Como usamos card sorting para validar nossas ilustrações
Analisar a forma como o usuário se relaciona e compreende uma ilustração pode parecer um pouco difícil, especialmente no caso de produtos que tenham um conteúdo mais sensível, como de uma seguradora.
Aqui na Youse deixamos o usuário escolher como gostaria de montar seu seguro, considerando sua individualidade e pagando apenas por aquilo que considera realmente necessário. E para atender as mais diversas necessidades, temos assistências, que são serviços pra usar no dia a dia e as coberturas, que garantem uma indenização para casos como acidentes de carro, incêndios, roubos de residencias, invalidez, etc.
Traduzir em imagens essas situações seria nosso grande desafio.
Estratégia
Construir ilustrações à partir das percepções dos usuários
Inicialmente nossa percepção era que haviam grandes lacunas entre as mensagens que gostaríamos de expressar e o que na realidade as pessoas lá fora estavam entendendo. Até o momento não havia um estudo dedicado a essa percepção externa do que estávamos oferecendo em nosso site e aplicativo.
Por isso decidimos que já era hora de ouvir e deixar de lado nossas presunções sobre como seria a melhor forma transmitir aquelas mensagens.
Revisando
Designers e analistas de sinistros trabalhando em conjunto para chegar em um texto mais eficiente.
O primeiro passo foi encontrar a essência de cada cobertura. Pegamos o texto que explicava como cada uma funcionava e junto com os analistas de sinistros chegamos à essência daquela cobertura. Assim, fomos de um texto longo recheado de detalhes técnicos e comunicação publicitária para um parágrafo curto, contendo o apenas o essencial do que era preciso saber.
Esboços
E se pudéssemos criar centenas de imagens bem rápido?
Aqui a técnica de esboçar nos serviu como uma poderosa ferramenta para obter insights e validar ideias mais rapidamente. Então desenhamos quatro cenários com contextos e formas de narrativas diferentes para cada cobertura, seguindo como guia o texto criado com os analistas anteriormente.
Nos permitimos explorar diferentes formas de comunicar uma única mensagem, criando caminhos diferentes e explorando formatos mais técnicos, lúdicos, realistas e sentimentais.
À medida que os os esboços eram feitos, conseguimos ver esses caminhos surgindo, tendo formas mais variadas de como as informações poderiam ser apresentadas.
No final, chegamos a criar mais de 280 esboços individuais para a pesquisa.
Feitos os esboços, agrupamos todos pelas paredes da sala onde aconteceriam as pesquisas. Textos e suas ilustrações respectivas foram colocados lado a lado. Seguindo a ordem que começava pelo seguro de auto, residencial e depois vida.
Na imagem abaixo é possível ver a cobertura de Colisão (que vale para perda total do veículo) acompanhada de quatro opções de esboços diferentes.
Pesquisa
Entendendo as emoções que as imagens poderiam despertar nas pessoas.
O objetivo da pesquisa era entender o que as pessoas enxergavam ali nas imagens, validar e descartar suposições antes de fazer qualquer ilustração final. Então, trouxemos as pessoas para dentro da empresa e usamos o método de card sorting para entender qual era a percepção sobre as imagens.
Funcionava assim, primeiro fazíamos um breve bate-papo pra conhecer a pessoa. Depois líamos junto com ela o texto que explicava como funcionava a cobertura. E então pedíamos que escolhesse qual das imagens mais representava o que aquela cobertura fazia. A partir daí explorávamos a resposta com questões como: por que você escolheu essa imagem? O que mais te chamou atenção? Tiraria algo? Acrescentaria algo? Tem alguma imagem que você acha que não faz sentido?
Análise
Transformando as descobertas em ações para possibilitar a melhor experiência para o usuário.
O resultado foi o mapeamento de todas as coberturas, com suas respectivas opções de ilustrações e comentários dos clientes sobre cada uma delas. Além disso, geramos um mapa com a gradação de cores, do verde claro para escuro, conforme a quantidade de pessoas que escolheram a mesma imagem.
