El Trabajo Remoto en tiempos de crisis: ¿Cómo nace la metodología?
La situación de emergencia que ocurre a nivel mundial ha impactado el entorno laboral en la mayoría de las empresas, en donde el distanciamiento social se ha vuelto clave para evitar el contagio por COVID-19.
Por eso, desde mediados de marzo hemos visto cómo varias compañías tuvieron que hacer un giro para cuidar a sus colaboradores y apoyar lo máximo posible a frenar la propagación del virus para evitar el colapso del sistema de salud, por lo que optaron por el trabajo remoto. Si bien esta práctica todavía no es tan habitual en Chile, la pregunta que surge cuando la gestión diaria pasa literalmente de la oficina a la casa, es si funcionará realmente.
Al respecto, investigaciones en torno al tema y la misma experiencia a nivel organizacional, han demostrado que entre sus principales ventajas están que aumenta la productividad y las personas se sienten más satisfechas con sus labores.
Más que experiencia, una cultura
En Zenta hace unos cinco años iniciamos una cultura asociada a Home Office (HO) en Santiago, en donde se pasó de un 0% en 2014, al 12% en 2018 y el año pasado llegamos al 20%. Al ir corroborando sus buenos resultados en términos de desempeño, después se han sumado nuestras sedes de Concepción, Viña del Mar y la que estamos abriendo en Valdivia.
“Como organización hemos generado una práctica constante y permanente, que nos permite estar mejor preparados para operar eficientemente desde nuestros hogares. Durante este tiempo se ha ido desarrollando trabajo remoto, tanto semanal como mensualmente y además en 2019 implementamos unos programas donde llegamos a un 80%”, comenta Adolfo Gómez, Director de Operaciones de Zenta.
Por otro lado, para Zenta nuestros talentos y su bienestar son parte fundamental de nuestro propósito y trabajamos en pro de velar por y para ellos. Es por eso que un gran plus de esta modalidad, es que ayuda a mantener un equilibrio en la calidad de vida, tanto a nivel profesional, como familiar y personal.
“Las necesidades de los individuos van en el sentido de compatibilizar el empleo con su vida personal y el Home Office justamente potencia eso. En ese sentido, en Zenta siempre ha existido la flexibilidad de realmente poder cuidar y priorizar a nuestros colaboradores para que puedan trabajar a distancia, con todas las ventajas que ello significa, por ejemplo hacer menos traslados”, enfatiza Daniela Crespi, Gerenta de Personas de Zenta.
De hecho, a nivel operacional quisimos ir más allá y detectar otras oportunidades que nos puede ofrecer el Home Office. Así fue como el verano de 2018 se realizó un piloto, en el cual la gente fue una vez por semana a la oficina y entre los resultados obtenidos, la performance incrementó un 25%.
Un crecimiento exponencial: ¿Cómo llegamos al 100% de operación remota?
Esa expertise es lo que nos ha ayudado a enfrentar mejor la contingencia, entendiendo que para mantener la continuidad operacional en los 87 servicios que se entregan, era necesario velar por la salud de nuestros talentos y trabajar a distancia en la máxima capacidad posible.
Sin embargo, quedaba el desafío de sumar a nuestros clientes y desde la alta dirección, se focalizaron los esfuerzos para garantizar la productividad y cumplimiento de parte de nuestras células, lo que finalmente fue posible.
“Al principio el cliente estaba muy intranquilo, pero después fue cambiando su perspectiva de que no se podía trabajar desde casa. Siento que lo ha tomado y visto como algo posible, y nosotros lo hemos hecho de la manera más profesional posible, comunicando y transparentando en lo que estamos”, explica Adolfo Gómez.
“En Chile pasa que aún nos cuesta el trabajar de manera remota, tenemos muchas sospechas y dudas si es algo que puede ser real; si la productividad va aumentar o no. Estamos en una transición a un cambio de paradigma, y hemos percibido con todas las personas con las que hemos hablado, que están concentradas con un nivel de proactividad y compromiso muy alto. Esto responde los temores iniciales”, dice Daniela Crespi.
Así se avanzó en escalar rápidamente la operación remota, alcanzando el primer día un 65%, el segundo un 90% y finalmente, logramos llegar al 100% y lo hemos sostenido en el tiempo.
El camino a una metodología Home Office
Parte fundamental de este logro, es que contamos con la Guía de Comunicaciones en entornos remotos, la cual se elaboró a partir de nuestra trayectoria aprendiendo esta modalidad y los resultados de esa experiencia.
El manual aporta una sólida base que apunta a reforzar la eficiencia, optimización, toma de decisiones y desempeño de los equipos en Home Office, y a la vez, permite seguir el proceso diario, entregando transparencia, tranquilidad y visibilidad necesaria.
Ponemos un fuerte foco en que el mantenernos conectados es clave, por eso reforzamos nuestros canales de comunicación.
