【讀書心得】精準提問的力量
這本書傑瑞真的大推!因為工作關係，我常常需要引導團隊討論，議題可能是專案問題診斷、願景策略發想或是單純的想新點子;但更多的是透過一對一討論來協助對方釐清思緒，這個內容就五花八門了，包含工作任務分配、職涯發展方向甚至是男女朋友關係:)
很多時候來找你幫忙的人其實心中已經有個模糊答案，我的工作只是透過不斷提問來幫助他們用不同層面來思考問題，幾年前有個很紅的電影"擺渡人"大概是差不多的意思，而且陳奕迅唱的電影主題曲更是好聽到爆炸(離題了@@)。
傑瑞會推薦這本書的原因在於作者法蘭克．賽斯諾(Frank Sesno)把你人生中會遇到的對話情境都寫出來了，法蘭克把情境分類為11種，每一種情境他都會提供一個提問框架，讓你清楚知道該注意的原則或者哪邊有坑，同時他更加入了大量的實際案例與情境問句，讓你可以自己演練或拿來修改，強烈建議每個人桌上應該都要有一本啊~
所以這篇就要來分享傑瑞自己消化過的提問框架，看完你也可以試著整理自己的提問指南，未來碰到類似情境就可以隨時拿出來引導對話囉。
問對問題，就解決一半的問題!
帶領團隊討論這麼多次，發現一般人有個很有趣的特性，就是如果是自己一個人做專案，你問他該如何做，通常他會講得頭頭是道，但換成一群人一起做專案，你問團隊該如何做，通常不是你看我我看你，不然就是你一言我一語，整個討論頓時變得超沒有效率，雖然偶爾也會有少數人跳出來制定議程說團隊應該討論什麼，但你會發現一般人制定的議程寫的大多是討論結果(ex:我們這次要討論出專案的策略、下一步、點子，這些都是名詞)，團隊雖然知道終點要產出這些討論結果，但他們還是不知道如何走到終點。
你會發現真正厲害的主持人(不管是公司會議或是電視節目)，他們的議程反而都是開放式問題(以動詞居多):
- 我們的專案是哪裡不對勁?出了什麼問題?
- 你覺得問題的根源是什麼?
- 如果你是老闆，你會怎麼做?
他們透過開放式問題來開啟更多對話、更多想像，換句話說，厲害的主持人是把最後的目標放心裡，他心中知道這場對話最後要有什麼結果，但是在過程中，他會引導大家走走看不同的道路，有的路可能行得通可能行不通，但目的都是希望討論的視角能更多元，這種開放式提問的概念其實與設計思考常用的How might we(我們可以如何…)有異曲同工之妙。
以下三種提問情境常見於團隊互動：
診斷型提問：找出問題核心，做出判斷
診斷型提問幫助你看見一時難以看清的問題根源，如同醫生有根據症狀判斷疾病的本事，記者有迅速找出問題的直覺，重點是先找出壞消息，問對問題，盡快釐清，才能設法處理，診斷型的提問框架包含：
1.抽絲剝繭→先從大處著手，再往小處著眼，把範圍逐步縮小。
- 哪裡並不對勁?出了什麼事?
- 我們怎麼知道的?
2.研究過往→從過去的經驗、事件找模式，尋找相似或相異之處。
- 事情是從什麼時候開始陷入困境?
- 你最早注意到是什麼時候?這種情況持續多久了?
- 先前是什麼樣子?
3.再次提問→既然問題存在，代表還有未知或意外之處，要反覆確認自己的認知是否有誤。
- 我們的經營方針是怎麼了?
- 你覺得問題的根源是什麼?
- 如何證明自己的推論有錯?
策略型提問：看見大局，評估目標、利益、風險與後果
策略型提問著重困難挑戰與設立長程目標，你要放大視角，衡量風險、機會、代價、後果與替代選項，進而設定目標與計畫，可以搭配診斷型提問先釐清問題在哪裡，策略型的提問框架包含：
1.目標與代價→既然你界定了目標，那就要問後果。
- 我們能從過往策略與經驗中得到什麼有關未來計畫的啟示?
- 目前碰到最大的難關是什麼?我們願意付出何種代價?
- 解決問題的最佳辦法是什麼?
2.權衡取捨→找出促成改變的相關阻礙與任務。
- 我們要做什麼與不做什麼?
- 夥伴的角色為何?資金需求為何?風險為何?
- 各項提議的執行時間與順序為何?所需的資源為何?
3.質疑自己→再次仔細檢查計畫，設法找出漏洞，模擬不同情況。
- 計畫哪裡可能出錯?那裡尚未考量到?
