台北市政府官網改版的受訪者招募問卷出了什麼問題？

前幾天台北市政府發布新聞稿，將導入使用者經驗研究(User Experience, UX)來重新設計市府官網。這是一個好消息，市政府開始重視UX的價值，從使用者的角度來打造網站。

從新聞稿找到這份線上招募問卷的連結，實際填寫了之後，跟過往的經驗相比，無論是設計自家研究的招募問卷或是填寫其他問卷，發現整個使用經驗似乎不太順暢，那麼究竟怎麼做才能設計更好的問卷體驗呢？

先來看看北市府一些不錯的作法。

提醒使用者主動檢查聯絡資料的正確性

使用者常有資料填寫錯誤或不完整的狀況，導致一些條件相當符合的使用者，因為資料有誤而無法進一步聯絡訪談。這邊先告知會用這些資訊作為聯絡管道，用這個方式提醒要檢查自己的聯絡資料是否正確，以免錯失進一步參與訪談的機會。

清楚安心的備註說明

對隱私權及保密的部分說明的很清楚，除了讓人有安心感外，也讓填答者在填問卷之前，先思考過接受訪談需要配合的項目再來填答，降低因「事先說明不清楚，到訪談現場使用者才拒絕錄音、錄影這種情況發生的機率」。

預先告知檢查身分證，同時也提醒了填答者不能「冒名頂替」及 需提供身分證影本才能簽領據」這兩件事。

此外，如果更貼心一點，還可以進一步提醒填答者，「如果對提供身分證件有安全疑慮，可以事先在身分證影本上註明「僅供領取訪談津貼使用」、「重複影印無效」等項目 。

接下來一起看看，還有哪些地方稍作調整，就可以讓整份問卷體驗更好的地方。

前言介紹內容略長

當填答者看到這份問卷的第一眼，就看到計畫簡介、計畫宗旨等，受訪者其實不需要知道的內容，填答者除了有可能對「以使用者為中心設計(User-Centered Design, UCD)」、優使性、焦點團體訪談」這些他們第一次聽到的專業名詞感到困惑外，也可能因為花費了精力在理解這些東西上，而影響後面的填答。

建議前言介紹簡短說明即可，譬如「這是一個台北市政府網站服務使用經驗調查，我們希望了解民眾對網站的經驗與看法…」，長度盡可能在150字以內。

場次的呈現應該要一目了然

對填問卷的人而言，關心的是還有哪些場次是自己可以參加的，他們需要的是一眼就能看出「目前」明確的可以參加的時間，列出不能參加的場次(已結束、順延)，容易造成混洧與誤讀。

建議提供目前有效的場次就好，降低填答者的閱讀負荷。

問題編排的順序

發過線上招募問卷的人應該知道，收了問卷的下一步就是篩選。

在篩選時，會有一個順序性，跟篩選條件相關性高的題目會優先篩選。通常是填答者符合條件後，再從適合的填答者中挑選可以參加的時間。建議北市府將場次放在最後一題，先確認年齡、性別、家庭狀況…等條件符合後，再來調配每個人參加的場次。

未包含其他年齡範圍

這樣的年齡的問法並不常見，少了20歲以下、60歲以上的選項，可能是北市府網站的主要目標族群就是這三個年齡層的人。

這有點違背了 問卷調查的設計原則技巧 提到「選項窮盡原則」 (又稱完整性原則)， 意指題目的選項要包含所有可能的情況，避免填答者因為選項中沒有適合自己的答案，而放棄填答。

建議完整的選項可以是：
20歲以下
20~29歲
30~39歲
40~49歲
50~59歲
60歲以上

雖然有說明限制20歲以上，其實只要在收到問卷後篩選出20~59歲的人，不一定要在問卷中做限制。

不同層面的條件出現在單一選項中

這一題的每個選項所描述的情況，其中包含了「身份」、「健康狀況」、「職業」甚至「種族」…等，這些在不同層面的條件，填答者看到後會需要花一段時間，先「看清楚題目有哪些條件」，再「思考自己是不是至少符合選項中的一個條件」，才能回答問題。

在 問卷設計的原則 一文中提到「避免讓受訪者要很努力才能回答的問題」，這一題不僅具有多個層面還包含了9個選項，填答者可能需要花相當的腦力才能回答這一題。

建議北市府用獨立分開的問題，填寫問題時會感覺比較輕鬆。而問題獨立後，要注意的是避免問卷過長，導致填寫時間過長。

結論

只要有使用行為就會產生經驗，它不只是發生在網站或是App上面，即使是一份問卷也應該提供好的經驗。幫助填答者順暢地填寫問卷，也幫助研究團隊加速篩選的效率，最後找到適合的研究對象。

就整個計畫來看，北市府踏出了正確的第一步，從UX角度啟動官方網站的改版計畫，期待這個研究能為計畫帶來能量，打造更符合使用者需求的網站。

參考資料：
問卷調查的設計原則技巧 -網界博覽會上課講義
問卷設計的原則 -關秉寅