenimi yarattı. Yazılı içeriğimizi test etmenin önemini de burada bir kez daha anlamış olduk.
Olaya diğer taraftan bakarak şoför sayısı değil de iş bulmak için kaynak olabilecek şirket sayısı ile devam ettik.
4) Tarım araştırması
Lojistik sektöründe ve start-up dinamiğiyle hareket eden bir şirkette araştırma yapmanın kendine has dinamikleri oluyor. Örneğin, geçtiğimiz günlerde neredeyse her sofrada olan bir ketçap markasının domateslerini tarladan fabrikaya taşımaya başladık.
Domates işine gelen sürücüler özelinde, ekip yöneticimiz Yiğit’ten bir konuda keşifsel araştırma yapma fikri geldi ve bu anlık oldu. Uygulamak için çok geniş vaktimiz de yoktu. Konunun üstüne biraz konuşup, kısa bir brief alıp ardından da soru setini ve süreci oluşturdum. Bu araştırmayı ben değil, domates fabrikasını ziyaret eden ekip arkadaşım Muser ve orada görevli diğer arkadaşlarım yürütmek durumunda olduğu için en temelde araştırmayı nasıl yürütmelerinin daha uygun olacağını paylaştım ve süreç boyunca paslaşarak ilerledik.
5) Stratejik ürün araştırmaları
Start-up olmanın ve lojistik sektörünün dijital geçmişinin eski olmaması nedeniyle keşfedilecek ve üstüne derinleşilecek çok fazla konu mevcut. Şu anki konumda şirketimizin araştırma kaynağını etkili değerlendirebilmek için, oldukça kullanılabilir ve deneyimsel açıdan mükemmel ekranlar ve akışlar tasarlamak üzere çalışan product designer ekibi ile sürekli çalışmayı azalttım.
Her yeni tasarımda ve akış rol almaya çalışmayıp, daha büyük ve business’ı doğrudan etkileyebilecek kullanıcı araştırmaları, ürün araştırmaları yapmak daha çok gündemimde oluyor.
Örneğin, sürücülerin fatura keserken yaşadıkları deneyimleri araştırıp bunun üzerine nasıl deneyimler yaratabilirizi konuşuyoruz. Bu konudaki araştırmamı okumak isterseniz hemen aşağıdan tıklayabilirsiniz
6) Devamlı (süregelen) araştırmalar
Hem gönderici şirketler hem de sürücü tarafında continuous research process adı altında belli bir yapıya erişmiş, sürecin ilerlemesi ve çıktıların analizi belirli bir düzene oturmuş yapı oluşturduk, oluşturuyoruz. Çok mini mini bir ResearchOps başlangıcı diyebilir miyiz, diyebiliriz sanki.
Dinamiklerimiz sürekli değişiyor. Data ekibimizin desteğiyle screening sorularımızın yanıtlarına yani gerekli verilere erişip kullanıcı seçebileceğimiz bir dashboard üzerinden şirketleri takip ediyoruz ve araştırmalarımıza davet ediyoruz.
Bu araştırmalar beni ve ekibi canlı tutuyor. Bir bitişinin olmaması ya da çok kesin hatlarla belli hipotezleri takip ediyor olmamamız bir noktada belki değişiklik ihtiyacı yaratabilir. Arada task’ı done’a çekme isteği gelmiyor da değil :) Lakin süreçte öğrenip, elde edilen verilerin analizi ve temalaşma ile ortaya çıkan konular anlam kazandıkça ve buradan yeni yeni araştırmalar doğdukça daha da keyifle sürdürülecek bir düzen içine girmiş olacağımıza da eminim.
Burada yaptığımız görüşmelerin analizinde de belli temalar ortaya çıkıyor ve aksiyon alınabilir iç görülere dönüştürmeye başlıyoruz.
Kişisel bir UX eki,
Şirkete yeni katılan ekip arkadaşım Product Designer Alper’in, giriş aşamasında İK’ya evrak iletirken kendi UX’ini kurguladığı yapıyı da e-posta’dan ekran görüntüsü alarak paylaşmak istedim :)
Yani,
Kağıt kalem ile yani yapmak isteyen için her şekilde araştırma yapılabiliri savunuyorum. Anlattığım şekilde farklı durumlarda ve zor, değişken koşullarda araştırma fikirlerini uygulamaya çalışmak benim için her zaman öğretici ve keyifli oluyor. Bu süreçleri de sizlerle paylaşmak istedim. :)
Aklınızdaki herhangi bir konuda bana LinkedIn üzerinden çekinmeden her zaman ulaşabilirsiniz. Tanışmayı, sohbet etmeyi ve paylaşımda bulunmayı çok isterim.
Şirketimizin iş ilanlarına göz atmak için buraya tıklayabilir, kendine uygun bir pozisyon olduğunu düşünüyorsan benimle iletişime geçebilirsin.
