L’utilisateur gagne la partie
L’innovation est devenue un véritable mantra. Mais, un bouleversement est peut-être en cours. N’est-on pas en train de changer radicalement de vision sur l’innovation ? Au cours des dernières semaines, j’ai glané divers articles qui tendent à le confirmer en défendant de manières diverses une seule idée : il faut innover autrement !
Les usages et les fonctionnalités
Dans un éditorial, Thibaut De Jaegher, directeur de la rédaction de l’Usine Nouvelle, dit à propos de l’internet des objets : « connecter, ce n’est pas innover ». Et il argumente ainsi : « Non, pour rendre « smart » ces objets, il faut dépasser la question technologique. Il faut penser beaucoup plus largement leur vocation, à la manière de ce qu’Apple a initié avec l’iPhone. ».
Ainsi, l’innovation serait d’abord une évolution, voire une rupture dans la fonctionnalité, c’est-à-dire dans le service effectivement rendu.
Si l’on accepte cette idée, il faut donc revenir à l’utilisateur. Celui-ci a certains usages qui rendront acceptables ou non une innovation ; il rencontre des limites dans ses pratiques qui appellent d’autres innovations. Etc. Il faut donc mettre l’utilisateur et l’usage au centre de la dynamique d’innovation.
Le lead de l’utilisateur
Donner la place centrale à l’utilisateur peut nous laisser au milieu du gué si nous ne prenons pas en compte le rôle de l’utilisateur dans l’innovation elle-même. Constatons d’abord que l’utilisateur innove en modifiant ses usages afin de bénéficier des nouveaux possibles offerts par une innovation.
C’est finalement l’utilisateur qui découvre les bons usages qu’une nouvelle solution apporte.
Tout le monde se souvient que le téléphone a été inventé pour pouvoir écouter l’opéra chez soi et que l’usage des SMS fut inventé par les jeunes utilisateurs. Dans une intervention à MINES ParisTech, Eric VON HIPPEL pousse le raisonnement encore plus loin en montrant que les utilisateurs sont à l’origine des innovations, les entrepreneurs en assurant le développement industriel quand les conditions à la viabilité économique sont réunies. Voici comment Hubert Guillaud d’Internet Actu synthétise le point de vue du spécialiste de l’innovation : “Pour lui, ce ne sont pas tant les producteurs qui innovent, que les Leads users”
Les leads users innovent au tout début du cycle d’innovation, puis sont copiés par d’autres utilisateurs. Des petites entreprises se lancent sur le marché quand elles estiment pouvoir retirer des profits d’une demande, avant que de plus grosses entreprises s’y mettent pour élargir la diffusion de l’innovation initiale, en lui donnant une forme qui va lui permettre d’atteindre un marché élargi. Il faut donc modifier nos stratégies d’innovation.
Allons chercher les innovations émergentes poussées par les « leads users » et industrialisons celles qui peuvent l’être !
A travers ces deux approches de l’innovation, nous mettons en lumière le rôle de l’utilisateur au-delà de la simple prescription marketing « partir des attentes du client ». Nous nous approchons d’une posture design. L’usage et l’utilisateur dans leur richesse, leur complexité et leurs dimensions multiples sont le point de départ, la première brique de l’analyse ou du raisonnement !
Pierre Chapignac, fondateur associé de l’agence d’innovation services Évolt
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