台北市政府官網改版的受訪者招募問卷出了什麼問題?

前幾天台北市政府發布新聞稿,將導入使用者經驗研究(User Experience, UX)來重新設計市府官網。這是一個好消息,市政府開始重視UX的價值,從使用者的角度來打造網站。

從新聞稿找到這份線上招募問卷的連結,實際填寫了之後,跟過往的經驗相比,無論是設計自家研究的招募問卷或是填寫其他問卷,發現整個使用經驗似乎不太順暢,那麼究竟怎麼做才能設計更好的問卷體驗呢?

先來看看北市府一些不錯的作法。

提醒使用者主動檢查聯絡資料的正確性

使用者常有資料填寫錯誤或不完整的狀況,導致一些條件相當符合的使用者,因為資料有誤而無法進一步聯絡訪談。這邊先告知會用這些資訊作為聯絡管道,用這個方式提醒要檢查自己的聯絡資料是否正確,以免錯失進一步參與訪談的機會。

清楚安心的備註說明

對隱私權及保密的部分說明的很清楚,除了讓人有安心感外,也讓填答者在填問卷之前,先思考過接受訪談需要配合的項目再來填答,降低因「事先說明不清楚,到訪談現場使用者才拒絕錄音、錄影這種情況發生的機率」。

預先告知檢查身分證,同時也提醒了填答者不能「冒名頂替」及 需提供身分證影本才能簽領據」這兩件事。

此外,如果更貼心一點,還可以進一步提醒填答者,「如果對提供身分證件有安全疑慮,可以事先在身分證影本上註明「僅供領取訪談津貼使用」、「重複影印無效」等項目 。

接下來一起看看,還有哪些地方稍作調整,就可以讓整份問卷體驗更好的地方。

前言介紹內容略長

當填答者看到這份問卷的第一眼,就看到計畫簡介、計畫宗旨等,受訪者其實不需要知道的內容,填答者除了有可能對「以使用者為中心設計(User-Centered Design, UCD)」、優使性、焦點團體訪談」這些他們第一次聽到的專業名詞感到困惑外,也可能因為花費了精力在理解這些東西上,而影響後面的填答。

建議前言介紹簡短說明即可,譬如「這是一個台北市政府網站服務使用經驗調查,我們希望了解民眾對網站的經驗與看法…」,長度盡可能在150字以內。

場次的呈現應該要一目了然

對填問卷的人而言,關心的是還有哪些場次是自己可以參加的,他們需要的是一眼就能看出「目前」明確的可以參加的時間,列出不能參加的場次(已結束、順延),容易造成混洧與誤讀。

建議提供目前有效的場次就好,降低填答者的閱讀負荷。

問題編排的順序

發過線上招募問卷的人應該知道,收了問卷的下一步就是篩選。

在篩選時,會有一個順序性,跟篩選條件相關性高的題目會優先篩選。通常是填答者符合條件後,再從適合的填答者中挑選可以參加的時間。建議北市府將場次放在最後一題,先確認年齡、性別、家庭狀況…等條件符合後,再來調配每個人參加的場次。

未包含其他年齡範圍

這樣的年齡的問法並不常見,少了20歲以下、60歲以上的選項,可能是北市府網站的主要目標族群就是這三個年齡層的人。

這有點違背了 問卷調查的設計原則技巧 提到「選項窮盡原則」 (又稱完整性原則), 意指題目的選項要包含所有可能的情況,避免填答者因為選項中沒有適合自己的答案,而放棄填答。

建議完整的選項可以是:
20歲以下
20~29歲
30~39歲
40~49歲
50~59歲
60歲以上

雖然有說明限制20歲以上,其實只要在收到問卷後篩選出20~59歲的人,不一定要在問卷中做限制。

不同層面的條件出現在單一選項中

這一題的每個選項所描述的情況,其中包含了「身份」、「健康狀況」、「職業」甚至「種族」…等,這些在不同層面的條件,填答者看到後會需要花一段時間,先「看清楚題目有哪些條件」,再「思考自己是不是至少符合選項中的一個條件」,才能回答問題。

問卷設計的原則 一文中提到「避免讓受訪者要很努力才能回答的問題」,這一題不僅具有多個層面還包含了9個選項,填答者可能需要花相當的腦力才能回答這一題。

建議北市府用獨立分開的問題,填寫問題時會感覺比較輕鬆。而問題獨立後,要注意的是避免問卷過長,導致填寫時間過長。

結論

只要有使用行為就會產生經驗,它不只是發生在網站或是App上面,即使是一份問卷也應該提供好的經驗。幫助填答者順暢地填寫問卷,也幫助研究團隊加速篩選的效率,最後找到適合的研究對象。

就整個計畫來看,北市府踏出了正確的第一步,從UX角度啟動官方網站的改版計畫,期待這個研究能為計畫帶來能量,打造更符合使用者需求的網站。

參考資料:
問卷調查的設計原則技巧 -網界博覽會上課講義
問卷設計的原則 -關秉寅

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