Trend di Digital Transformation e Crescita — Mercato Manufacturing

Chiuse le porte del CES di Las Vegas, il 2019 è iniziato con le varie classifiche dei trend tecnologici per il nuovo anno. In questi giorni abbiamo pensato di analizzare quali siano i temi (davvero) ricorrenti in ambito innovazione e digital transformation per quanto riguarda il mercato Manufacturing. Ecco la classifica definitiva!

Questo articolo è pubblicato anche sul blog di Your Voice


1# IoT — Internet Of Things

In Italia l’Industrial IoT è in pieno sviluppo, un boom dovuto principalmente al Piano Calenda (Piano Nazionale Industria 4.0) che ha contribuito a diffondere conoscenza sul tema e a incentivare l’adozione di soluzioni IoT nelle aziende. Oggi solo l’8% delle imprese dichiara di non conoscere il tema, contro il 25% nel 2016 (Fonte).

L’Industrial IoT in Italia è in pieno fermento e avrà un ruolo sempre più rilevante, con grandi consorzi e alleanze che scendono in campo per favorire interoperabilità e accesso ai dati.

È in costante crescita il numero di imprese capaci di comprendere le opportunità, ma c’è ancora molto da fare per sfruttarle appieno. Sarà fondamentale valorizzare i dati raccolti negli ambienti di lavoro e nelle supply chain e riprogettare i sistemi di monitoraggio e controllo nelle fabbriche — come analizza Giovanni Miragliotta, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Internet of Things.

Quindi dal brusio degli albori, ora i progetti di Industrial IoT più diffusi in Italia sono legati a:

  1. controllo dell’avanzamento della produzione (31% dei casi)
  2. manutenzione preventiva (28%)
  3. supporto agli operatori nelle attività sulla linea (22%)
  4. material handling (20%)

Seguono le soluzioni per l’efficienza energetica nella fabbrica (17%) e il controllo qualità nelle fasi produttive e di assemblaggio (14%). Manutenzione predittiva (11%), sicurezza sul lavoro (8%) e gestione del ciclo di vita dei prodotti (5%) sono applicazioni meno diffuse, ma allo stesso tempo sono fra quelle che potrebbero avere impatti più rilevanti sui processi aziendali (osservatori.net).

2# Blockchain

Ecco la parola magica, forse nel pieno della sua bolla, ma una cosa è certa: man mano che la blockchain farà il proprio corso, se manterrà le promesse fatte, questa nuova tecnologia sarà uno degli sviluppi più interessanti in ambito Manufacturing già nel 2019.

La gestione della Supply Chain è uno dei contributi più realistici ed eccitanti della Blockchain: tracking dei prodotti in sicurezza, report automatici dei movimenti e delle transazioni, registrazione dei certificati automatica, accurata, e senza l’intervento umano. Il tutto lungo un unico ledger system distribuito… molto tempo e denaro risparmiati!

In un’industria dove velocità, accuratezza e sicurezza fanno la parte del leone, gli imprenditori del 2019 non possono permettere che i propri competitor si accaparrino questi vantaggi in anticipo, quindi… “Run, Baby Run” diceva Sheryl Crow!

3# Trasparenza

La blockchain ci offre il gancio per il trend successivo: la trasparenza.

C’è stato un tempo in cui al cliente non interessava molto della provenienza delle materie prime o delle risorse utilizzate per realizzare i prodotti che avrebbe acquistato. Non si preoccupava nemmeno troppo dell’impatto sociale, economico, o della sostenibilità ambientale. Ormai quei tempi sono andati! In questo nuovo mondo in cui il cliente è informato e soprattutto vuole conoscere che cosa acquista, la trasparenza diventa un punto di differenziazione importante!

Già nel 2015, Cone Communication rileva come il 91% dei consumatori globale si aspetta che le aziende operino responsabilmente affrontando criticità sociali e ambientali. L’84% afferma anche di cercare e acquistare prodotti “responsabili” se possibile.

Di nuovo, il cliente del 2019 è sempre più informato e se l’azienda utilizza materiali o risorse che hanno un impatto in qualche modo negativo, lo scoprirà; allo stesso modo, se l’azienda non sarà in grado di dimostrare la propria attenzione per i temi inerenti la sostenibilità, la decisione di acquisto cadrà su opzioni e competitor che invece ne danno chiare prove.

Ora il cliente SA di avere “il coltello dalla parte del manico”, e per questo vuole che le sue esigenze siano al centro delle decisioni del brand.

