Jak zacząć SPIN-ować ?

Rozmowa jest bardzo ważnym elementem w życiu każdego z nas. Pozwala ona na szybką i efektywną komunikację z drugą osobą. Dzięki niej możemy przekazać innym istotne dla nas kwestie i dowiedzieć się tego, co dla nas ważne. Z drugiej strony bez rozmowy nie jesteśmy w stanie poznać, ani zrozumieć drugiego człowieka, jego oczekiwań, ani sytuacji w jakiej się znajduje. Możemy wszakże czynić różne domysły, ale nie mamy pewności, czy będą one odpowiadać stanowi faktycznemu.

Powyższe tezy dotyczą również rozmowy sprzedażowej. O tym w jaki sposób poprowadzić ją w efektywny sposób, który pozwoli nam na dobre poznanie i zrozumienie potrzeb oraz oczekiwań naszych klientów opowiem Ci w tym artykule. Zanim jednak przejdę do meritum, opiszę Ci sytuację, która spotkała mnie kilka dni temu, i ma wiele wspólnego z naszym dzisiejszym tematem :).

Niedawno spotkałem mojego dobrego znajomego z dawnych czasów. Zobacz jak przebiegła nasza rozmowa:

Ja: Cześć, co u Ciebie słychać?

Znajomy: Cześć, wszystko w porządku. Staram się właśnie o pracę w bardzo fajnej firmie. To polski startup o globalnym zasięgu, firma z ogromnym potencjałem. Bardzo mi zależy, aby się tam dostać, ale w procesie rekrutacyjnym pojawił się pewien problem.

J: Jaki to problem?

Z: W dziale sprzedaży w tej firmie używa się metody której kompletnie nie znam, a jej znajomość ma być weryfikowana podczas rozmowy rekrutacyjnej.

J: Jaka to metoda ? Możesz mi coś więcej powiedzieć ?

Z: Metoda polega na badaniu potrzeb klienta poprzez zadawanie określonych pytań w odpowiedniej kolejności.

J: Rozumiem, że jak poznasz tą metodę to masz szanse dostać się do pracy w tej firmie i Twoja kariera w sprzedaży nabierze tempa ?

Z: Dokładnie tak! Problem polega na tym, że za dwa dni mam kolejny etap rozmowy a ja nie mogę zdobyć książki Spinn Selling Neil’a Rackhama, dzięki której mógłbym tę metodę poznać :(

J: Co teraz zrobisz? Jaki masz na to pomysł ?

Z: Chciałbym, aby okazało się, że mam tę książkę w zasięgu ręki. Ponadto było ekstra, gdybym znalazł kogoś, kto zna tę metodę w praktyce i pomoże mi przez najbliższe dwa dni ją przećwiczyć. Znasz może kogoś takiego ?

J: Ktoś taki stoi przed Tobą. Ja tą metodą posługuje się od kilku lat i stosuję ją na co dzień :) a książkę mam na półce w domu. Chętnie Ci pożyczę. Jutro możemy umówić się, aby poćwiczyć założenia metody SPIN w praktyce. Zdążysz przygotować się do rozmowy!

Powiem Ci więcej! Nasza rozmowa, która właśnie się odbyła, ma dużo wspólnego z tym czego będziesz się uczył😊

O co chodzi z tym SPINem i czemu jest taki fajny?:)

Jedną z podstawowych zasad skutecznej sprzedaży jest aktywne słuchanie, ale o tym mam nadzieję, już doskonale wiesz 😊. Mówi się, że podczas idealnie przeprowadzonej rozmowy sprzedażowej handlowiec mówi tylko przez około 20% czasu, a pozostałe 80% to czas na wypowiedzi klienta. W wypracowaniu tych proporcji może Ci pomóc właśnie metoda SPIN. Poprzez zadawanie efektywnych pytań otwartych, pozwala ona na pełne zaangażowanie klienta w dialog 😊Zanim opowiemy sobie o założeniach omawianej metody, warto dodać, że najlepiej sprawdza się ona przy dłuższym procesie sprzedażowym.