- 我們是否堅守對的價值?(不管對企業或對客戶)
- 我們是否有永續的商業模式?還是僅為一頭熱?
4.定義成功→不要先射箭再畫靶，事先定義成果才知道自己有沒有走偏。
- 你如何知道自己成功了?
- 成果要如何衡量?
創意型提問：跳脫框架的思考，激發創意與想像
創意型提問要人閉上眼睛，發揮想像，提出瘋狂的點子，擺脫明顯的老套，尋求替代的方式，創意型的提問框架包含：
1.目光要高出天際→要天馬行空，超乎地心引力法則的限制，就算無法登月，你也會身在群星之中，若要務實，之後多的是時間返回地面。
- 我們對成功的渴望有多大?
- 你想要在世上創造什麼樣的影響?
- 我們如何拒絕平庸?
2.試著做時光旅行→創意思考永遠關乎未來，所以就勇敢去吧，想像你在未來看到的一切。
- 我們打算成就什麼樣的未來?顧客是哪種人?
- 以後媒體是怎麼報導我們?新聞頭條會是什麼?
- 我們公司會以什麼著稱?你最引以為傲的是什麼?
3.進入想像的現實→嘗試做角色扮演，換個座位就換顆腦袋。
- 如果你是老闆，你想怎麼做?
- 如果絕不會輸，你會怎麼做?
- 如果預算只剩一半，你會留下哪些?如果預算又加回來，你會投資哪些?
以下三種提問情境常見於個人互動：
同理型提問：著重感情的分享，探索內心
同理型提問著重情感，探索別人內心的答案，了解對方思考、害怕、傷感或激動的原因。問題最好出自｢切換觀點」，想像對方眼中的世界，而這也是用戶訪談常用的技巧，同理型的提問框架包含：
1.設身處地→同理心有賴從別人的角度看事情。
- 你怎麼了?你有什麼感覺?
- 今天過得怎麼樣?你在擔心(開心/煩惱)什麼?
2.給予空間→別想一問就正中紅心，而是一步一步來，先問比較大的問題，再慢慢發掘與探索。
- 你家裡怎麼樣?家人會一起用餐嗎?你們會聊什麼?你們會吵什麼?你們什麼時候會哈哈大笑?你理想中的家人互動應該是怎麼樣?
- 你想要這段感情嗎?你的另一半是否也很不開心?你是否對另一半說過｢我們碰到問題了，需要尋求協助」?實際的你離自己所想當的情人之間有多大的差距?你怎麼對自己說這件事?
3.適時給予認同→善用｢眼睛」傾聽，注意對方肢體/表情/語調/節奏所釋出的訊息，適時加入感受的提問，鼓勵對方說得更深入。
- 所以你現在很難過(快樂/沮喪)嗎?
- 我可以感受到你的難過(快樂/沮喪)，可以跟我多說一點嗎?
- 很棒(我的天啊/真的假的/我了解)，還有呢?
4.親密的疏離→展現同理與好奇，但仍保持適度的距離與抽離，必免妄下評論或自以為客觀的提出問題與建議。
- 那樣是什麼感覺?
- 你試過什麼了嗎?
- 你自己怎麼看這件事?
搭橋型提問：破解冷漠、敵意的防備，建立善意的對談
搭橋型提問旨在鼓勵對不想說話的人讓他開口，這些問題能引出資訊，讓你蒐集情報，評估對方意圖與能力，可用於所有閉口不語但心有所圖的人(難搞的同事/討厭的鄰居/叛逆的子女/可疑的嫌犯)，搭橋型的提問框架包含：
1.避免刺激→別一開始就指控或質疑，這只會激起對方的防衛心理，首先從容易回答的問題問起，即使無關緊要也無妨，目的是讓對方處於認知放鬆的狀態，在過程中認真傾聽，留意對話中是否有切入正題的機會。
- 新電腦好用嗎?你怎麼會選那款電腦?大部分人都是選那款電腦嗎? →或許有機會聊到對話者自認與同事的差異，再找機會切入對方與同事的合作情況
- 最近有什麼熱門的影集?你喜歡裡面哪個角色?你喜歡的原因是什麼?朋友也跟你一樣嗎? →或許有機會聊到子女與同學的互動，再找機會切入子女的交友狀況
2.正面回饋→肯定對方的說法，鼓勵對方繼續講下去，表面給予中立肯定，但並沒有真正支持對方的想法或作為，也可以用幾乎察覺不到的動作(微微點頭/挑眉)、姿勢(身體前傾)或聲音(嗯嗯)表達出興趣。
- 真有意思，我先前沒想過
- 你說的對/很好，繼續說
- 很多人都同意你的看法，(停頓)說來聽聽
- 看來某某某的做法讓你很不滿(失望/訝異)?
