สรุปทุกอย่างเกี่ยวกับการบรอดแคสต์ (Broadcast) บน Facebook และ LINE ในปี 2020
ช่วงนี้มีหลายๆคนถามมาเยอะมากเรื่องการเปลี่ยนกฎของ Facebook ล่าสุดเมื่อวันที่ 4 มีนาคม 2020 ซึ่งกระทบหลายๆธุรกิจที่ใช้ Facebook ในการทำการตลาด ผมเลยขอสรุปสิ่งที่เกิดขึ้น และ แนวทางการปรับตัวเพื่อความเข้าใจตรงกันนะครับ
ปล. เพื่อให้เห็นภาพรวม บทความนี้จึงมีการนำฟีเจอร์บรอดแคสต์ของ LINE (ซึ่งเปลี่ยนแปลงไปก่อนหน้านี้) มาเปรียบเทียบกันด้วย
กฎ 24 ชั่วโมงของ Facebook
ก่อนหน้าเราสามารถทักลูกค้าเก่าๆที่เคยคุยบน Facebook Page(inbox) ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เคยทักมาเมื่อปีที่แล้วเราก็ทักกลับส่งโปรโมชั่นไปขายของได้ ทำให้มีการใช้โปรแกรมส่งข้อความบรอดแคสต์ไปหาลูกค้าเก่าหลายๆคนพร้อมกันได้ และ หลายๆธุรกิจใช้ประโยชน์นี้ในการทำ Retargeting
แต่ว่า Facebook เพิ่งประกาศกฎใหม่ว่า เพจจะส่งข้อความตอบกลับไปหาลูกค้าที่ทักมา(หรือengageกับเพจ) ได้แค่ 24 ชั่วโมงหลังจากลูกค้าทักมา ทำให้ไม่สามารถใช้โปรแกรมบรอดแคสต์ต่างๆได้ตามปกติ
(ยกเว้นกรณีที่แอดมินตอบผ่าน Facebook โดยตรงยังสามารถทักลูกค้าเก่าเกิน 24 ชั่วโมงได้อยู่ ส่วนแอพ Live Chat อื่นๆส่วนใหญ่จะทักกลับได้ภายใน 7 วัน)
ยกเลิก Facebook Broadcast API
ก่อนหน้านี้ Facebook เปิดให้ส่งข้อความบรอดแคสต์ที่ไม่ใช่โปรโมชั่นผ่าน API ฟรีๆ ซึ่งตอนนี้โดนยกเลิกไปเรียบร้อย
ยกเลิก Subscription Messages
ก่อนหน้านี้ Facebook เปิดให้ส่งข้อความที่เป็นข่าวสาร(news subscription)ผ่าน API ฟรีๆ ซึ่งตอนนี้โดนยกเลิกไปเรียบร้อย
ซึ่งเหตุผลของกฎ 24 ชั่วโมง และ การยกเลิก Facebook Broadcast API ก็น่าจะมาจากเรื่อง Spam กับ การขัดกับรายได้ของ Facebook
.
ส่วนแนวทางการปรับตัว และ ทะลุกฎ 24 ชั่วโมงนี้ก็ยังพอมีอยู่บ้างประมาณ 3 วิธี ซึ่งเป็นวิธีที่ถูกต้องในตอนนี้
.