4# Customer Centricity

Non vendiamo prodotti, ma esperienze. Forse può sembrare una frase fatta o anche abusata, ma la realtà è che è altrettanto vera.

Con “Customer Centricity” non si intende solamente un ottimo customer service, bensì esprime la capacità di “fare business” con il cliente offrendogli in questo modo customer experience personalizzata e positiva prima, durante e dopo i processi di acquisto; lo scopo è portare ricorsività all’acquisto, customer loyalty e, di conseguenza, maggiori profitti.

  1. Ascolta i tuoi clienti e le loro percezioni: ascoltare significa identificare problemi e divari tra l’esperienza attesa e quella reale partendo dal punto di vista del cliente perché sia il faro di cambiamenti strategici in azienda. Parliamo di un discorso attivo, ovvero un invito aperto a confronto e feedback per capire il PERCHÉ della percezione piuttosto che un semplice “come valuti l’esperienza?”. Mai pensato a un uso alternativo dell’IVR come strumento per raggiungere i clienti automaticamente e indagarne le percezioni?
  2. Fai diventare il cliente parte del prodotto: non prendere decisioni su cosa il tuo cliente potrebbe volere o necessitare senza considerarlo attivamente; cerca di coinvolgerlo nel design dell’esperienza, del servizio, del prodotto, ma anche dell’ambiente stesso (pensa all’area SMÅLAND di Ikea :). Identifica i loyal customers, coinvolgili creando questionari con domande aperte e chiuse per ottenere informazioni reali e approfondite e condividilo con un mezzo che il tuo cliente utilizza per facilitarne la fruizione (es. come lo smartphone).
  3. Traccia il customer journey del cliente: identifica i punti di contatto con l’azienda per poi capire dove migliorare l’esperienza. Social Network, smartphone, email, ecc. Ogni panorama complesso ha bisogno di una mappa per mantenere traccia dei riferimenti e capire dove si sta facendo bene, dove migliorare e dove si è proprio assenti.
  4. Monitora le interazioni del cliente (AKA il potere dei dati): nella giungla dei vari touchpoint aziendali, fai sì che emergano dati relativi ai buying behaviour, elementi critici, i segmenti dei tuoi clienti, ma anche opportunità di business. Trova cosa incentiva il tuo cliente ad acquistare e cosa no. Infine definisci dei KPI basati sulle esperienze attese del cliente e sugli obiettivi aziendali.
  5. Connetti i punti: i dati di vendita, marketing, customer service, ecc. Non lasciare che vivano in silos disconnessi. Fai sì che siano fruibili, condivisi e facilmente accessibili dai dipendenti dell’azienda perché sia chiara la relazione con il cliente e QUINDI si possano prendere decisioni a riguardo. Deve essere una strategia integrata e diffusa a tutti i livelli dell’azienda: dal prodotto, passando per marketing, vendite, e management.
  6. Usa i dati per vedere il tuo cliente: ogni interazione digitale genera dati, ovvero dei “Percorsi Digitali” che possono essere analizzati, monitorati e migliorati. Guardare i clienti attraverso le lenti dei percorsi che seguono offre preziosi indizi per migliorare la customer experience. Scoprire dove il cliente abbandona il carrello? Correlazione tra le ricerche tra più utenti? Sta tutto nei dati registrati dalle interazioni ed occorre trovarne le ricorsività. Pensa ad Amazon e poi fai le tue valutazioni (analisi da financialbrand.it, smartinsights.com).

Non è un lavoro facile, ma se invece sei perfettamente sul pezzo è il momento di prendere tutti questi dati, allinearli agli obiettivi di business e definire la tua strategia di customer experience: crea e gestisci le esperienze dei clienti in modo che siano pari o migliori rispetto alle loro aspettative, definendo KPI chiari e condivisi a livello aziendale. È un ottimo modo per andare incontro al cliente e invogliarlo all’acquisto. Se dovessi avere bisogno di aiuto, puoi contare su di noi!

Conclusioni

I trend di quest’anno evidenziano keywords note (vedi l’IoT) ma anche risvolti inaspettati (come la Blockchain). Il messaggio che traspare è che la trasformazione digitale è sicuramente un elemento con un impatto strategico, rilevante, ma che ha bisogno di strumenti appropriati e il corretto setting mentale e aziendale perché sia davvero efficace.

Qual è la tua opinione? Come ti stai preparando in azienda per questi cambiamenti? Cosa ti saresti aspettato di trovare in questo articolo? Scrivici per farcelo sapere!