3.回聲問題→專注傾聽，把剛剛聽到的那句重要觀察或經驗裡的某個字詞重提一遍，這能讓對方暫停片刻，然後深入說明解釋，要記得是重複一遍，不要自己加入評論或修飾。
- 真令人｢震驚」?
- 你說他｢羞辱」了你?
- 他把事情跟｢很多人」說?
4.強化→這種提問是想同意對方，讓對方多說點，接受對方的言下之意與言外之意，這個技巧更可能讓你得到貼近事實的回答，甚至是得到對方的坦承。
- (所以A方案比B方案好)我們在講的是這樣子嗎?
- (你認為我們偏袒哥哥喔)你是這意思嗎?
面試型提問：了解面試者的個性或技能是否合適
面試型提問著眼未來，想預測面試者的個性與技能是否合適，憑檢驗過往表現以預測未來成績。面試型的提問不外乎三大類，一般都會評估面試者的經驗、個性以及天份，經驗的提問想了解對方是否內建這份職位的基本要求(包含介紹自己與理解技能)，個性的提問想了解對方是否具備高EQ(包含承認挫敗與工作態度)，天份的提問想了解對方是否具有成長潛力(包含分享願景與擊中曲球)，以下將分別說明。
1.介紹自己→問問對方的背景、資歷，目的是試圖了解對方是怎麼看待自己、怎麼描述自己，又有哪些不同於他人的特點。
- 跟我講講你自己，你過去做過什麼?
- 你做過最成功的專案是什麼?
- 為什麼你對這份工作有興趣?
- 你有哪些適合這職位的特點?
2.理解技能→依據每個職位的job description所需要的工作技能(ex:領導/談判/策略規劃/技術開發)，設計相關提問來檢視對方是否符合職位所需。
- 為什麼我們該錄取你?你認為這份職務需要具備那些工作技能?
- 你是如何帶領你的團隊?
- 你是否能舉一個例子，說明先前你是怎麼設定目標與時程並成功做到嗎?
3.承認挫敗→這類問題誠實的檢視個性，問出對方承受風險的意願，從實際例子了解對方面對逆境的韌性。
- 你最慘的失敗是什麼?又是如何處理?
- 你從失敗裡得到什麼啟示?
- 你在工作上做過最糟糕的決定是什麼，又是怎麼決定的?
- 批評你的人會是怎麼說你?
4.工作態度→這類問題是為團隊而問，嘗試理解面試者是否合適的要點，例如人際技巧、正直態度或工作倫理，並留意對方跟公司文化相契合的人格特質，例如想像力、幽默感或冒險精神。
- 你會用哪些形容詞來形容自己?有什麼實際案例可以佐證?
- 你怎麼跟著團隊解決問題?
- 團隊成員之間如果意見不合，你會怎麼處理?
- 在缺乏佐證數據下，你如何精彩地說服團隊嘗試?
- 假設公司今年很旺，你被問到額外的獲利該怎麼花，你的建議會是什麼?
5.分享願景→想像對方已經錄取，成為團隊的一員，這時碰到某個機會、危機或狀況，你會希望對方怎麼做，你要測試對方如何把經驗與知識應用在這個想像的挑戰上。
- 如果你能解決產品的一個問題，那會是什麼?
- 高層打算轉換公司某個產品路線，如果你是產品負責人，你會怎麼建議?
- 如果所有部門都要被砍掉15%的預算，你會優先砍掉那些開支?為什麼?
- 主管對一個專案興趣濃厚，但你覺得是個爛主意，可能害慘公司。你們要開會討論這個專案，你會說什麼?
6.擊中曲球→曲球問題時常天外飛來，也許有點趣味，也許有點奇怪，目標是了解對方的創意、幽默感、自然反應以及臨機應變能力，這與許多知名企業面試常問的費米估算(Fermi estimation)是類似的概念。
- 你最喜歡超市裡的哪一條貨架走道?
- 你認為台灣有多少根電線桿?
- 谷歌(google)會怎麼處理或應用我們的這種資料?
- 迪士尼會怎麼打動我們的顧客?
成功的人，都用提問解決問題!
我們身處在一個資訊爆炸的時代，拜谷歌與網路之賜，取得答案的成本只會愈來愈便宜，知識型工作者比的已經不是找答案的速度，在世界日益複雜下，現今真正的重點反倒是要多花時間問對問題。誠如作者在書中所說，如果我們多做提問、少做斷言，大家就能循得共通之處，一起解決重大難題。所以，多開口提問吧，問題王就決定是你了!!
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