為什麼設計思考對 Airbnb 來說很重要？
2017.4.20 Airbnb 講座重點彙整與個人心得
那天工作告一段落，就衝去三創聽 Robin Kwok 的分享，這個人是誰呢？Robin 目前是 Airbnb 台灣、香港與東南亞區的 Country manager，而當晚的主題是：設計思考對於 Airbnb 的重要性與影響，不管是哪方面，聽起來都超級厲害的。
還記得上週某一天半夜，柏軒哥突然丟了活動訊息給我，瀏覽過一遍真的驚呆了，想都沒想就趕快報名，結果也很幸運能如願參與這場活動。
本來我預期可以聽到許多 Airbnb 在執行專案或規劃產品時，所用到的工作心法，不過整場聽下來卻沒有在這塊著墨太深，但我同樣得到非常多的收穫，Robin 真的是位具啟發性的人，在言談過程中完全能感受到他的自信和對生活的熱情。以下是我在演講過程中簡單做的紀錄，絕大部分都出自演講內容，但會根據內容稍做統整，以及加入一些個人的聽後想法，簡單與大家分享。
那麼，開始吧！
Airbnb 是怎麼來的？而它所相信的價值又是什麼？
首先 Robin 不免提到 Airbnb 的由來，老實說在還沒聽到分享前，我還真的沒有考究過這間公司的由來，只知道像是服務阿，辦公室超級無敵美，或者說，最近的爭議，之類的。不過稍微了解後，才發現有許多厲害的題目，其實原先只是個再簡單、有趣不過的想法而已。
Airbnb 的概念發源自 2007，兩位創辦人 Brian Chesky 與 Joe Gebbia 剛搬來舊金山，那年剛好舉辦了美國工業設計社群大會，因為負擔不起當地的高昂房租，所以兩人靈機一動，「我們乾脆來提供來參加的人住宿好了」，於是他們提供了與會者短期的住處、早餐，還有社交的機會，並讓這些朋友睡在客廳裡的氣墊床上。
後來的發展故事，網路上都找的到，而且非常精采，我就不多提了，不過這個「靈機一動」，竟然會促成目前全世界最大的民宿出租服務，這可能是當年兩個人始料未及的吧。
演講期間，Robin 提到了 CEO Chesky 說過的一句話：
Build something 100 people love,not something 100 people kind of like.
我的解讀是，要創造可以讓人深愛的「價值」，而不是許多人喜愛的「產品」，人們有時候並不是要購買實質的東西，而是滿足心靈上的需要，可能是感動，可能是快樂（或寂寞），一種近似追求「自我實現」的行為。而從這次愉快的經驗之後，兩位創辦人發現到，最重要的並不是住宿的體驗，而是在過程中所建立起來的，人與人之間的關係。將所有你遇到的人、做過的事以及待過的地方，轉化成更有意義的經驗，這就是 Airbnb 的價值所在。
設計思考對於 Airbnb 的重要性
這部分應該是大家最想了解的（包括我自己）。
Robin 說，設計對於公司的重要性，並不只在於產品上，包括工作環境、氛圍、經營理念，所有的一切都有設計思考的靈魂在裡面，這也是這間公司為什麼能有這麼與眾不同的文化的原因。
所以，「設計思考」是無所不在的，公司內有句話是：「要帶著解決方法來，而不是問題」，在解決一項事情之前，必須思考問題的根源是什麼，再進一步去提出解決辦法，舉例來說，就像：如何拓展台灣區的業務？如何提升房東使用 app 的比率？以及促進和使用者的互動等等，每天都有很多執行設計思考的經驗。
而在 Airbnb 中，設計思考最重要的元素在於：同理心，你得設身處地去思考說：這樣的服務是不是真的能解決使用者的需求？而不是以為自己足夠了解使用者，在這種情況下做出來的產品，成效當然不會好到哪裡去，這便是設計思考的價值所在。比如說，app 功能的改善建議來源，就不會只是內部員工的想法，Airbnb 同樣會參考房東或使用者的觀點，像是曾有許多房東抱怨日曆功能不好用，團隊就會著手進行改善方案。
除了使用者，員工的想法也很重要，例如 Airbnb 內有個員工設計體驗項目（ Employee Design Experience Program），讓大家可以規劃自己的工作環境，安排動線、視覺與氛圍，過程會不斷匯集意見、集思廣益，討論出最適合大家的一個辦公室，期間還會參考世界各地上線出租的好房子，打造出理想的空間。
Robin 補充，其實設計思考就像是「英雄之旅」，你發現到了某個問題（Call to Adventure），經過一連串複雜、精彩的旅途與激盪，才能得出成果，並帶回你的日常生活。不過關於英雄之旅要講解起來好像可以是另一篇文章了，這個部分就稍微帶出 Robin 有提到這件事，大家可以去進一步研究。
接下來談到 Airbnb 推出的 "Experiences"，就是在這樣的價值實踐中產出的新服務。因為經過調查，大約有 86% 的房客，想要體驗像當地人一般的生活，才會選擇使用 Airbnb，不過大部分的時間，我們很難達成這樣的心願，還是一樣跟著大家在觀光景點排隊，吃有名的餐廳。
但 “Experiences” 中的套裝行程沒有千篇一律的觀光，而是讓你享受當地人真正的娛樂方式，或者某個文化的深度體驗。
有人問說，新功能會不會導致原先的「旅遊住宿」功能被稀釋掉？Robin 認為並不會，因為 "Experiences" 延長了旅遊體驗的本質，讓你更貼近當地，整個過程會變得更美好。
他提到自己體驗一個泰國 Experience 的過程，不僅實際到當地學了泰拳，還近距離看了泰拳賽。除此之外，亞洲的各個國家都有不同 Experience（雖然台灣還沒開放），像新加坡就有「學習製作在地料理」，或是「到釀酒廠享受精釀啤酒」等體驗。在親身感受這樣的氛圍後，加深了自己對異國文化的認識，還在旅途中交到許多新朋友，這些，才是旅行中真正重要的事情。
先別管設計思考了，重點其實在「人」
要管理像 Airbnb 這種全球性、多國族且跨文化的公司組織，最重要的是以「人」為本的管理方式，以及對所有事物保持開放態度的心。以 Robin 自己的香港、台灣與東南亞分部為例，目前團隊內夥伴共有 22 種不同語言、65% 的女性職員與 88% 亞太地區國家的員工，特別是在女性職員的部分，Robin 坦承，科技公司確實很少有這麼高比例的女性職員數量，這也代表公司看重的是個人能力，並且樂於擁抱多元的價值。
Diversity means different things to different people,diversity of thoughts is most importance to me.
