Sürücülerin fatura kesme deneyimi — a UX Research Case Study
Fiziksel dünyaya dijital dokunuşlar
Okuyacağınız bu çalışmada, kamyon garajından yürüttüğüm bir keşifsel kullanıcı deneyimi araştırması (Exploratory / Generative UX Research) sürecini ele aldım.
Sürücülerin e-arşiv fatura deneyimini anlamak ve 3. parti fatura kesme uygulamalarını kullanmanın ardındaki motivasyonel davranışını ortaya çıkarmak
“Fırsat yaratabileceğini düşündüğümüz bir özellik veya hizmet, gerçekten hayal ettiğimiz değeri sağlayacak mı? Kullanıcılarımızın gerçek dünyası bu konuda nasıl işliyor? Günlük hayatlarında neler oluyor? Şirket olarak bu konuda şu anki konumumuz nedir ve bu araştırmadan sonra şirket olarak stratejik açıdan görünümümüz ne olur?“
Keyifli okumalar! 🚚
Araştırmanın arka planı
Yakın zamana kadar yapılan taşımalar sonrası kesilen fatura bedeli 5.000 TL ve üstü ise e-arşiv fatura kesmek zorunluydu. Son yasal değişiklikler ile bu bedel 2.000 TL’ye indirildi. Artan mazot fiyatları ile de 2.000 TL’lik fatura bedeli ulaşması daha olası, birçok sürücünün karşılaştığı bir bedel olmaya başladı.
Bu süreçte, e-arşiv fatura kesme işlemleri 3. parti entegratör uygulamaları ile, sürücülerin muhasebecileri ile ve resmi olarak gelir idaresi başkanlığının internet sitesinden yapılabiliyor.
E-arşiv fatura kesim limiti 2 bin TL’ye düştüğünde, sürücüler sürekli olarak dijitalden fatura kesmek zorunda kalmaya, muhasebecileri ile sürekli iletişime geçmeye veya teknolojik destek alma nedeniyle çevrelerindeki kişileri rahatsız etmeye başladı. Sonuç olarak, sürücüler kendi faturalarını kendileri dijitalden kesmeye başladılar, ancak resmi mobil web’te çok zor ve kullanışsız bir yapı var ve dizüstü bilgisayar da kullanmıyorlar. Bu yüzden bunu daha kolay bir şekilde yapmaya çalışıyorlar ve çoğunlukla da 3. parti mobil uygulamalar üzerinden işlemlerini yapıyorlar.
Araştırma süreci
Hipotez
Yolda.com mobil uygulamasına e-arşiv fatura kesme hizmetini getirmek hem Yolda.com’a hem de sürücülere fayda sağlar.
Araştırma Soruları
- Sürücülerin e-arşiv faturalandırma deneyimi nasıl?
- 3. parti mobil uygulama ile fatura kesen kullanıcıların motivasyonları neler?
- Bu hizmeti Yolda.com sürücü uygulamasında konumlandırmanın değeri nedir?
Yöntem
Derinlemesine 1:1 görüşme & Netnografi
Ne yaptım ve nasıl yaptım?
Derinlemesine 1:1 görüşmeler
- 5 kişi ile yaklaşık 30 dakika süren uzaktan görüşmeler
- Yolda.com ofisi, Gebze TIR ve kamyon garajında 12 kişi ile 1:1 görüşme
Netnografi
- Facebook’ta ilgili gruplarda sürücülerle iletişime geçtim, oluşturduğum gönderilere verdikleri tepkileri gözlemledim ve bir hafta boyunca bakış açılarını ve duygularını anlamaya çalıştım. Ve ardından da, bazılarıyla sohbet ettim.
- 3. parti fatura kesme uygulamasını kullanan sürücülerin, bu uygulamaların nasıl ve neden kullanıldığı hakkında çektiği 18 youtube videosunu izledim, ardından yorumları okudum ve inceledim.