“A los clientes les hemos presentado la efectividad de la metodología, la forma de trabajar, los canales de comunicación implementados para apoyar la productividad de los equipos y en general, todas las credenciales técnicas, tanto de gestión, seguimiento e indicadores, que soportan tomar ese gran desafío”, sostiene el Director de Operaciones.
¿Cuáles son los tres pilares de esa efectividad en una estrategia de gestión? La confianza, comunicación y motivación.
“Esta triada de virtudes se retroalimentan entre sí y nos permiten mantener flujos de trabajo ágiles, eficaces y motivadores a nuestros talentos en cada desafío llevado en conjunto con nuestros clientes”, extracto de la Guía de Comunicaciones en entornos remotos.
En el contexto del uso de agilidad se promueven una serie de principios, partiendo con la disponibilidad de Múltiples Canales Abiertos Siempre para ordenar y gestionar diferentes puntos de comunicación para alcanzar los objetivos propuestos.
Los otros principios están relacionados a:
Potenciar el Trabajo Colaborativo con los equipos en los que está asignado, ocupando los canales definidos.
- Velar por la Transparencia en cada tablero en uso, para que esté abierto y visible para el equipo y el cliente, y que cada espacio de chat sea accesible a todos los miembros del equipo.
- Promover el Balance de Vida y Trabajo para optimizar la rutina diaria y cuando surjan impedimentos, apoyarse en el equipo utilizando Side-channel o gestionar imponderables con el Back-channel.
- Con Lean and Green maximizamos el tiempo de interacción para minimizar el C02 que puede involucrar una reunión presencial, recurriendo a las tecnologías.
La comunicación, las reuniones y el trabajo colaborativo modo Home Office
Cuando se habla de realizar ya sean ceremonias y/o reuniones, se invita a planificar el día utilizando los canales que se encuentran a disposición.
Por ejemplo, a través del Front-channel se pueden revisar los compromisos adquiridos y las necesidades que surgen en el proyecto; y con el Side-channel, se organiza el trabajo a realizar, la coordinación con el equipo y asumir los compromisos internos.
En la organización del día remoto la clave está en usar al máximo las tecnologías. Una recomendación para el Back-channel es usar WhatsApp, correo electrónico o directamente el teléfono.
El no estar en una oficina física, no implica que no podamos seguir teniendo instancias que refuercen el trabajo en equipo, la colaboración y el apoyo constante.
“Nuestra visión es positiva en relación a la metodología y se trata de responder lo mejor posible a la contingencia. A nivel general, todos se están ajustando a la modalidad y para seguir apoyando ese esfuerzo, desde la Gerencia de Personas se armará una capacitación de Home Office y una plataforma que permita generar mayor cercanía durante períodos de crisis y emergencias”, detalla Daniela Crespi.
¿Qué opinan nuestros clientes?
En la práctica la iniciativa de trabajo remoto ha sido muy bien percibida desde los servicios que se entregan, a través de TaaS y células.
Mediante un sondeo de opinión a clientes y focales, entre el 16 y 20 de marzo se efectuó la “Encuesta de Salud Servicios Home Office ZENTA”, donde éstos evaluaron positivamente varios aspectos relacionados al buen funcionamiento del Home Office.
Así, el 87% considera que la Puntualidad en el Inicio de Jornada ha sido excelente, mientras que un 64% indica que la Comunicación hacia el cliente es óptima. También, más de la mitad de los encuestados destaca que hay cumplimiento en Entregar todo lo comprometido y el resto de los porcentajes, manifiesta que las entregas muchas veces dependen de los cambios que se hacen como pueden ser una modificación en las tareas o porque quedan a la espera de respuestas pendientes de parte del cliente, entre otros más.
Por otra parte, más del 76,3% sostiene que siempre se encuentran Conectado con el cliente. Por último, el 88,1% indicó un alto nivel de Apreciación de dichos servicios bajo esa modalidad.
Sin duda, estos resultados marcan una clara tendencia que vamos por buen camino en la búsqueda de fortalecer nuestra modalidad de trabajo con el propio sello Zenta, que hoy nos permite responder eficazmente a nuestros clientes y al mismo tiempo, detectar oportunidades para continuar avanzando en nuevas mejoras.
¿Cómo seguimos?
Creemos que de cara al complejo escenario que vivimos en Chile y el mundo, la posibilidad de poder volcarnos al trabajo remoto, es la manera más real y concreta de enfrentar estos escenarios, además se vuelve una oportunidad.
La experiencia previa, la cultura que hemos generado en el tiempo, nuestra base metodológica que guía con solidez nuestros pasos, y por supuesto que la expertise y compromiso que destaca a los talentos Zenta, nos invita a seguir potenciando nuestro camino y el de otros junto con la tecnología.
Con la necesidad de seguir avanzando, es que evaluaremos nuestra operatividad remota tanto desde nuestros Zentiners, como la efectividad lograda en clientes, considerando distintos puntos de medición.
Sobre esto y los resultados, se los contaremos en una próxima edición.
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