Neil’a Rackham — autor SPINa wskazuje na dwa rodzaje potrzeb klienta: uświadomione i dorozumiane. Te pierwsze to potrzeby, których klient jest w pełni świadomy. Potrzeby dorozumiane są z kolei tymi nieuświadomionymi. Zadaniem handlowca w procesie sprzedaży jest pomoc klientowi w odkryciu tych drugich, a następnie nakierowanie go na skuteczne rozwiązanie. Służyć temu ma właśnie metoda SPIN, bazująca na zadawaniu klientowi konkretnych pytań w określonej kolejności.

Już rozumiesz co wyróżnia metodę i czyni ją wyjątkową? Sprzedawca koncentrując swoją uwagę na kliencie i jego realnych potrzebach, nie musi przekonywać klienta do kupna! Nie prezentuje produktu, nie musi walczyć z obiekcjami. W idealnym świecie, na zakończenie rozmowy, klient sam pyta sprzedawcę o to, czy ma dla niego jakieś rozwiązanie, sam prosi o pomoc: „A ma Pan coś ciekawego do zaproponowania”? albo „Moglibyście coś na to poradzić?”. Eureka ?!

Rozbierzmy zatem SPINa na czynniki pierwsze i dowiedzmy się, jak doprowadzić rozmowę sprzedażową do takiego zakończenia!

Nazwa metody SPIN to akronim rodzajów pytań, które musisz zadać klientowi:

Sytuacyjne,

Problemowe,

Implikacyjne

Naprowadzające.

Pytania sytuacyjne będą tymi pytaniami, które zadajemy na początku rozmowy.

Czasem „pytania sytuacyjne” błędnie rozumiane są jako zagajenie rozmowy, próba zbudowania relacji z klientem. Nie chodzi o to, by pytać klienta, jak spędził wakacje, jak się sprawuje jego nowe auto. To zostawmy sobie na small talk przed rozpoczęciem spotkania.

Pytania sytuacyjne pozwalają nam dowiedzieć się, w jakiej sytuacji znajduje się obecnie klient. Istotnym powodem zadawania tych pytań jest sprowokowanie klienta do myślenia o jego sytuacji biznesowej, problemach, wyzwaniach i celach, jakie sobie stawia. Pytania muszą więc dotyczyć działalności klienta, najlepiej tego aspektu, który ma związek z naszą ofertą. Powinny być też aktualne: osadzone w obecną sytuacji na rynku. Kluczem do zadawania odpowiednich pytań sytuacyjnych, jest dobre przygotowanie do spotkania z konkretnym klientem 😊 Postaraj się „wejść w buty klienta”, dokładnie go wysłuchaj, spraw aby klient wiedział, że naprawdę interesuje Cię jego sytuacja. Uważaj jednak, aby nie wpaść w sidła zadawania zbyt dużej ilości pytań, nie torpeduj wszystkimi na raz — klient nie powinien czuć się przesłuchiwany!

np.

1. Inni moi klienci skarżą się na braki kadrowe, trudności z zatrudnieniem lekarzy ale także np. pracowników recepcji, też macie z tym problem?
2. Jak wygląda u Państwa zarządzanie portfelem obecnych pacjentów ?

Kiedy uznasz, że dobrze poznałeś sytuację klienta , możesz przejść do pytań problemowych

Pytania problemowe to rzeczywiste badanie potrzeb. Klient po zadaniu tego typu pytań powinien nam powiedzieć — używając nomenklatury medycznej — co „leży mu na wątrobie”. Pytamy o dotychczasowe problemy, trudności, powody niezadowolenia.

To pytania, które mają pomóc ugruntować problem/problemy klienta, o których powiedział w pierwszej części rozmowy. Bardzo często wykorzystuję tutaj parafrazę i powtarzam słowa klienta z pierwszej fazy. Ten etap jest często stosunkowo krótki — jeśli klient potwierdzi, że działa trochę żywiołowo, nie analizuje sytuacji w jakiej się znajduje, skupia się tylko na ,,tu i teraz’’, pytamy:

– Jak dobrze zrozumiałem chce Pan poszerzyć zakres usług ale nie wie Pan co powinien Pan zmienić w funkcjonowaniu recepcji / całej placówki ?