Analiz
Kullanıcılardan öğrendiğim deneyimleri, davranışları, tercihleri ve ihtiyaçları değerlendirerek personaları / hedef grupları belirledim ve empati haritalarını çıkarttım.
Persona yaratmayı seven bir araştırmacı olmasam da bazen hedef kitleye ya da kullanıcıların zihnine girebilmek için persona / hedef gruplar üzerinde çalışmamız gerekiyor. Bu araştırma özelinde:
-Genç ve teknolojiye yatkın sürücüler
-Büyük tedarikçiler / şirket sahipleri
-Muhasebecisine güvenen nispeten yaşlı sürücüler
-Akıllı telefonda ve teknolojiden uzak sürücüler
-Fatura kesimi için herhangi bir uygulama kullanmayan ancak resmi web sitesini kullanan sürücüler
Ek olarak, mevcut temaları, 3. taraf faturalandırma uygulamalarını kullanmanın gelecekteki deneyimini etkileyecek olasılıkları, diğer konuları ve muhtemelen herhangi bir zamanda ortaya çıkacak konu ile ilgili olası durumları, stratejik ve deneyimsel açıdan belirledim ve not aldım.
Görüşmelerden alıntılar
“E-arşiv portal indirdim, resmi uygulama diye biliyorum.” (ismi benzer diye güvenmiş)”
“30–40 kişi bundan indirmiş ben de indirdim hemen. İnsanlar da güvenince ben de güvendim.”
“Yani bu uygulamayı kullanmayı bırakmam için paralı olması lazım, başka sebep yok”
Muhasebecime sürekli X firmaya fatura kesiyorum dedim. Muhasebecim bundan kesebilirsin dedi. Ben de uygulamayı indirdim.
“Play store’a e-arşiv yazdım çıktı indirdim. Güveniyorum niye güvenmeyeyim ki?”
“Bizim şoförler odasında herkes bu uygulamayı kullanıyor ben de sorun yaşamadım, hemen hızlıca faturayı kesiyorum“
“X uygulaması yaygın olarak kullanılıyor. Herkes kullanıyor. Etrafımda 40–50 şoför var, hepsi kullanıyor”
İçgörüler
Araştırma ve şirket kapsamında sorun yaratmayacak birkaç içgörü paylaşmak istiyorum.
- Teknolojik bilgisi olmayan sürücüler için muhasebecilerinin söyledikleri altın değerinde.
- Maddi durumların zaman ön planda ve iş akışı için çok kritik olduğu lojistik sektöründe “iyi bir deneyim” sunmanın etkisini göstermek çok daha zor. Dijitalleşmenin yanı sıra fiziksel koşulların zorluğu ve olumsuzlukları da inşa etmeye çalıştığımız tüm süreçleri bozabiliyor.
- Şirkette operasyon ekibindeki kişilerle konuştum ve her zaman birlikte çalıştıkları insanları bir de onlardan dinledim. Doğrudan işin içinde olmayan bir araştırmacı olarak sürekli onlarla çalışan kişilerden çok farklı bulgular elde ettim. Bu gibi durumlarda da, kullanıcılarınızla doğrudan iletişim kurmak gerçekten verimli oluyor.
- Lojistik, temelinde “fiziksel bir şey” olduğundan (ışınlanma gelene kadar), aklınıza gelebilecek her şey için ağızdan ağıza konuşulanlar çok önemli bir rol oynuyor.
Peki ya sonra?
Araştırmanın sonuçlarını şirketteki ilgili kişilerle bir araya gelerek, bahsi geçen özelliğin ürün ve şirket hedefleri ile ne kadar uyuştuğuna, var olduğunu düşündüğümüz ihtiyaç ile ne kadar örtüştüğüne, hangi sorunlara nasıl çözüm ürettiğine göre derinlemesine inceleyeceğiz ve ardından araştırma önerileri doğrultusunda alacağımız karar ile hareket edeceğiz.
