BMW ou la stratégie de l’écosystème
BMW a lancé en octobre 2013 son véhicule électrique i3. La marque a annoncé que les futurs propriétaires pourraient aussi obtenir sur demande, un véhicule essence à des tarifs réduits (20%) via une société de location (Sixt). En effet, si la BMW i3 propose une autonomie de 160 km, le service de location offre une mobilité supplémentaire qui va bien au-delà de cette limite.
Une approche centrée utilisateur
À travers son service, BMW s’inscrit pleinement dans une approche centrée utilisateur en s’intéressant avant tout à la problématique de « mobilité » de ses usagers. En étudiant les grandes typologies de déplacements, l’écosystème de la mobilité et, bien entendu, l’usage de ses utilisateurs, la marque allemande a su couvrir les faiblesses de son produit et proposer un service innovant.
Une stratégie d’écosystème
Concevoir pour l’utilisateur revient à changer de posture. Je dois répondre avant tout aux besoins de mon utilisateur, quitte à bouleverser l’ordre établi et renverser les rapports de forces. L’offre de BMW montre bien comment l’entreprise a su transformer un « concurrent » en « allier » pour répondre au besoin de son client. Dès lors, cet exemple met en exergue l’enjeu majeur de l’écosystème dans une stratégie d’innovation.
La complexité des nouveaux usages et des besoins des utilisateurs redéfinit totalement les modèles « propriétaires » qui ont fondé l’économie de ces 30 dernières années. L’enjeu n’est plus de vendre son produit, mais de proposer des solutions à des problèmes concrets de plus en plus globaux : se déplacer, se divertir, se loger, etc. Cela nécessite de co-concevoir des solutions avec son écosystème.
Pour conclure
La marque allemande a très vite saisi l’intérêt d’une stratégie « service », pour imposer sa révolution verte. BMW a joué la carte du loueur de voitures pour couvrir un seul aspect de la mobilité des ses usagers mais, demain, peut-il encore enrichir son offre de avec un loueur de vélo, une compagnie aérienne, etc. ?
Source : http://trendwatching.com/trends/future-customer-service/
Jonathan Scanzi, fondateur de l’agence d’innovation services évolt