演講過程中，Robin 說到這句話，是 Twitter 前 VC（有點忘記確切職位）所說的，每個人對「多元性」都有不同的看法，但對他來說，真正重要的是保持多元的觀點，不斷跟他人學習，接觸新事物，才能得到成長。
身為一位領導人，Robin 從來不吝於分享，他希望可以幫助更多的人，不僅僅是女性，而是無論任何一位員工，都可以挖掘自己潛能，並創造更多的價值。
而在 QA 階段，有聽眾問了一個問題：
Airbnb 的徵才條件是什麼？內部員工有什麼特質嗎？
Robin 的回答大致如下：
公司內的員工來自世界各地，以及不同出身背景，所以 Airbnb 的員工必須要是充滿好奇心、樂於學習，能適應改變與享受充滿彈性的工作，以及擁有跨文化的合作能力的人，他也鼓勵所有有興趣到 Airbnb 工作的朋友提出申請。（只要點擊官網下面的「工作機會」即可 XD）
只有挖掘產生熱情的根源，你才能夠創造出理想的生活方式
除了 Design Thinking 跟 User Experience，當晚最讓我收穫滿滿的其實是 Robin 在經歷這麼長的職涯旅程之後，所列出可以給大家的幾點建議（個人覺得超實用）。
1. 將自己的「不同」變成一種正面能量
2. 忠於自我（因為當你表現得沒有自信，大家都會知道）
他提出自己的經驗：原本是個精力旺盛與樂觀的人，在出入職場時會想要隱藏，怕人家覺得他人太嗨太好之類的，但最後還是決定將個人特質展現出來，反而成為激勵大家的能量，希望大家都可以勇敢做自己！
3. 了解自己「不能退讓的事情」是什麼，並且鍾愛自己的價值觀。
4. 知道自己對工作與生活達成平衡的想法
這個地方是指，弄清楚你想要的生活方式，只有在這個情況下你去做出工作和生活間的選擇才會有意義。
5. 建立人脈（很重要）
6. 保持學習新事物的熱忱與好奇心
7. 每天反省
8. 隨時記下你的靈感，這些點子總有一天可能會變成影響你人生的契機
9. 找到自己有熱情的事物所在
10. 分享，時常分享自己的意見與學習到的新事物
Robin 提出幾個讓大家反思的地方，如果想讓工作與生活變成一件充滿挑戰且愉快的事情，你必須知道一件事：
是什麼讓你感到快樂，讓你充滿熱情？
因為很多人覺得很累，但他們只是想要逃離不想要的生活，可是卻不知道自己想要什麼樣的生活，只有挖掘產生熱情的根源，才能夠創造出理想的生活模式。
雖然我們現階段可能有很多懷疑，不知道自己能夠達成什麼目標，而自己的價值又在哪裡，但人都會不斷成長，即使現況很不明朗。所以人才要時常反省自己，因為知道不足的地方才有辦法改進，之後再回頭看的時候，你就會知道一切都有意義，這也是時常保持學習的重要性。
所以，如果你還不知道目前自己適合什麼，就多多去嘗試看看吧！就像試穿衣服一樣，你沒有試過當然不會知道自己適不適合。
在演講之外發現的事情
在聽到差不多十分鐘時，我發現一件事，那就是 Robin 對於演講的節奏掌握非常得道，起先他會先自我介紹，包括個人經歷、特質，而後是自己與今天主講內容的連結在哪。再來便是切入正題，而在講述的過程中又會穿插自己的經驗來輔助、佐證前面提到的概念。
這樣的鋪陳與節奏讓整場講座變得精采許多，至少我很沉浸在故事裡面，覺得這也是非常值得學習的地方。
最後的最後
有人問了 Robin，他覺得自己算是個成功的人嗎？
他想了一下說：
對我來說，成功的定義是：「我是不是個快樂的人？」，我在分享前會想說，自己能不能讓今晚的演講成為一個有趣的體驗，雖然我目前還無法確定，自己到底是不是一個在普世價值下被定義「成功」，但至少我現在感到非常快樂，這一刻我知道，我是個成功的人。
最後，Robin 拋出一個問題讓大家反思，我覺得可以帶著這些智慧一直行走，隨時檢視自已，過程中得到的一定會比想像要來的多。
你的特質是什麼呢？而你又是個有什麼故事的人？好好思考這個問題吧！
整場的內容大致如上，對我來說獲益滿滿（藍莓果茶也很好喝），能近距離感受到 Robin 的風采，著實是件快樂的事情，很感謝 Girls in Tech Taiwan 辦了這場饒富意義的活動。
photo credit : Airbnb, Brian Chesky’s Medium, Girls in Tech Taiwan Fanpage
