Kullanıcı deneyiminin bir tık ötesi: “Kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimi”

Kullanıcının amacını anlamak ve ona kişiselleştirilmiş bir yanıt vermek

Dijital ürün ve hizmetlerin hedef kitleye yönelik yüksek kullanıcı deneyimi ile sunulması, tasarımın en önemli ilkesi olarak karşımıza çıkıyor. Kullanılabilirliğin yanı sıra, hedef kitleye uygunluk, işlevsellik ve ürünün tasarımsal cazibesi olmak üzere pek çok açıdan ürünü deneyimleme süreci, tasarımın kapsamını oluşturuyor. Fakat artık tasarımın kapsamına giren çok önemli bir konu daha var: “Kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimi”

Kullanıcılar artık ürünün kendilerine göre uyarlanmasını bekliyor.

Ürünler ve hizmetler çeşitlendikçe, rekabet arttıkça, kullanıcıların talepleri de doğru orantılı olarak büyümeye devam ediyor. Bu doğrultuda kullanıcıların hız ve kolaylık beklentileri de giderek büyüyor diyebiliriz. Kişiselleştirme aslında bir süredir kullanıcı deneyiminde büyük bir rol oynuyor. Ancak pek çok kullanıcı bunu gerçekten fark etmiyor bile. Kullanıcı gün geçtikçe ürünün kendisine göre uyarlanmasını beklediği bir dünyaya doğru çekiliyor. Bu “his”, zamanla onu gerçekten anlamayan bir ürünü artık terk edip, kişiselleştirme düzeyini yüksek tutan başka bir ürüne gideceği anlamına geliyor. Bu nedenle, kullanıcı deneyimini oluştururken kişiselleştirmeyi anahtar parçalardan biri olarak tasarım sürecine dahil etmek çok önemli.

Modumuzu önemseyerek hayatımıza girmiş ilk kişiselleştirilmiş deneyim: Dark Mode

Gece olup hava kararınca dışarıdaki dünyaya kendini adapte eden gözbebeklerimiz, en çok maruz kaldığı şey olan ekranın da kendisi gibi bu döngüye adapte olmasını isterdi elbette. İşte, karanlık mod da böyle, günlük hayatta kullandığımız objelerin kullanım senaryoları ile, fiziksel biçimleri arasındaki ilişkinin baz alınarak tasarımın şekillendirilmesi prensibiyle dünyamıza girmiş oldu. Instagram, WhatsApp, Twitter gibi uygulamalarda yer almasının yanı sıra; Firefox, Safari, Chrome gibi tarayıcıların ayarlarına kadar girmiş temel bir özellikten bahsediyoruz. Bu özelliğin çıkış noktası da, yukarıda bahsettiğimiz gibi kullanıcının konforunu sağlayarak yüksek kullanıcı deneyimini yakalamaktı elbette. Tabi ki yine aynı sebeplerle başarılı olmuş olması da çok normal. Çünkü karanlık mod, ekrandaki renkleri siyaha yaklaştırarak hem enerji tasarrufu sağlıyor hem de gözlerimizin daha çok yorulmasını engelliyor. Ürün sahiplerini mutlu eden diğer bir artısı ise, gözleri daha az yorduğu için kullanıcının daha uzun süre uygulamada aktif kalmasını sağlaması.

“His”lerimizi anlamaya çalışan mekanik bir arkadaş: Chatbot

Sohbet programları web’in en eski ürünlerinden biri. Ama nerede o eski sohbet programları dediğinizi duyar gibiyim. Efsanevi sohbet programları biraz geride kalmış olsa da, kullanıcıya yaşattığı “yalnız değilim” hissi, kullanıcı deneyimi geliştirme parametrelerine yadigar kaldı. Bu önemli anahtar “his” ile geliştirilen chatbotlar da dünyamıza gireli epey zaman oluyor. Chatbotlar sıklıkla müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla, müşterilerin sorularını dinleyen, onlara asistanlık eden ve otomatik yanıtları gösteren küçük iletişim pencereleri olarak karşımıza çıkıyor. Bu, kullanıcıya, ürün veya hizmet sahibi kurumun bir çalışanının, kendilerine gerçek zamanlı olarak yazdığı izlenimini veriyor. Dolayısı ile kullanıcının “ilgi” ihtiyacını önemli ölçüde tatmin ediyor. Ayrıca chatbot teknolojisinin, yapay zeka alanında yer almasından mütevellit, gelişen makine öğrenme algoritmaları sayesinde önümüzdeki yıllarda önü çok açık görünüyor.

Kişiselleştirmeye ekmek kadar su kadar önem veren üç dev ürün: Netflix, Amazon Prime ve YouTube

Dünyadaki dijital ürün kullanıcılarının tamamının bunlardan en az birini kullandığından emin olduğumuz ama ispat etmemizin zaman alacağı, medya — eğlence — alışveriş alanlarında faliyet gösteren bu dev 3 ürünün, kullanıcı deneyiminde kişiselleştirmeye verdiği önemin ekmeğini fazlasıyla yediğini söyleyebiliriz. Bu hesaplardan herhangi birinde her oturum açtığınızda, tüm kullanıcı arayüzü sadece sizin için geliştirilmişçesine etrafınızda dönüyor. Aslında bu ifade kelimenin tam anlamıyla “doğrudur” diyebiliriz. Oturumunuz gerçekten sizin için geliştiriliyor. İzlediğiniz filmde kaldığınız yerden devam edebilmenizden tutun da gelecekteki olası beğenilerinizin dahi size öneri olarak sunuluyor olması tam olarak bundan kaynaklanıyor.

Araştırmalarda görülen rakamlar da trendi destekler nitelikte

E-Ticaret siteleri içinde başarısını kanıtlamış ürünlerin de ortak bir özelliği var: Müşterilerini ve onların alışveriş alışkanlıklarını iyi tanımak ve ürünü o kişi için özel hale getirmek. Daha da ötesi henüz kendinin de bilmediği ihtiyaçlarının farkına varmasını sağlamak.

Günümüzde, web deneyimini kişiselleştirmeyi hedef alan pazarlama ve satış departmanları, satışlarında ortalama olarak %19'luk bir artış gördüklerini söylüyor. Total veri ise; kişiselleştirilmiş ana sayfa promosyonlarının tüketicilerin %85'ini satın alma konusunda etkilediğini, kişiye özel alışveriş sepeti önerilerinin ise çevrimiçi alışveriş yapanların %92'sine pozitif anlamda ilham verdiğini gösteriyor. (Microsoft, 2019)

Kullanıcı deneyimi araştırmalarına baktığımızda da verilerin benzer şekilde olduğunu görüyoruz. “Kullanıcıların %74'ü, web sitesi içeriği kişiselleştirilmediğinde hayal kırıklığı yaşıyor. %80’inin ise kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketten ürün ve hizmet satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu görüyoruz. “(Epsilon, Infosys, 2018)

Kişiselleştirmenin ne olduğunu, neden bu kadar önemli olduğunu ve ürün ve hizmet tasarımındaki yerini iyice benimsediğimize göre, sıradaki yazımızda kişiselleştirmeyi tasarım sürecine nasıl dahil edeceğimizden bahsedebiliriz.

Takipte kalın!

• Kariyer fırsatları için LinkedIn sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.