Проектируем опыт сотрудников— EX: новая волна инноваций на рабочем месте

Вы читаете перевод статьи Антона Артеменкова “Designing Employee Experiences (EX): The next wave of workplace innovation”. Над переводом работали Ольга Скулкина и Ринат Шайхутдинов. При поддержке iSpring.
iSpring — решение для запуска дистанционного обучения.

Есть такая поговорка: “сапожник без сапог”. В контексте современного бизнес-мышления эти слова можно применить ко взаимоотношениям компании с сотрудниками. Очевидно, что в области UX (пользовательского опыта) и CX (клиентского опыта) в последние годы наблюдается существенный рост. А представьте, что будет, если компания будет вкладывать такие же усилия в ежедневные взаимодействия с людьми, которые своими руками “делают” все успехи компании? Пора подумать об EX — опыте сотрудников.

Опыт сотрудника — это тоже клиентский опыт?

Если взять такие компании, как Amazon, Airbnb и Google, и проанализировать их инвестиции во все аспекты улучшения клиентского опыта, то к самым, пожалуй, весомым достижениям можно отнести верность бренду и высокий уровень удержания клиентов. В таких компаниях есть культура, ориентированная на клиента — поэтому люди и возвращаются. Ну корпоративная культура — это не просто внешний маркетинговый инструмент, а скорее отражение атмосферы, которая царит на рабочих местах.


Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

Без сомнения, EX — это отличный инструмент для создания культуры на рабочем месте: начиная от привлечения лучших кадров и заканчивая их сохранением в организации. Недавнее исследование компании “Делойт” (Global Human Capital Trends) показало, что 79% директоров назвали EX самым важным аспектом повышения производительности и стимуляции роста. Компании совершенствуют свои рабочие процессы и стремятся к тому, чтобы сотрудники больше контролировали свое рабочее время. В связи с этим набирают популярность такие области, как поведенческая экономика и самостоятельное обучение. В какой-то мере это вопрос повышения производительности, но также это направлено на удовлетворение естественной потребности человека: чувствовать себя более эффективным в составе крупной, сложной организации.

Как EX меняет HR

Раньше работа с персоналом (HR) в организации сводилась лишь к типичному администрированию сотрудников. Было время, когда специалисты по HR концентрировались в основном на подборе кадров, контрактах с сотрудниками и дополнительных механизмах, таких как пенсии и пособия. Но сейчас работа с кадрами все чаще касается вопросов удержания сотрудников и обеспечения их благополучия.

Мы уже сейчас видим влияние дизайн-мышления на сферу HR: бренды создают новые процессы подбора кадров, компании запускают новые программы по повышению благополучия сотрудников. EX использует почти такие же подходы, как и UX и CX: собирает данные и использует технологии исследования сотрудников, чтобы точнее определить их “проблемные зоны”. Во многих компаниях появляются такие должности, как “директор по кадрам” или “специалист по управлению опытом сотрудников”. Таким образом, важность такого аспекта, как опыт сотрудников, подтверждается на организационном уровне и на уровне бизнеса в целом.

EX — маленькие изменения, крупные улучшения

Проектирование опыта сотрудников и создание культуры, которая ставит интересы сотрудника во главу угла — это, по сути, практический процесс. Начать можно со сбора обратной связи: этот относительно несложный шаг позволит провести достаточно обширное исследование рядовых сотрудников. Изучив замечания и пожелания сотрудников, компания сможет лучше спроектировать их опыт. Вот несколько примеров, как сделать опыт сотрудников лучше.

1. Карта дня сотрудника

Рабочий день — это часть повседневной жизни сотрудника. Когда специалисты по работе с персоналом поймут, что рабочий день — это не просто время от звонка до звонка, а часть более крупной картины жизни сотрудников, тогда они смогут пересмотреть свой взгляд на опыт сотрудника. Прорабатывая рабочие процессы, важно принимать во внимание такие части повседневной жизни сотрудника, как поездки на работу и с работы, парковка, развоз детей в школу и детский сад. Даже если проблемные точки сотрудника расположены за пределами офиса, важно понимать, что они могут сильно повлиять на отношение сотрудника к своей работе и рабочему месту.

2. Оптимизируем потоки

Никто не любит очередей в столовой. Никому не нужен утренний перерыв на кофе, когда сотрудники только-только пришли на работу. А кому понравится, когда важный звонок запланирован перед самым окончанием рабочего дня, когда нужно бежать забирать детей из школы? Компания живет в своем естественном ритме, но этот ритм не всегда получается синхронизировать с ритмом жизни сотрудника. Конечно, создание гибкой системы обедов, перерывов и встреч — трудоемкий процесс, но такая система существенно снижает ежедневную нагрузку и стресс сотрудников. Данные показывают, что даже небольшие проблемы со временем могут оказать негативное влияние на опыт сотрудников.

3. Практическое обучение и помощь при выборе

В последнее время все большую роль начинает играть процесс онбординга новых сотрудников, потому что первые 90 дней определяют, насколько долго кандидат проработает в компании. При проектировании онбординга важно учитывать трудности, с которыми сталкиваются новые сотрудники, когда изучают множество новых систем. Также нужно понимать, что сотрудники привносят в рабочий ритм свои собственные привычки (например, использовать мобильные устройства) — поэтому стоит сразу заложить возможность подобной интеграции. Важно проектировать более интуитивные системы, которые будут адаптироваться к привычкам сотрудников. Кроме того, очень ценным дополнением будут различные руководства для сотрудников (по пенсионным или страховым программам), которые помогут им сразу принять правильные решения, а не просто предлагать список вариантов, в которых им придется разбираться.

EX — это клиентоориентированность в области кадров

Мы живем и работаем в такое время, когда жизнь каждого человека тесно связана с технологиями, которые раньше использовались лишь для работы. Электронная почта, мобильные телефоны, приложения, мессенджеры: 20 лет назад они изменили наши рабочие места, а за последние 10 лет полностью перевернули и нашу социальную жизнь.

На рабочих местах мы ожидаем испытать такой же простой и удобный опыт, какой испытываем при использовании Facebook или когда делаем покупки в интернете. Проектирование опыта таких технически-подкованных людей — это сложная задача для работодателей всего мира.

Это значит, что работодателям стоит задуматься о том, как привнести личную жизнь сотрудника на рабочее место: начиная со специальных групп в Facebook, где сотрудники могли бы общаться, и заканчивая интеграцией популярных мессенджеров в рабочий процесс. Нужно проектировать системы так, чтобы рабочий процесс становился быстрее, проще и организованнее, а сотрудники чувствовали себя более независимыми, продуктивными и значимыми.

И наконец, проектирование на основании проблемных зон — это ключевый фактор роста: точно так же успех разработки продукта зависит от умения получать и прислушиваться к сообщениям обратной связи. Точно так же, как UX и CX, EX — это практический процесс использования данных и глубокого их исследования — что ведет в итоге к монетизации эмпатии. В конце концов… если сотрудникам не нравятся их рабочие места, то как же они смогут “влюбить” клиентов в ваш бренд?

Если вам понравилась статья и перевод, дайте нам знать — нажмите ♡
А если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.
Нас можно найти в Facebook: Ольга Скулкина и Ринат Шайхутдинов.

Ментальные заметки

Каждая карта описывает один принцип человеческого поведения и предлагает способы его применения в разработке веб-сайтов, веб-приложений, а также множества других систем, с которыми взаимодействуют пользователи.

Выпустили приложение под iOS.

Скачать в Appstore

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.