Przychodzi pacjent wystawić opinię na ZnanymLekarzu… Jak wygląda praca moderatora?

Kilka słów o moderatorze

Pewnie, Drogi Czytelniku, sądzisz, że za moderacją opinii na portalu ZnanyLekarz.pl stoją boty. Nic bardziej mylnego. Pora zostawić za sobą w tym momencie wszystkie wizje odwołujące się do relacji człowiek-maszyna, ponieważ w tym przypadku po obydwu stronach — zarówno tej piszącej opinie, jak i je moderującej — stoją ludzie. Co więcej, nawet moderator podczas korzystania ze stron internetowych zaznacza pole ,,nie jestem robotem” ;).

Skoro moderacją zajmują się ludzie z krwi i kości, to czym zajmują się na co dzień w swojej pracy?

Załóżmy więc, że w życiu codziennym moderator to człowiek jak każdy inny, żaden potwór ani zbuntowana maszyna, ale ktoś z sąsiedztwa, kto cały dzień pracuje przy komputerze i nie różni się w niczym od Basi czy Roberta z bloku obok. Może nie walczy przy stole operacyjnym o życie chorych, ale on też codzienne diagnozuje swoich pacjentów — opinie. A te z kolei przychodzą zdrowe bądź z mniejszymi lub większymi dolegliwościami, zaś kolejka jak w NFZ — ciągle się wydłuża i nie widać jej końca.

Przez pół roku przychodzi do niego około 200 tysięcy pacjentów, co daje wynik średnio 200 pacjentów na godzinę, a to całkiem spora dawka jak na jedną osobę. W takim wypadku miałby on 20 sekund na zapoznanie się z historią ,,pacjenta”, postawienie diagnozy, sprawdzenie jej wiarygodności oraz spisanie ewentualnych zaleceń do poprawy dla danej opinii. Całe szczęście, że nie jest on jedynym moderatorem, lecz ma się z kim podzielić tym obowiązkiem w małej ,,klinice” diagnozującej opinie zwanej User Care. Trzeba także podkreślić, że mimo ogromnej liczby oczekujących w kolejce każdy pacjent zostanie obsłużony w odpowiednim momencie, a zgodnie z zasadami portalu musi to nastąpić przed upływem 24 h. Dlatego, jeśli w trakcie wystawiania opinii użytkownika prześladuje obawa: ,,przecież i tak nikt nie przeczyta mojej opinii”, to należy rozwiać te wątpliwości, ponieważ każda opinia z pewnością zostanie przeczytana przez jednego z moderatorów.

Zadania moderatora

Punktem docelowym stworzonego przez pacjenta komentarza jest oczywiście jego publikacja na portalu ZnanyLekarz.pl, a to wszystko po to, by użytkownik mógł podzielić się swoim doświadczeniem z wizyty u danego specjalisty z innymi ludźmi. Każda z tych opinii, mająca wydźwięk pozytywny czy negatywny, stanowi ważną informację nie tylko dla pozostałych użytkowników portalu, którym pomaga przy wyborze lekarza, lecz także dla samego specjalisty, ponieważ wskazuje mu, jak postrzegają go jego pacjenci.

Wobec tego mogą pojawić się kolejne pytania związane z procesem dodawania opinii. Jak duża część opinii jest odsyłana do poprawy? Które z nich da się jeszcze uratować, a które nie mają już szansy na ratunek? Moderator ma trzy opcje do wyboru podczas zapoznawania się z opiniami pacjentów.

Pierwszą z nich jest uznanie, że dana opinia spełnia wszelkie wymagane kryteria i może zostać opublikowana na profilu lekarza. Drugie rozwiązanie to odesłanie opinii do użytkownika ze względu na występujące w niej uchybienia, które należałoby poprawić, aby moderator mógł zaakceptować komentarz pacjenta. Ostatnim i zarazem najbardziej kategorycznym wyjściem z sytuacji jest odrzucenie opinii przez moderatora. Użytkownik otrzymuje oczywiście informację zwrotną z wyjaśnieniem powodu odrzucenia bądź odesłania opinii i to tylko od niego zależy, czy zdecyduje się wprowadzić poprawki w swoim komentarzu. Moderator nie może więc ingerować w treść opinii, nawet jeśli pojawiają się w niej błędy ortograficzne czy interpunkcyjne ;).

