Kiedy lekarz wybiera numer alarmowy… — tajniki pracy w ZnanoLekarzowym pogotowiu

Kiedy potrzebujemy zasięgnąć porady medycznej, naturalnym jest udanie się do lekarza lub umówienie konsultacji online (oczywiście zaraz po sprawdzeniu w przeglądarce internetowej, jakiej diagnozy możemy się spodziewać).

Próbowałeś kiedyś odwrócić tę sytuację i zastanowić się, gdzie zgłasza się lekarz, kiedy sam potrzebuje wsparcia?

Jeśli problem dotyczy obsługi naszego systemu, ułatwiającego lekarzowi zarządzanie gabinetem, to zgłasza się on do działu SOR, a zamiast 112 wybiera numer naszej infolinii.

Na pierwszej linii frontu — typowy dzień w dziale Customer Success

Pracując w ZnanymLekarzu kolejny miesiąc wiem, jak bardzo absurdalny jest ten nagłówek. Przekonałem się, że coś takiego jak “typowy dzień pracy” nie istnieje. Jak pisała Szymborska “Żaden dzień się nie powtórzy, nie ma dwóch podobnych nocy” — ten cytat w mojej ocenie idealnie oddaje specyfikę pracy w naszym zespole.

Powtarzalne czynności, rozmowy oparte o przygotowane wcześniej skrypty i bazowanie na raz zdobytej wiedzy — tutaj to nie przejdzie. ;)

Praca w zespole SOR, pozwala na dużą samodzielność, ale wymaga decyzyjności i dociekliwości (jak u Sherlocka Holmes’a).

Codziennie zajmujemy się sprawami, które wymagają sprawnego rozpoznania problemu, wybadania potrzeb klienta, zaproponowania najlepszego rozwiązania, a także przeprowadzenia lekarza przez cały proces dokonywania zmian na profilu. Oprócz dużej porcji wiedzy (którą regularnie poszerzamy na tematycznych warsztatach), potrzebna jest również spora dawka empatii oraz szczypta umiejętności szkoleniowych.

Dlaczego te trzy składniki są aż tak ważne?

Wiedza pozwala nam sprawnie rozwiązywać problemy i występować w roli ekspertów, czym wzbudzamy zaufanie naszych klientów.

Empatia sprawia, że każdy klient czuje się zrozumiany i zaopiekowany. Wie, że jego sprawy nas interesują, a pojawiające się problemy nie są nam obojętne.

Umiejętności szkoleniowe są niezbędne, ponieważ zawsze staramy się nie tylko wytłumaczyć klientowi jak może dany problem rozwiązać, ale również przedstawić szerszy kontekst danej sprawy, aby w przyszłości z podobnymi problemami mógł radzić sobie samodzielnie.

Oczywiście nie zawsze jest kolorowo. Sytuacje stresowe i trudne rozmowy, nieuniknione w pracy z drugim człowiekiem, są również elementem naszej codzienności. W Znanym uczymy się, jak sobie z nimi radzić nie ulegając emocjom i nie traktując ich personalnie. Otoczenie ambitnych, serdecznych ludzi sprawia, że nawet te najtrudniejsze zgłoszenia stanowią dla nas wyzwanie, a nie problem.

Wiemy również, że w ostatecznym rozrachunku Klienci doceniają nasze starania. Z ich opinii wynika, że jakość obsługi w zespole SOR jest na bardzo wysokim poziomie.

Stawiamy na rozwój!

Obsługa połączeń telefonicznych i rozwiązywanie zgłoszeń mailowych to tylko wierzchołek góry lodowej, ten najbardziej widoczny aspekt naszej pracy. Oprócz tego każdy z nas realizuje się w dodatkowych projektach, dopasowanych do jego aspiracji i umiejętności. Każdy jest mistrzem w innym obszarze, dlatego non stop możemy się od siebie uczyć. Ciągły rozwój i stałe poszerzanie kompetencji to standard, na który możemy liczyć.

Kasia na bieżąco monitoruje informacje zwrotne od klientów na temat jakości naszej pracy, weryfikuje je i wraca z feedbackiem do osoby zajmującej się daną sprawą. Zgłoszenia pojawiające się najczęściej są omawiane zbiorczo wraz z podpowiedziami, jak unikać niezadowolenia klientów w przyszłości.

Łukasz wspiera rekrutacje i dba, aby nowo przyjmowane osoby nie tylko posiadały umiejętności niezbędne do pracy na tym stanowisku, ale również pasowały do reszty członków zespołu i nadawały z nami na tych samych falach.

Paweł to specjalista od integracji między naszym systemem a zewnętrznymi programami. Temat byłby dość skomplikowany i budził wiele wątpliwości, gdyby nie fakt, że Paweł natychmiast je wszystkie rozwiewa.

Martyna koordynuje pracę czatu. Razem ze mną, Wiktorią i Gretą dba, aby czas odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie był jak najkrótszy, a odpowiedź jak najbardziej kompletna — przecież nikt nie lubi długo czekać.

Magda i Julka to nasze przyszłe ekspertki od elektronicznej dokumentacji medycznej. W czasach, gdy recepty, skierowania, zwolnienia są “e”, warto mieć w zespole osoby, dla których ten temat nie ma tajemnic.

Nasze zwyczaje

Każdej nowo zatrudnionej osobie pierwszego dnia pracy przydzielany jest opiekun, który służy swoją wiedzą, doświadczeniem i dobrym słowem. Oprócz tego wszyscy uczestniczymy w cyklicznych spotkaniach odbywających się raz w tygodniu:

- Podziel się radością! — idealny moment na luźne rozmowy o planach na weekend, polecanych knajpkach czy ciekawych sposobach na spędzanie wolnego czasu. To ważny moment, podczas którego zbliżamy się do siebie i rozmawiamy o wszystkim, co nie dotyczy pracy.

- spotkanie teamowe — omawiamy wszystkie sprawy związane z naszym działem, w myśl zasady „nic o nas bez nas”

- informacja zwrotna na temat jakości rozmów — Ilona, nasza trenerka wewnętrzna, odsłuchuje rozmowy a następnie udziela nam feedbacku. Dzięki niej wiemy, co robimy świetnie, a co jeszcze wymaga dopracowania.

- spotkanie z team leaderką — podczas spotkań z Anią w swobodnej atmosferze rozmawiamy o swoich sukcesach, obszarach do rozwoju, ostatnich wydarzeniach i planach na kolejne miesiące.

Dodatkowo co dwa tygodnie uczestniczymy w spotkaniach produktowych, podczas których poznajemy wszystkie nowinki, które zostały wprowadzone w naszym narzędziu. Dzięki temu mamy wiedzę o nowych funkcjach i potrafimy odpowiadać klientom na związane z nimi pytania.

Podsumowując…

Warto wspomnieć, że zarówno zespół SOR jak i cały ZnanyLekarz wydają się doskonale rozumieć i odpowiadać na potrzeby tworzących go osób. Wszyscy jesteśmy ludźmi, mamy swoje plany, pasje, życie prywatne. Panujące w firmie zasady pozwalają na zachowanie work-life balance, co sprawia, że będąc w pracy jesteśmy maksymalnie zaangażowani, a kiedy ją kończymy nie zaprzątamy sobie głowy służbowymi obowiązkami.

Jeżeli artykuł Cię zaciekawił i chciałbyś stać się częścią naszego zespołu SOR — zachęcamy do aplikowania!

Przemek,

Junior Customer Success Specialist

SOR