1. Sponsored Message
ใช้เงินแก้ปัญหา มาจ่ายเงินให้ Facebook ในการบรอดแคสต์หาลูกค้า ซึ่งความแม่นยำจะอยู่ที่การเลือกCustom Audiences ของเรา ตรงนี้ทีมผมทดลองดึงกลุ่มลูกค้ามาก่อน แล้วค่อยส่ง Sponsored Messages
จากที่ผมลองค่าใช้จ่ายจะอยู่ประมาณ 0.1 บาท ต่อข้อความ(จ่ายไป 100 บาท ส่งถึง 1,000 คน) ซึ่งข้อดีคือ conversion ค่อนข้างดีเพราะคนที่ส่งไปถึงส่วนใหญ่คือคนที่เคยคุยกับเราและสนใจสินค้าเราจริงๆ แต่ข้อเสียคือมันจะไม่ส่งทันที เพราะต้องรอ Approve Ads และ มันจะส่งแบบสุ่มๆเหมือนยิง Ads ถ้าใครอยากลองสามารถทำตามนี้ได้ครับ
2. Message Tags
มีข้อความ 4 ประเภทที่เป็นข้อยกเว้น และ Facebook เปิด API ให้ ซึ่งตรงนี้ต้องพัฒนาเพิ่มตาม Use Cases 4 แบบดังนี้
- CONFIRMED_EVENT_UPDATE — สำหรับการส่งแจ้งเตือน Event ที่ไม่ใช่การขาย หรือ โปรโมชั่น
- POST_PURCHASE_UPDATE — สำหรับการแจ้งเตือนหลังการขายที่ไม่ใช่การเสนอขาย หรือ โปรโมชั่น(เช่นส่งใบเสร็จ)
- ACCOUNT_UPDATE — การเปลี่ยนแปลงที่มีผลต่อ Account ของลูกค้า ที่ไม่ใช่การเสนอขาย หรือ โปรโมชั่น
- HUMAN_AGENT — การส่งข้อความจาก App ประเภท Live Chat ต่างๆ
ถ้าไม่ตรงกับ 4 ประเภทนี้ก็จะใช้ไม่ได้นะ
3. News Messaging
ข่าวดีคือเพจประเภทสื่อ หรือ publisher (ที่ส่งข่าวสารต่างๆ) ที่ได้รับการ Verified จะส่งข้อความบรอดแคสต์ให้ลูกค้าได้แบบฟรีๆอยู่ แต่ต้องไปสมัครเข้าโปรแกรม News Page ของ Facebook เค้าก่อนนะ
.
.
แล้วถ้าเปรียบเทียบกับ LINE ที่เปลี่ยนกฎไปปีที่แล้ว ต่างกันยังไงบ้าง
กฎ 30 วิ ของ LINE
LINE จะค่อนข้างตรงไปตรงมาคือแบ่งข้อความการตอบกลับมี 2 ประเภท คือ Push กับ Reply
Reply Message
ตอบกลับภายใน 30 วินาที(ประมาณ) ด้วย reply token จะไม่เสียเงินเลย ตัวอย่างเช่นการตอบกลับด้วยแชทบอท
(ส่วนการตอบกลับผ่าน LINE OA Manager หรือ LINE OA App ยังฟรีตลอด)
Push Message
ตอบกลับหลังจาก 30 วินาที หรือ ตอบโดยไม่มี reply token จะเสียเงินตาม package ขั้นต่ำก็ประมาณ 0.04 บาทครับ
(เช่น การ broadcast หรือ follow up message ก็ถือเป็น push message)
.
ข้อดีของการ Broadcast ผ่าน LINE
- packpage PRO จ่าย 1,500 ต่อเดือน ส่งได้ 35,000 ข้อความ ส่วนเกินคิด 0.04 บาท ส่งเยอะๆราคาถูกกว่า
- จัดกลุ่มเป้าหมายได้ตามต้องการ (ตามเวลา,ตามchattag, อื่นๆ) แค่เรามี uid ของลูกค้าเราจัดกลุ่มเอง และส่งได้และถึงทันที จะส่งข้อความโปรโมชั่นอะไรก็แล้วแต่ ได้หมด อ่านวิธี
ข้อดีของการ Broadcast(Sponsored Message) ผ่าน Facebook
- จ่ายเงินเริ่มต้นแค่ 100 บาทก็ส่งได้ จากที่ลองคร่าวๆคือ งบ 100 ถึง 1,000 คน ตก 0.1 บาท ต่อข้อความ แต่ราคาจริงๆอาจจะต่างกันขึ้นอยู่กับเพจ
- Conversion ดีกว่านิดหน่อย อาจจะเป็นเพราะลูกค้า Facebook ยังไม่ค่อย mute หรือ block เท่าไร
- จัดกลุ่มลูกค้าเองได้ แค่เรามี id ของลูกค้า Facebook ที่ดึงออกมาก่อน อ่านวิธี (ข้อเสียมีนิดหน่อย คือไม่ได้ส่งถึงทันทีต้องรอ approve ads ซึ่งข้อความนั้นต้องตรง Policy Ads ของ Facebook)
.
แต่หลังจากออกกฎใหม่ก็มีกระแสบ่นออกมาเยอะเหมือนกัน(จริงๆกฎนี้จะบังคับเมื่อเดือน ม.ค. แต่เลื่อนมาเป็น มี.ค) พี่มาร์คก็มีฟีเจอร์ใหม่ที่เรียกว่า One-time Notification ให้ แต่ดูแล้วก็ยังไม่ค่อยตอบโจทย์สายบรอดแคสต์เท่าไร
ต้องดูกันว่าจะเป็นยังไงต่อไปนะครับ