Użytkownicy, którzy dostają więcej próśb o poprawienie opinii, chętniej będą zakładać, że większość opinii jest odrzucanych. W rzeczywistości około 70–80% opinii nie potrzebuje wcale poprawek, aby zostać opublikowanymi w serwisie. Tak więc tylko pozostała część komentarzy, i to w dodatku pozostająca w zdecydowanej mniejszości wobec opinii zaakceptowanych, wymaga reakcji ze strony moderatora.

Najczęstsze powody odsyłania opinii

W tym momencie zapewne może pojawić się kolejne pytanie dotyczące odsyłania opinii przez moderatora. Dlaczego te pozostałe 20–30% opinii nie jest publikowanych? Bo statystycznie najczęstszym powodem odsyłania opinii jest ich zbytnia ogólnikowość.

Ale dlaczego to właściwie aż taki problem? Wyobraźmy sobie sytuację, że próbujemy znaleźć recenzje filmu, który nas interesuje, ale te składają się wyłącznie ze zwrotów: ,,Polecam!”, ,,Było super!”, ,,Do kitu!”, ,,Nie podobał mi się”, ,,Nie polecam!” — taka wypowiedź nie daje żadnej informacji… Duża część użytkowników mogłaby wręcz uznać czytanie takiej recenzji za zbędny wysiłek, a czasem nawet stratę czasu. Interesować ich będą raczej bardziej szczegółowe informacje dotyczące chociażby fabuły filmu, obsady aktorskiej, ścieżki dźwiękowej czy efektów specjalnych. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku opinii. Komentarze pacjentów można określić małymi recenzjami, dlatego w trosce o ich jakość pojawiają się takie wymagania jak minimalne 100 znaków czy wysyłanie prośby o rozwinięcie opinii przez pacjenta. Przy czym należy zaznaczyć, że zdradzanie przez niego intymnych szczegółów leczenia nie jest wymagane, by wystawić swoją opinię i spełnić wyżej wymienione kryteria. Do zadań moderatora należy natomiast ocenienie, czy opinia jest wartościowa pod względem informacyjnym dla innych pacjentów.

Pacjent w swojej opinii powinien również skupiać się jedynie na ocenie lekarza, u którego odbył leczenie. Bo kolejnym z powodów odsyłania opinii jest odwoływanie się do innych specjalistów, placówek czy informacje wykraczające poza działalność zawodową specjalisty.

Opinia nie jest więc też miejscem na dywagacje na temat obrazów w gabinecie, pani z recepcji czy ,,pięknych oczu” pani doktor ;).

Opinia jest odsyłana również z powodu zbyt wczesnej reakcji pacjenta. Zdarzają się przypadki, kiedy pacjent wystawi opinię, lecz nie jest on jeszcze pewny skuteczności zaleconego leczenia lub jego kuracja jest długotrwała.

Moderator wysyła więc wiadomość z prośbą o tymczasowe wstrzymanie się z publikowaniem opinii do czasu, aż pacjent będzie pewny swojej oceny lekarza.

O zachowaniu należytej kultury wypowiedzi chyba nawet nie należy się rozpisywać, ponieważ oczywiste jest, że opinia nie powinna zawierać zwrotów wulgarnych i obraźliwych. Warto jednak jeszcze wspomnieć o ostatniej z najczęstszych przyczyn odsyłania opinii, czyli nieprzestrzeganiu zasad netykiety. Przykładowo nie akceptujemy więc komentarzy, w których nadużywa się znaków interpunkcyjnych czy zapisywania wyrazów wielkimi literami: FAJNIEEEEE BY WYGLĄDAŁY OPINIE pisane W CAŁOOOOŚCI W TEN SpoSÓB, NIE?!!??!?!?!?!?!? ;);):););):).

Dobrze by było, gdyby żadna z przychodzących opinii nie wymagała poprawy. Rzeczywistość jest jednak inna, dlatego też moderator czuwa nad tym, aby wszystkie opinie spełniały swoją rolę i tym samym mogły pomagać innym użytkownikom korzystającym z portalu. A jeśli chcesz dowiedzieć się, czym kieruje się w swojej pracy wzorowy moderator, to w kolejnym tekście poznasz wszystkie tajniki jego pracy.