– Jak dużo otrzymywał Pan skarg od pacjentów, że nie można się do Was dodzwonić ?

– Lekarze zgłaszali Panu uwagi, że nie zadowoleni są z tego, że mają dziury w grafiku? Jak często?

Pytania implikacyjne — wg mnie najprostszy etap zadawania pytań. Po zdefiniowaniu problemu z którym mierzy się klient, możemy przejść do pytań, które mają pomóc mu w zrozumieniu konsekwencji dotychczasowych praktyk i wynikających z nich problemów: finansowych, organizacyjnych czy wizerunkowych. Na koniec tej fazy klient nie tylko rozumie, w czym tkwi jego problem, ale potrafi również zdefiniować jego konsekwencje. Im bardziej są one konkretne, im dokładniej policzone, tym łatwiej będzie przejść do pytań zorientowanych na potrzeby (naprowadzających).

• „Jakie skutki przynosi brak tego, o czym Pan mówi?”
• Jak Pan myśli, jaka może być wartość tych utraconych wizyt?

Ostatnim typem pytań w SPIN są pytania Naprowadzające. To najtrudniejszy etap rozmowy bo te pytania powinny naprowadzać klienta na oferowane przez Ciebie rozwiązanie.

Oczywiście można zadać pytania „ A co by Pan powiedział na to, że mój produkt niweluje Pana problemy / bolączki ? ” bywają czasami skuteczne, to lepiej jest tak pozwolić „wpaść” klientowi na odpowiedź zgodną z naszymi oczekiwaniami.

• Czy szukał Pan już sposobów, na uniknięcie takich problemów?
• Czy słyszał Pan o rozwiązaniach, które pozwoliłyby Panu zniwelować takie problemy?

Podsumowując:

1) Pytania sytuacyjne pozwalają Ci poznać w jakiej obecnej sytuacji znajduje się klient,

2) Pytania problemowe, dzięki którym dowiadujesz się o potrzebach dorozumianych

3) Pytania implikacyjne zamieniają potrzeby dorozumiane w wyraźnie uświadomione i prowadzą do poznania

4) Niezbędnego zysku czyli realnych korzyści dla kupującego (dzięki pytaniom naprowadzającym)

I jeszcze prościej:

1) Jak sytuacja?

2) Jaki masz problem? (najlepiej z elementem parafrazy wynikającej z pierwszej fazy)

3) Jakie są konsekwencje tego problemu?

4) Jakie miałbyś korzyści z jego rozwiązania? Jak mógłbyś go rozwiązać?

Wszystkie te pytania, ułożone w prawidłowej kolejności, tworzą bardzo skuteczne narzędzie sprzedażowe. Zauważ, że to nie Ty sprzedałeś produkt, ale klient sam go od Ciebie kupił. Nie musiałeś robić prezentacji usługi, jego funkcji, aby klient rozumiał po co go kupuje. Mamy tu zatem do czynienia z klasyczną taktyką: win : win. Klient znalazł skuteczne rozwiązanie na swoje bolączki, a Ty znalazłeś kolejnego nabywcę na swój produkt. Co więcej, poznałeś swojego klienta na tyle, że sprzedajesz produkt z pełnym przekonaniem, że ma on dla Twojego rozmówcy realną wartość.

A czy Ty, podobnie jak mój znajomy, chciałbyś pracować w firmie, gdzie sprzedaż prowadzona jest właśnie w oparciu o tę metodologię?

Jeśli tak, zapraszam Cię do przejrzenia ofert w zakładce Kariera na stronie: Znany Lekarz.pl

Jeśli metoda jest dla Ciebie nowa, bądź cierpliwy i daj sobie czas aby w pełni ją opanować! Możesz uczyć się jej samodzielnie, lub poprosić mnie o pomoc 😊

Łukasz Siewicki od 17 lat związany ze sprzedażą, od 9 lat w znanylekarz.pl; Przede wszystkim praktyk z wieloletnim doświadczeniem.
Jak sam mówi — ,, Sprzedaż to dla mnie wielka pasja, przede wszystkim dlatego, że sprzedaż to ​​przekonywanie bez przekonywania dzięki m.in metodzie SPIN’’