É importante comentar que preparamos todo o material de consolidação antes mesmo de começar a pesquisa. Assim, ao longo do teste, conforme íamos tabulando as respostas, já conseguíamos detectar tendências de preferência e ver quais comentários se repetiam com relação a cada ilustra.
Refinamento
Transformando as descobertas em ilustrações que de fato ajude nosso usuário.
Foi então que chegamos em outro momento muito aguardado, onde tínhamos a oportunidade de imergir em todas aquelas histórias que ouvimos e ajustar com precisão os detalhes que foram considerados importantes, com o máximo de cuidado. Estávamos trabalhando com todo o tipo de assunto delicado que uma seguradora poderia abordar, retratando em alguns momentos narrativas mais sensíveis e carregadas de lembranças para algumas pessoas.
Como por exemplo coberturas como indenização por morte de filho, que foi necessário um cuidado especial hora de refinar, pois como vimos na pesquisa, qualquer excesso poderíamos errar feio.
Então para chegar nas ilustrações finais usamos como estrutura o esboço mais escolhido entre as pessoas. As mais votadas normalmente se destacavam por detalhes técnicos e também por questões emocionais. Ao mesmo tempo usamos os comentários feitos em outras ilustrações, como forma de adicionar os detalhes que as pessoas consideravam fazer sentido e quando necessário, criamos combinações de elementos de esboços diferentes.
Implementação
Novidades chegando
Com o refinamento pronto, chegava o momento de colocá-las no novo aplicativo da Youse. E com esse visual muito mais moderno e inteligente, agora as ilustras se integravam perfeitamente na interface. E o mais importante, é que além de preencher esses espaços dando vida às telas, agora elas seriam um dos recursos mais importantes de comunicação ali.
Ilustrações que até então era tidas apenas como decorativas, deram espaço para um poderoso meio de informar o que queríamos.
Nesse momento de implementação também foi necessário a criação de versões menores das ilustras, para o uso em listas e até mesmo para a melhor visualização na tela dos celulares. Para isso, fizemos uma redução nos detalhes transformando em imagens um pouco mais elaboradas que simples ícones e que mantinham a essência de suas ilustrações originais.
Assim, tendo em vista que o usuário ao usar o aplicativo teria contato com as duas ilustrações, optamos manter essa ligação entre elas.
E ao fim da implementação, chegamos nas novas telas do institucional da Youse. Criadas pelo nosso excelentíssimo designer Bruno Capella, essas maravilhosas páginas trouxeram o espaço ideal para reunir todas as ilustras feitas até então, de forma informativa ao mesmo tempo que elegante.
Efeito das ilustrações bem aplicadas na interface, a sensação de harmonia e equilíbrio visual, resultou na vontade de ver mais e mais.
*Para quem estiver curioso para ver essas páginas, pode ficar tranquilo, que o link está logo aqui no fim do artigo :)*
Conclusão
A melhor forma de criar para pessoas é conhecendo pessoas.
Foi essencial ouvir as pessoas, contando abertamente suas experiências ao mesmo tempo que criavam conexões com as imagens que estavam ali nas paredes. Só dessa maneira conseguimos estudar e entender verdadeiramente como as pessoas se conectam com tais imagens.
Então, tudo deu certo.
Agora utilizaremos todo esse conhecimento para aprimorar nosso design e usar no desenvolvimento das futuras ilustras!
Está querendo ver o resultado dessas ilustrações finais, não é mesmo? Fique a vontade para conferir todas elas em Youse ou caso já seja cliente, pode ver tudo direto do aplicativo na App Store ou Google Play :)
Ei! Psiu!
Esse projeto, assim como a escrita desse artigo foi uma parceria entre mim, Debora Dias — Ilustradora e Sheylla Lima, Pesquisadora aqui na Youse.
Agradecemos a todos que se envolveram, designers, analistas de sinistros, time de marketing e em especial para nosso Head de Design, Anderson Gomes, que foi o idealizador e esteve presente nos ajudando em todos os momentos.
Isso é tudo pessoal, muito obrigada e até a próxima!
