Po pierwsze: doświadczaj — czyli co to znaczy dbać o klienta?

Cześć, mam na imię Ola i jestem Content Designerką w zespole Customer Experience w ZnanymLekarzu.

Zanim wprowadzę Cię w świat doświadczeń naszych klientów, pozwól, że myślami na chwilę przeniesiemy się do kilku dobrze Ci znanych sytuacji z życia.

Wyobraź lub przypomnij sobie sytuację, w której bliski przyjaciel ma urodziny albo… bardzo dobrzy znajomi biorą ślub. To doskonałe okazje, by podarować im coś wyjątkowego, prawda? Jasne, tylko co to mogłoby być? Porządny soundbar pewnie się przyda, ale chcesz, aby było to coś naprawdę szczególnego, a nie kolejny gadżet, który po prostu postawią na półce w domu. I wtedy wpadasz na pomysł prezentu-doświadczenia, a już po chwili masz na mailu potwierdzenie zakupu vouchera na lot w tunelu aerodynamicznym lub weekend w SPA. Zgadłam? ;-)

Innego dnia wybierasz się “na miasto” ze znajomymi i szukasz miejsca, w którym moglibyście wspólnie spędzić czas. Nie chodzi jednak o zwykłą knajpkę, bo takie odwiedzacie regularnie. Macie ochotę na coś nowego, wyjątkowego i ostatecznie wybór pada na nowe miejsce, które, jak się dowiadujesz z Facebooka, oferuje coś więcej niż tylko jedzenie i napoje. To miejsce, poza niepowtarzalnym klimatem i oryginalnym wnętrzem, ma w swoim menu całą gamę niebanalnych doświadczeń.

(Swoją drogą polecam bar Flisak’76 w Gdańsku, oni wiedzą, jak to robić! ;-))

W przykładach celowo wyróżniam doświadczenia, bo to na nich opiera się skuteczny marketing marki w 2020 roku. I właśnie tym zajmują się zespoły Customer Experience (CX) w globalnej strukturze grupy DocPlanner ⎼ dbamy o doświadczenia osiągane w każdym z punktów styku na linii marka-klient. Teoretycznie klient (tj. lekarz, specjalista, manager placówki medycznej) spotyka nas na swojej ścieżce dopiero po zakupie produktu. W praktyce natomiast na jego wrażenia wpływamy o wiele wcześniej i mamy do tego wyjątkowe narzędzie ⎼ to nic innego, jak aktywna współpraca z zespołami Sales oraz Lead Generation.

Jestem przekonana, że definicję customer experience bez problemu znajdziesz w popularnej wyszukiwarce internetowej. Jednak rzuć proszę okiem na to, jak określamy naszą pracę w polskim zespole CX ⎼ dla nas to skupienie się na kliencie, zaspokajaniu jego potrzeb i podsuwaniu rozwiązań, zanim zda sobie sprawę, że ich potrzebuje. To suma działań, odczuć, wrażeń, sugestii, wyobrażeń i doświadczeń, które składają się zarówno na odbiór transakcji, jak i na późniejsze korzystanie z produktu lub usługi. Customer Experience to nie tylko mailingi informujące klientów o nowych funkcjach, ale także grosika będę winna słyszane po raz setny w supermarkecie. To współpraca z klientem po partnersku, nierzadko po przyjacielsku, bo z założenia szukamy wspólnego celu, który chcemy zrealizować zgodnie z regułą win-win.

OK, ale co dokładnie robi zespół Customer Experience na co dzień?

Codziennie skupiamy się na tym, aby klient otrzymał realną wartość. Brzmi banalnie? Być może, ale klient rzeczywiście ją od nas dostaje. Mamy duży wpływ na pracę zespołu Customer Success, który bezpośrednio kontaktuje się z lekarzami, specjalistami i managerami placówek. Naszym zadaniem jest tak zaplanować pracę zespołu CS, aby klient maksymalnie wykorzystał potencjał narzędzia, wkładając w to minimalny wysiłek. Jednocześnie koncentrujemy swoje siły na ważnych aspektach także wokół produktu ⎼ na dostarczaniu wiedzy i wartościowych materiałów edukacyjnych i biznesowych, doskonaleniu narzędzi i tworzeniu rozwiązań, które pozwalają klientom pracować efektywniej.

Chciałabym jednak być bardziej precyzyjna. Dlatego za chwilę przeczytasz o tym, jak 3 miesiące temu zapoznaliśmy klientów z najnowszym produktem — wideokonsultacjami ZnanyLekarz. Pojawienie się koronawirusa na początku marca sparaliżowało wiele biznesów i działalności gospodarczych. Dla niektórych był to jednak motywacyjny impuls, aby zrealizować plany, które od dawna kiełkowały w ich głowach. Tak było w przypadku DocPlannera, dlatego w nieco ponad 2 tygodnie powstał nowy produkt, gotowy, by odpowiedzieć na aktualne potrzeby lekarzy i pacjentów. Zanim jednak oddaliśmy go w ręce specjalistów i managerów placówek, w zespole CX przygotowaliśmy optymalną strategię komunikacji i zadbaliśmy o jednoczesne poinstruowanie wszystkich klientów, tworząc od podstaw specjalną Strefę Online, gdzie udostępniliśmy im szczegółowe instrukcje oraz materiały przygotowujące do praktyki online. Proces wdrażania w pracę z wideokonsultacjami ZnanyLekarz był złożony i dodatkowo składały się na niego m.in. codzienne webinary, instrukcje wideo oraz te opisowe, przedstawione krok po kroku, a przede wszystkim bezpośrednie rozmowy opiekunów z zespołu Customer Success z klientami. Uff, sporo tego!

Dziś, po 3 miesiącach, cieszymy się gotowym, sprawnie działającym produktem, z którego chętnie korzystają lekarze, specjaliści, managerowie placówek oraz pacjenci. Jako Customer Experience obecnie koncentrujemy swoje siły na tym, aby klienci prowadzili efektywną praktykę w Internecie i maksymalnie wykorzystali biznesowy potencjał drzemiący w konsultacjach online.

Psst, jeszcze jedna rzecz!

Nie mogę sobie odmówić przyjemności poinformowania Cię o tym, że to właśnie zespół Customer Experience zainicjował 15-minutowe sesje jogi w warszawskim biurze. How cool is that?!